Logistikprozesse – mit Chatbots einfacher und schneller gestalten

Eine Studie der Bundesvereinigung Logistik (BVL)  zeigt: In der Logistik herrscht großer Handlungsdruck, denn die digitale Transformation der Geschäftsmodelle ist noch nicht so weit vorangeschritten, wie man angenommen hatte. Gleichzeitig werden Logistikprozesse komplexer und die Lieferungen muss immer schneller erfolgen, Stichwort Same-Day-Delivery. Logistikunternehmen sind daher gefordert, Digitalisierungslücken zu schließen. Dabei helfen können digitale Assistenten, sogenannte Chatbots, die im B2C-Bereich, wie etwa im E-Commerce, bereits verbreitet sind. Aber auch für Logistiker bieten sie eine gute Lösung, um zeitintensive, papierbasierte Prozesse zu vereinfachen.

Logistikprozesse: Chatbots können Lücken schließen

Im E-Commerce sind Chatbots längst Alltag. Händler setzen sie verstärkt in der Kundenkommunikation und -beratung ein, um erste Serviceanfragen abzufangen. Ein Support-Mitarbeiter wird erst im weiteren Verlauf der Kundeninteraktion hinzugezogen, wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt, weil beispielsweise die Anfrage zu komplex ist. Aber auch im B2B-Segment schreitet der Einsatz voran. Die Nutzer sind durch Messenger-Dienste bereits an diese Form der Kommunikation gewöhnt.

In Unternehmen dienen Chatbots häufig als Anlaufstelle im IT-Support, um Tickets auszulösen, oder auch im Personalbereich, um etwa das Onboarding neuer Mitarbeiter zu unterstützen. Doch nicht nur im E-Commerce oder innerhalb von Unternehmen fungieren Chatbots als leistungsfähige Schnittstelle zwischen Menschen und IT-Systemen – auch im Logistikbereich ist der Einsatz der digitalen Helfer empfehlenswert. Dort sind sie insbesondere für jene Prozesse geeignet, in denen sehr einfache Abfragen oder wenige Prozessschritte anfallen – oder bei denen externe Partner involviert sind.

Solche Workflows lassen sich in der Logistik an zahlreichen Stellen finden. Gerade sie bilden Lücken in der Digitalisierung der Supply Chain, die die Effizienz der Prozesse stark beeinträchtigen. Vielfach setzen Logistiker für diese Zwecke auf den Einsatz von Apps. Chatbots sind aber im Vergleich dazu deutlich einfacher zu entwickeln und zu warten. Darüber hinaus müssen Mitarbeiter nicht erst eine App downloaden, sondern können den Chatbot über ihr (mobiles) Gerät nutzen. Meist lassen sich Chatbots in Messenger-Dienste wie Slack oder Telegram integrieren. Das heißt, dass Anwender sich nicht an ein neues Programm gewöhnen müssen.

Bestell-Bot übernimmt Nachbestellungen

Chatbots können vielfältige Aufgaben übernehmen. Denkbar ist beispielsweise ein Bestell-Bot. Über einen solchen Bot können Kunden die Verfügbarkeit von Produkten anfragen und Artikel nachbestellen. Auf diese Weise lässt sich der Betrieb von Konsignationslagern bei Kunden optimieren. Dies ist zum Beispiel bei Nachbestellungen für Krankenhäuser oder auch im Bereich C-Teile-Management nützlich. Das Prozedere könnte wie folgt ablaufen: Zunächst meldet sich der Nutzer beim Bestell-Chatbot an. Dieser fragt die Material- oder Teilenummer ab.

Bestenfalls zeigt der Bot auch ein passendes Produktbild. Anschließend prüft er, ob das Material oder das Teil in der erforderlichen Menge auf Lager ist und ob gegebenenfalls eine maximale Bestellmenge überschritten wurde. Stimmen sämtliche Faktoren, löst der Bot die Bestellung direkt aus. Das bedeutet für die Kunden: Sie können Produkte schnell (nach-)bestellen, ohne extra den Kundenservice bemühen zu müssen. Ein aufwendiges Suchen nach Artikeln oder Produktbeschreibungen entfällt komplett. Der Dialog mit dem digitalen Helfer beschränkt sich dabei auf das Nötigste – im Gegensatz zur Bestellung in einem Webshop, die mehrere Schritte beinhaltet.

