Logistikprozesse: Mehr Schubkraft dank maßgeschneiderter Datenanalyse

Die Corona-Pandemie hat bei vielen dafür gesorgt, sich neu mit dem eigenen Essverhalten auseinanderzusetzen: Weniger Fleisch oder Süßigkeiten, mehr Selbstgekochtes und hochwertige Zutaten. Das Marktforschungsinstitut Kantar hat bei einer aktuellen Umfrage herausgefunden, dass sich Menschen aktuell wesentlich mehr Gedanken um eine gesunde Ernährung machen. Rund ein Viertel der Befragten steht häufiger in der Küche als vor Ausbruch des Coronavirus. Gesunde Lebensmittel und Nahrungsergänzungsmittel erfreuen sich großer Beliebtheit. Das hat auch Auswirkungen auf die Logistikprozesse von Anbietern wie foodspring.

Seit 2016 arbeitet foodspring gemeinsam mit den Delivery -Beratern von Seven Senders daran, Liefer- und Kundenerfahrung auf diesem florierenden Gebiet kontinuierlich zu verbessern – an ganz normalen Tagen und zu Peak-Zeiten. Der Fitness-Food-Händler nutzt sowohl das Carrier-Netzwerk von Seven Senders für den Versand in verschiedene europäische Länder als auch den Monitoring- und Tracking-Support. Um den Kundenservice zu Hochzeiten zu entlasten, lassen sich innerhalb dieser individuell anpassbaren Lösung etwa spezielle Benachrichtigungen bei Engpässen einstellen oder Tracking-Seiten entsprechend neuer Begebenheiten aktualisieren.

foodspring bietet Sportnahrung für Körper und Geist

Wer den Muskelaufbau unterstützen oder seinem Körper nach dem Sport eine Portion Eiweiß zuführen möchte, ist im Drogeriemarkt oder Netz bestimmt schon einmal auf „Whey Protein“ gestoßen, ein Bestseller von und bereits über 350.000 Mal verkauft. Die Anfänge des Anbieters foodspring gehen zurück ins Jahr 2013 als Tobias Schüle und Philipp Schrempp das Unternehmen egg.de gründeten. Seitdem hat sich viel getan: Heute zählt foodspring zu einem der am schnellsten wachsenden Food-Start-ups Deutschlands und ist bereits in 13 Ländern vertreten. Zu den Kernmärkten gehören neben der DACH-Region Italien, Frankreich und Spanien.

An der Geschäftsidee hat sich indes wenig geändert. foodspring möchte auch 2020 möglichst gesunde Sportnahrung auf den Markt bringen, die „Geist und Körper stärkt“, zugleich aber auch mit hochwertigen Zutaten aufwartet. Zur Angebotspalette gehören neben Whey Protein, Snacks und Riegeln auch Nahrungsergänzungsmittel, Backmischungen, Müsli und Porridge sowie diverse Getränke. Auf seiner Website bietet foodspring außerdem Fitness- und Ernährungspläne sowie Rezepte für einen gesunden Lebensstil.

Logistikprozesse: Unterstützung für europaweiten Versand

Gesund und ausgeglichen möchte sich das Unternehmen auch in Sachen Logistikprozesse aufstellen. Als foodspring im Jahr 2016 auf der Suche nach einem Partner für die Zollabwicklung in der Schweiz war, gab es erste Gespräche mit Seven Senders. „Das war erst einmal ein Riesenfass ohne Boden und man dachte sich: Ach du meine Güte. Doch Seven Senders verfügt in der Region über erfahrene Partner und Experten. Das hat uns überzeugt, sodass wir die Zusammenarbeit mit dem Versand in die Schweiz gestartet haben“, berichtet Sophia Albrecht, Operations Managerin bei foodspring. „Heute ist Seven Senders unser zentraler Ansprechpartner für den europaweiten Versand und die Logistikprozesse. Mit den Services von Seven Senders gelingt es uns, den Qualitätsanspruch, den wir an unsere Produkte haben, auf den Versand und die Kundenkommunikation zu übertragen.“

In den Ländern, in denen foodspring präsent ist, arbeitet es mit verschiedenen Carriern zusammen: In Spanien ist das SEUR, in der Schweiz Post CH und in Frankreich Mondial Relay für die Lieferung an Pick-up-Stellen sowie Colissimo für den normalen Paketversand. In Italien hat sich foodspring für Bartolini entschieden, während im Benelux und Großbritannien derzeit gemeinsam mit Seven Senders nach einem neuen Carrier gesucht wird, um den Versand zu optimieren.

