06.07.2021 – Kategorie: Handel

Maßnahmen zur Kundenbindung: Schneller Versand dank funktionierender Logistik

Maßnahmen zur KundenbindungQuelle: Freedomz/shutterstock

Der Aufwärtstrend des E-Commerce ist seit Beginn der Corona-Pandemie ungebrochen und wird sich laut Umfragen auch 2021 fortsetzen: 31 Prozent der Befragten gaben im Benchmark-Bericht 2021 von Metapack an, dass sie weiterhin seltener im stationären Handel einkaufen möchten. Wie gelingt es E-Commerce-Händlern, Kunden nachhaltig für Onlineshopping zu begeistern?

Ein Punkt, dem in Bezug auf die Maßnahmen zur Kundenbindung eine besondere Bedeutung zuteilwird, ist die Logistik. Auch wenn sie dem Kunden zu großen Teilen verborgen bleibt, zahlt eine funktionierende Logistik nachhaltig auf die Kundenzufriedenheit ein. Somit fördert sie auch den Boom des Onlinehandels. Die Betonung liegt dabei allerdings auf „funktionierend“. Denn was die Ergebnisse des Benchmark-Berichts ebenfalls eindrucksvoll beweisen, ist, dass sich Verzögerungen oder Probleme beim Versand der Ware kontraproduktiv auswirken.

Die Folge: Fast die Hälfte der Onlinekunden würde nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr in demselben Onlineshop einkaufen. Dahingegen sagten 93 Prozent der Befragten, dass sie aufgrund einer positiven Erfahrung erneut beim jeweiligen Händler bestellen würden. Was bedeuten diese Zahlen für E-Commerce-Unternehmen?

Welche Maßnahmen zur Kundenbindung bieten die Logistikprozesse?

Damit Logistikprozesse positiv auf die Qualität des Einkaufs wirken, ist deren konsequente Kontrolle und eine hohe Kundenorientierung unerlässlich: So sind beispielsweise effiziente Prozesse, die so wenig Warenbewegung wie nötig mit sich bringen, ein mögliches Ziel. Denn nur so können Versandhändler den angegebenen Lieferzeiten treu bleiben. Gleichzeitig lassen sich dadurch auch Schäden an der Ware verringern, die durch häufigen Transport entstehen können.

Die Umstellung auf eine moderne Logistik-Software kann den E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, Abläufe von der Bestellung bis zur Lieferung möglichst transparent zu gestalten. Auch Inbound- und Outbound-Prozesse wie Einlagerung und Auslagerung lassen sich so einfacher abbilden. Eine weitere Möglichkeit, um die Kundenbindung innerhalb der Logistik zu erhöhen, bietet das Insourcing: Durch die eigenständig betreute Logistik lassen sich (Versand-)Prozesse schneller und flexibler an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

Was ebenfalls an Bedeutung gewinnt, sind Convenience-Aspekte. Indem Versandhändler ihre Kunden aus mehreren Zustelloptionen wählen lassen oder ihnen die Sendungsverfolgung anbieten, können sie die Zufriedenheit langfristig erhöhen. Diese „Extra-Meile“ wird im Vergleich mit Wettbewerbern entscheidend sein.

Entscheidende Bedeutung der Logistik wird noch oft unterschätzt

Und was bringt die Zukunft? Mehrere Logistik-Hubs in Ballungsgebieten sowie Lagernetzwerke werden an Bedeutung gewinnen, da sie Lieferzeiten weiter deutlich verkürzen können. Zudem rückt das Thema Umwelt- und Klimaschutz immer mehr in den Vordergrund: Kunden wählen zunehmend Onlineshops aus, die auf einen niedrigen CO2-Fußabdruck achten. Sie wünschen sich beispielsweise Versandhändler, die E-Mobility in ihr Geschäftsmodell integrieren sowie nachhaltige Verpackungen und konsolidierte Bestellungen anbieten.

In Bezug auf die Maßnahmen zur Kundenbindung wird die Bedeutung der Logistik häufig unterschätzt, gar übersehen. Funktioniert dieser Unternehmensbereich jedoch sehr gut, sorgt er nicht nur für zufriedene Kunden, sondern auch für einen nachhaltigen Erfolg des Händlers.

Lesen Sie auch: Kundenzentrierung – Warum falsche Versandverpackungen den ersten Eindruck beim Kunden zerstören.

Maßnahmen zur Kundenbindung, Andreas Reuter
Bild: SSI Schäfer Shop GmbH

Der Autor Andreas Reuter ist seit 2012 CEO der SSI Schäfer Shop GmbH. Seit über 45 Jahren ist Schäfer Shop einer der führenden Komplettausstatter für Gewerbe- und Privatkunden im Bereich Büro-, Lager- und Betriebseinrichtungen.


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