Logistikprozesse: Den Auftragsstatus einer Bestellung abfragen

In einigen Fällen möchten Kunden den Auftragsstatus ihrer Bestellung einsehen – eine Standardanfrage, die den Kundenservice in der Summe viel Zeit kostet. Ein Chatbot kann den Support entlasten. Mittels Versandbestätigung erhält der Kunde die Sendungsnummer per E-Mail. Er kann sich nun beim Chatbot einloggen, dort die Sendungsnummer eingeben und erfährt anschließend direkt, wo sich die Bestellung befindet. Sobald die Sendung einen neuen Status erreicht, erhält der Kunde eine entsprechende Meldung direkt über den Messenger.

Unternehmen müssen also nicht jedes Mal eine neue Anfrage per E-Mail stellen oder sich neu einloggen. Eine erweiterte Funktion ermöglicht zudem, eine abweichende Zeit und einen Ort für die Lieferung auszuwählen. Das funktioniert deutlich schneller als per E-Mail. Ebenso denkbar ist der Einsatz von Formular-Bots, etwa für den Bereich Gefahrgut. Vor der Abfahrt sind bis zu 40 Aspekte zu dokumentieren. Beispiele für die abgefragten Kategorien sind etwa der Zustand der beförderten Ware, die Kriterien zur Dokumentenkontrolle, allgemeine Informationen zum Fahrzeugführer sowie Kriterien zur Ausrüstungs- oder Verpackungskontrolle.

Das digitale Gefahrstoffformular in Form des Chatbots macht aus den bisher papierbasierten Abfragen eine digitale Checkliste, die Fahrer und Prüfer einfach abhaken können. Um die Fragen möglichst verständlich zu gestalten, zeigt der Bot bedarfsgerecht passendes Bildmaterial – etwa zu einem Pulverlöscher. Zudem können Anwender einen gültigen Führerschein oder Ausweis hochladen, um die manuelle Dateneingabe möglichst gering zu halten. Anschließend lässt sich die Checkliste von Prüfer und Fahrer auf dem Smartphone digital unterzeichnen.

Plattform für reibungslose Logistikprozesse

Als drittgrößter Wirtschaftszweig Deutschlands kommt die Logistik nicht an der Digitalisierung vorbei. Dass innovative Lösungen wichtig sind, haben Logistikunternehmen schon häufig bewiesen – bereits sehr früh haben sie klassische Frachtenbörsen entwickelt, die man als Vorläufer moderner Logistikplattformen betrachten kann. Ein solches Tool zu verwenden, wird aufgrund der wachsenden Nachfrage nach Informationen, Datenaustausch und Sichtbarkeit immer wichtiger.

Eine reibungslose Abwicklung der Warenströme ist nur möglich, wenn eine Kommunikation unter Fahrzeugen sowie zwischen Fahrzeugen und der Infrastruktur gegeben ist. So fungiert beispielsweise das Warehouse Management System (WMS) als Herz und Gehirn eines jeden Lagers. Hier laufen alle Logistikprozesse zusammen. Viele Unternehmen scheuen aber den Einsatz eines solchen Systems – sie befürchten hohe Kosten – und greifen stattdessen auf ihr ERP-System zurück.

Das ERP-System stößt spätestens dann an seine Grenzen, wenn Unternehmen die Lagerprozesse vom Wareneingang über die Kommissionierung bis zum Versand detailliert steuern und abbilden wollen. Ebenso verhält es sich mit einer platzgenauen Bestandsführung und einer Prozesstransparenz in Echtzeit. Zudem erlauben WMS gegenüber ERP-Systemen, modernste Technologien anzubinden, etwa mobile Devices wie Smartwatches und -glasses, mobile Drucker oder Automatisierungssysteme (Fördersysteme, Roboter).