Proaktive Analyse vermeidet das Auftreten von Schwierigkeiten

Neben Logistik-Support – Seven Senders holt die Pakete im deutschen Lager ab und übergibt sie dann im Zielland an die jeweiligen Carrier – setzt foodspring auf die umfangreiche Analyse-Unterstützung des Unternehmens, darunter Tracking, Analytics Dashboard, Notifications und Claim Center. Beispiel Tracking: Dieses Tool lässt sich im jeweiligen Kundenkonto integrieren, sodass der Kunde seine Sendung stets zeitnah verfolgen oder die DHL-Tracking-Seite aufrufen kann. Auch das Analyse-Dashboard im Seven Senders-Service lässt sich individuell zusammenstellen: Sollen die vergangenen 14 Tage und verspätete Pakete angezeigt werden? Oder möchte der Anwender einsehen, wie viele Sendungen noch keinen First-Hub-Scan durchgelaufen haben?

Ein Blick auf die vorvergangene Woche kann etwa zeigen, dass 100 Pakete oder sogar eine gesamte Palette noch keinen First-Hub-Scan hatte, was bedeuten könnte, dass falsch verladen wurde. Noch bevor sich Kunden beim Customer Service melden und nach ihrer verspäteten Bestellung fragen, kann foodspring proaktiv eingreifen, Seven Senders kontaktieren und dem Kundenservice Bescheid geben. Ein derartiges Vorgehen hat positive Auswirkungen auf wichtige KPIs wie die Average Shipping Time.

Logistikprozesse: Deutlich schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen

Ein weiterer Service von Seven Senders sind Benachrichtigungen, die sich ebenfalls im foodspring-Design gestalten lassen und vom Portal ausgesteuert werden. Länderspezifisch verschickt das System pro Carrier und pro Land automatische Benachrichtigungen an die Kunden, wie „Dein Paket ist jetzt in Spanien angekommen, in ein bis zwei Tagen erhältst Du Dein Paket“. So stellt das Unternehmen eine nahtlose Kommunikation sicher und verbessert den Kontakt. Zugleich lassen sich Shop und Sendungsverfolgung integrieren – weitere Aspekte, um Konversion und Kundenansprache zu optimieren sowie den Kundendienst zu entlasten.

Ähnliches gilt für das Tool Claim Center, das ebenfalls über das Kundenportal läuft. Hier haben Kunden die Möglichkeit, verlorene oder beschädigte Ware zu reklamieren. Dauerte die Bearbeitung eines derartigen Anliegens – Ticket – vor Einführung des Claim Centers noch bis zu 20 Minuten, lassen sie sich heute innerhalb von drei bis fünf Minuten erledigen, was dem Kundenservice von foodspring viel Zeit spart.

Aus den Daten vergangener Spitzenzeiten lernen

Wie gut ein System funktioniert, zeigt sich oft in stressigen und arbeitsintensiven Zeiten. Insbesondere im Januar, wenn Kunden ihre guten Vorsätze realisieren wollen, bedeutet ein derartiger Peak eine drei- bis vierfache Menge an Bestellungen für foodspring. Weitere Peaks, wenn auch nicht in der gleichen Höhe wie zu Beginn des Jahres, entstehen im April, wenn an der Bikinifigur gearbeitet wird und nach den Sommerferien. Vorangegangene Spitzenzeiten dienen dabei als Learning für die nächste Hochphase. So konnte foodspring mithilfe des Analytics-Services von Seven Senders etwa das Monitoring von Auftragsübertragungen und Shipments verbessern sowie Kundenservice- und Kommunikationsstrategien anhand konkreter Daten überarbeiten, um so Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten.

