Maßnahmen zur Kundenbindung: Was, wenn der Spieltrieb bei Kunden geweckt wird?

Es wird eng im E-Commerce. Kunden sind hart umkämpft, zudem anspruchsvoll. Das ist nicht erst seit der Pandemie so. Es zeigt sich, wie sehr Rabattschlachten und Preisnachlässe nur kurzfristig Erfolge zeigen. Langfristig ist dies sogar ein zerstörerisches Geschäft.

Wanted Stammkunden

Wenn Kunden hin und wieder in einem Onlineshop kaufen, ist das schön, viel besser ist jedoch, aus Ihnen Stammkunden zu machen – vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen: Einer Studie der Gartner Group zufolge, gehen 80 Prozent der künftigen Einnahmen eines Unternehmens von 20 Prozent bestehender Kunden aus. Damit daraus mehr werden, ist es für Onlinehändler, aber auch stationären Händlern und Brands wichtig, den Kontakt zu ihnen zu pflegen. Um mit loyalen Kunden dauerhaft Umsätze zu generieren, die die Unternehmens-Profitabilität sichert. Identifizieren sie sich mit der Marke, betreiben sie unbewusst Empfehlungs-Marketing. Sie erzählen von ihren guten Erfahrungen. Händlern und Marken beschert eine positive Customer Experience in der Regel Neukunden. Technologische Lösungen spielen zunächst eine untergeordnete Rolle. Bei der Kundenansprache geht es um Emotionen. Natürlich wirkt sich eine durchdachte Customer Journey positiv aus. Doch was ist, wenn auch der Spieltrieb bei Kunden geweckt wird?

Maßnahmen zur Kundenbindung: Interaktive Unterhaltung erhöht Engagement

Gamification ist das Stichwort. Es bezeichnet den Einsatz spielerischer Elemente im eigentlich spielfremden Kontext. Gamification zielt als Marketing-Tool auf den Spieltrieb der Kunden ab, nutzt ihn, um das Verhalten gegenüber Marke oder Onlinehändler positiv zu beeinflussen. Spielerisch sollen sie dabei motiviert werden, sich mit dem Unternehmen zu beschäftigen, um ihm langfristig treu zu bleiben. Konkret können Kunden mit dem Einzel-, wie Onlinehandel beispielsweise über Ranglisten, Abzeichen, Animationen oder Micro-Games interagieren. Somit wird eine einfache Informationsübertragung zum Erlebnis:

• Ranglisten klassifizieren Kunden nach ihren Aktivitäten, beispielsweise basierend auf der Höhe des Umsatzes oder der Anzahl gesammelter Punkte. Das weckt den Ehrgeiz des Nutzers, den ersten Platz zu erreichen.
• Abzeichen sind bei Kunden beliebt. Für ihr Engagement bekommen sie einen besonderen Status wie etwa eine Platin- oder Silber-Mitgliedschaft, die beispielsweise Zugang zu exklu­siven Services ermöglicht.
• Animationen sind einfache Mittel, um eine Marke zu emotionalisieren, indem bestimmte Erfolge mit positiven Gefühlen verbunden werden.
• Micro Games ermöglichen auch fernab vom Kaufprozess mit dem Unternehmen zu interagieren und beispielsweise Vorteilspunkte zu sammeln, indem etwa das nächste Level erreicht wird.

Eine App für alles

Wie können also Unternehmen ihre Kunden mit Gamification, aber auch mit allen anderen Informationen, Angeboten und Produkten erreichen? Durchschnittlich nutzen 86 Prozent der Deutschen, in den Altersgruppen zwischen 14 bis 49 sogar bis zu 97 Prozent, ein Smartphone. 3,7 Stunden täglich – Tendenz steigend – wird das Handy zur Kommunikation und Unterhaltung, zunehmend auch für Einkäufe verwendet, wie die Analyse-Plattform „App Annie“ kürzlich feststellte. Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist die mobile Lösung via App die logische Konsequenz. Sie ist für den Kunden die direkte Anlaufstelle zur Marken- und Produktwelt des Anbieters. Darüber hinaus werden alle rechtmäßig nutzbaren Informationen über den Nutzer direkt auf ein integriertes CRM und Dashboard übertragen. Dies ermöglicht eine persona­lisierte Customer Journey, indem der Anbieter alle Inhalte der App individuell in Echtzeit steuert.

Über API-Schnittstellen lassen sich zudem bereits bestehende Systeme wie ein eigener Onlineshop einfach integrieren. Die individuelle An­sprache als erfolgsentscheidender Faktor innerhalb der Kundenbeziehung kann damit schnell über die App erfolgen. Der Kunde von heute erwartet mehr als nur eine personalisierte Kommunikation. Er schätzt individuelle, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote. Kunden-Apps mit unterschiedlichen Tools wie Gamification bieten insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen eine einfache, schnelle Lösung.

Effektive Maßnahmen zur Kundenbindung – Fazit

Stationäre Händler, Marken und Onlinehändler haben eines gemeinsam: Der regelmäßige Kontakt zum Kunden ist essenziell und wichtig für den Firmenerfolg. Unternehmen müssen ihr Handeln konkret auf ihre Bedürfnisse abstimmen.

Langfristige Maßnahmen zur Kundenbindung wie Loyalty-Programme mit Zusatzfunktionen, beispielsweise Gamification, helfen dabei, die eigene Marke zu emotionalisieren, das Kunden-Engagement zu erhöhen. Entscheidend, um sich von der Konkurrenz abzuheben und erfolgreich zu sein.

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Franz Tretter ist Experte im Bereich digitaler Kundenbindung, CEO und Gründer der Hello Again GmbH. Das Unternehmen bietet Loyalty-Apps als White-Label-Lösung mit integriertem CRM zur optimalen Kundenbindung.