Außerdem lassen sich mit einem WMS unterschiedliche Lagerstrategien abbilden. In der Regel ist ein solches WMS nur einer von mehreren Bestandteilen einer modernen Logistikplattform. Der Vorteil einer Plattformlösung: Unternehmen können Module und Add-ons bedarfsgerecht hinzubuchen und damit flexibel auf neue Anforderungen in der Logistik reagieren. Zudem stellen Anbieter sie häufig als Plattform-as-a-Service (PaaS) bereit, sodass Unternehmen die Lösung jederzeit skalieren können.

Chatbots als Teil einer modernen Logistikplattform

Ein Beispiel für ein zusätzliches Feature sind Chatbots. Anstatt diese – oder auch eine Logistik-App – aufwendig selbst zu programmieren, lassen sie sich wie ein digitales Baukastensystem entwerfen. Dafür sind keine Programmierkenntnisse notwendig, da Anwender die Lösung mithilfe eines Workflow-Editors selbst erstellen können. Dazu müssen sie „Intents“ (Absichten) definieren. Diese stellen das Fundament im Dialog zwischen Mensch und Maschine dar und unterstützen dabei, die Nutzereingaben zu verstehen und zu erkennen.

 Einmal festgelegt, lassen sich Intents jederzeit trainieren und erweitern, sodass der Chatbot dazulernt und sich weiterentwickelt. Dies ist beispielsweise auf Basis von Kunden- und Nutzerfeedback möglich, um die Kommunikation weiter zu optimieren. Dank offener Architektur lassen sich diese Systeme schnell in die IT-Landschaft von Logistikunternehmen integrieren und an verschiedene Datenquellen anbinden. Die Implementierung geht sehr schnell – und ist häufig sogar innerhalb weniger Stunden abgeschlossen. Kunden und Mitarbeiter greifen anschließend über Messenger-Dienste auf das System zu. Rollen- und Berechtigungsstrukturen sorgen überdies für eine hohe Sicherheit.

Logistikprozesse: Alles noch Zukunftsmusik?

Die Vorteile von digitalen Helfern in der Logistik sind vielfältig. Chatbots sind nicht nur intuitiv zu bedienen, sondern digitalisieren manuelle Eingaben und können Prozesse – anhand von hinterlegten Regelwerken – automatisch steuern. Darüber hinaus profitieren Anwender von einer Echtzeitkommunikation, die rund um die Uhr möglich ist und das völlig ohne Wartezeiten. Denn Chatbots werden weder krank noch haben sie Urlaub – und antworten innerhalb weniger Sekunden. Gartner geht davon aus, dass bis 2022 70 Prozent aller Angestellten täglich mit Gesprächsplattformen interagieren werden, worunter auch Chatbots fallen. Sie sind daher keine Zukunftsmusik mehr, sondern schon heute in der Lage, Digitalisierungslücken in der Logistik zuverlässig zu schließen.

Weitere Informationen dazu, wie sich in der Logistik zeitkritische Prozesse mithilfe von Chatbots optimieren lassen, finden Anwender  im Innovationbrief „Komplexe, zeitkritische Logistikprozesse straffen – so geht es mit KI-basierten Chatbots“ von Arvato Systems. (sg)

Über den Autor: Bernd Jaschinski-Schürmann, studierter Diplom-Wirtschaftsingenieur, ist Head of Digital Supply Chain Management bei Arvato Systems und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen digitale Transformation, Innovationsmanagement und Business Development – insbesondere in den Branchen Logistik, Automotive, Retail und Fertigungsindustrie. Er hat bereits mehr als 50 digitale Transformationsprojekte sowie 40 Standortgründungen, -planungen und -optimierungen umgesetzt. Seit 1996 ist Jaschinski-Schürmann für Bertelsmann und seit 2007 für Arvato Systems tätig. Arvato Systems bietet mit der Smart Logistics Platform platbricks eine cloudbasierte Plattform, auf der operative Prozesse in der Logistik intelligent geplant, gesteuert und digital ausgeführt werden können.

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