 „In diesem Jahr waren wir gerade noch in den Endzügen des ersten Peaks als die Corona-Welle losging. Der April war dann der bislang bestellintensivste Monat, den wir ohne große Vorbereitung stemmen mussten“, berichtet Sophia Albrecht und ergänzt: „Das Gute: foodspring hatte sich bereits im Dezember auf den Januar-Peak vorbereitet, sodass die Kommunikationsstrategien bereits vorhanden waren. Eine Herausforderung bestand aber darin, dass die Last-Mile-Carrier an ihren Kapazitätsgrenzen gearbeitet haben und es so zu Lieferverzögerungen kam.“

Doch mithilfe von Seven Senders konnte foodspring schnell reagieren: Durch ein angepasstes Wording auf der Trackingpage können Kunden direkt sehen, was das Problem ihrer verspäteten Bestellung sein könnte. Beispiel: „Derzeit kann es aufgrund der aktuellen Situation zu Verzögerungen bei XY kommen. Wir bitten um Verständnis.“

Logistikprozesse: Informationen der Carrier in einer Übersicht

Wer in Extremsituationen wie der Corona-Krise mit vielen verschiedenen Ansprechpartnern arbeitet, muss einen immensen Mehraufwand stemmen. „Mit Seven Senders haben wir aber einen zentralen Ansprechpartner, der Carrier und Länder bündelt. Das nimmt uns viel Arbeit ab. Hinzukommt ein einziges übersichtliches Dashboard mit allen wichtigen Informationen zu den Carriern. Sollte es Probleme im Netzwerk geben, können wir gemeinsam eine Alternative finden. Und durch das Monitoring der Auslieferungen sind Probleme schnell und einfach analysierbar. Das alles hilft vor allem in Peak-Zeiten sehr“, fasst Albrecht zusammen.

Von Vorteil seien außerdem die Benachrichtigungen als Kommunikationsmittel für den Kundenservice: foodspring hatte in den vergangenen Wochen ein mehr als dreifaches Auftragsvolumen, was zu Backlogs im Lager und auch beim Carrier führte. Da Kunden aber sofort benachrichtigt wurden, konnte die Kundenzufriedenheit dennoch auf einem Wert von 92 Prozent gehalten werden.

Aufgrund der bisherigen Erfahrungen weiß Albrecht die Zusammenarbeit mit Seven Senders besonders zu schätzen: „Wir sind sehr froh über die Flexibilität, die wir uns mit unseren Lagern und mit der Auswahl an verschiedenen Carrier aufgebaut haben und weiter ausbauen werden. foodspring ist gemeinsam mit Seven Senders gewachsen und expandiert. Wichtig ist auch, dass wir Konversion und Kundenzufriedenheit kontinuierlich steigern konnten. Mit den Analytics-Services haben wir den gesamten Versandprozess immer im Blick, sind flexibel und können proaktiv auf Änderungen eingehen.“ Ihre Vermutung: Auch in den kommenden Monaten wird so mancher zu Hause viel Sport treiben und Produkte aus dem Hause foodspring ordern: „Gemeinsam mit Seven Senders sind wir im Bereich Logistikprozesse bestens aufgestellt.“ 

foodspring ist eine der am schnellsten wachsenden Premiummarken für funktionelle Lebensmittel. Als Vorreiter von zielgerichteter Ernährung für jedermann bietet foodspring Lebensmittel, die der Schlüssel zu einem fitteren, glücklicheren und produktiveren Leben sind: für einen stärkeren Körper, eine gesteigerte mentale Leistungsfähigkeit und ein ausgeglicheneres Leben. Hochwertige Zutaten, guter Geschmack und Convenience gehen Hand in Hand mit der kundenorientierten Philosophie von foodspring. Das Sortiment besteht aus Proteinen, Snacks und Riegeln, Nahrungsergänzungsmitteln, Backmischungen, Müsli und Porridge sowie einer Reihe von Getränken. Auf seiner Website bietet foodspring zudem Fitness- und Ernährungspläne sowie Rezepte für einen gesunden Lebensstil. Das Unternehmen wurde 2013 in Berlin von Tobias Schüle und Philipp Schrempp mit dem Investor Econa AG gegründet.

Seven Senders ist Anbieter einer Delivery-Plattform für den Paketversand. Das Unternehmen verbindet Versender mit seinem Carrier-Netzwerk aus über 100 Paketzustellern in Europa und ermöglicht so, lokalen Versand als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Mit zusätzlichen Versandservices wie Claims Center, Versicherung, Retourenportal und Labels, vereinfacht der Anbieter den internationalen Versand und die Logistikprozesse. Automatisierte Versandbenachrichtigungen, Tracking- und Monitoring-Lösungen sorgen für einen transparenten Versandprozess, dazu kommen monatliche Reports für die datenbasierte Optimierung der internationalen Versandperformance. (sg)

Über die Autorin: Susanne Collins ist freie Fachjournalistin in Osnabrück.

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