12.02.2024 – Kategorie: IT, Marketing

Medallia bringt neue KI-Funktionen für Experience Cloud

Für die Experience Cloud hat Medallia vier neue Funktionen angekündigt. Die KI-basierten Tools ermöglichen personalisierte und vernetzte Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter.

Medallia, Anbieter für Customer und Enterprise Experience Management, erweitert die Experience Cloud um vier KI-Tools. Mit den Anwendungen Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response und Themes werden Unternehmen in die Lage versetzt, Erkenntnisse zu vertiefen sowie Mitarbeiter im Customer-Journey-Prozess verstärkt einzubinden. Kundenerfahrungen werden mit Hilfe von kostengünstiger, verantwortungsvoller und skalierbarer KI und intelligenter Automatisierung individualisiert. Alle vier Features werden für Kunden der Medallia Experience Cloud verfügbar sein.

„Diese neuen generativen KI-Anwendungen bedeuten einen grundlegenden Wandel in der Kundenerfahrung. Wir gehen von der Betrachtung von Daten und Analysen zum Handeln in Echtzeit mittels Automatisierung über, um ein personalisiertes, unmittelbares Erlebnis zu bieten. Wir verwirklichen unsere Vision einer Zukunft, die von verantwortungsbewusster KI angetrieben wird, die sich kontinuierlich in Echtzeit an neue Informationen an jedem Punkt der Customer- und Employee Journey anpasst. Die Künstliche Intelligenz trainiert sich mit jedem neuen erfassten Signal selbst, um jedes Erlebnis zu personalisieren und Menschen zu befähigen, kritische Aufgaben effektiver zu bewältigen“, erklärt Joe Tyrrell, CEO von Medallia.

KI-basierte Anwendungen bieten ein personalisiertes Erlebnis

Die vier neuen Anwendungen werden die Einsatzmöglichkeiten von generativer künstlicher Intelligenz in Unternehmen verändern, um bei jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis zu bieten:

Ask Athena: Anwender stellen Athena einfach eine Frage und erhalten eine schnelle, intuitive und fundierte Antwort, die auf der Grundlage der Erfahrungsdaten eines Unternehmens oder anderer relevanter Datenpunkte erstellt wird. Ask Athena versteht den Kontext der Frage und liefert eine KI-Zusammenfassung der Ergebnisse sowie zusätzliche Daten, Grafiken, Diagramme und weitere Informationen.

Intelligent Summaries: Die Funktion erspart Kunden- und Mitarbeiterbetreuern Recherchearbeit, indem die KI auf Anfrage Zusammenfassungen von Kunden oder Mitarbeitern erstellt. Dabei wird jede Interaktion, jedes Profil analysiert, die Details enthalten, wie z. B. Gründe für den Kontakt, Problemlösungen und Zufriedenheit. Mitarbeiter können Intelligent Summaries über die gesamte Experience-Plattform hinweg nutzen.

Smart Response: Mitarbeiter können weniger Zeit mit dem Verfassen von Antworten verbringen und mehr Zeit damit, sicherzustellen, dass jeder, der eine Antwort erhalten soll, diese auch erhält. Dazu wird generative KI genutzt, um automatisch kontextuell korrekte und personalisierte Antworten auf spezifisches Feedback zu erstellen.

Themes: Schneller zu Erkenntnissen gelangen mit granulareren, handlungsorientierten Themen, die nun generative KI nutzen, einschließlich intelligenter Zusammenfassungen, die für jedes Thema generiert werden. Mitarbeiter auf allen Ebenen sind nun in der Lage, Probleme schneller zu erkennen und die Ursachenanalyse und Datenexploration zu beschleunigen. Mit der Möglichkeit, aufkommende Trends in der Berichterstattung über einen längeren Zeitraum zu verfolgen, können Organisationen leicht untersuchen, wie und warum sich KPIs ändern.

Medaillia richtet KI-Ausschuss ein

Seit der Einführung der KI-gestützten Textanalyse im Jahr 2008 hat Medallia kontinuierlich sichere KI-Funktionen für Unternehmen entwickelt, darunter Sprachanalyse, Sprache-zu-Text, KI-gestützte Automatisierungen, Erfahrungsorchestrierung und vieles mehr. Wie diese Fähigkeiten sind auch die neuen generativen Anwendungen mit Kontrollen auf Unternehmensebene aufgebaut, um Daten auf jeder Ebene zu schützen und die komplexen Geschäftsanforderungen globaler Marken zu erfüllen. Um Innovationen zu fördern und gleichzeitig einen ethischen, verantwortungsvollen, sicheren und inklusiven Einsatz von KI für seine Erlebnisprodukte zu gewährleisten, hat Medallia einen KI-Ausschuss (AI Moderation Council) eingerichtet. Der Verwaltungsrat setzt sich aus Vertretern der Abteilungen Recht, Datenschutz und Sicherheit, Compliance, Technik, Produkte und Kunden zusammen.

Simonetta Turek, Chief Product Officer bei Medallia, erläutert: „Der KI-Ausschuss spiegelt die Bedeutung wider, die wir der Privatsphäre, der Sicherheit und dem verantwortungsvollen Umgang mit den Daten unserer Kunden beimessen. Um diese Bemühungen zu fördern, starten wir außerdem ein AI Advisory Board, an dem unsere Kunden- und Partner-Communities teilnehmen werden. So können wir einen Raum schaffen, in dem Erfahrungen, Herausforderungen und Best Practices ausgetauscht werden sowie einen Fokus auf die verantwortungsvolle und ethische Nutzung von KI setzen.“

Medallia bietet Lösungen für die Bereiche Kunden-, Mitarbeiter-, Verbraucher- und Patientenerfahrung. Mit der Experience Cloud-Plattform können Unternehmen alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert ausrichten. Die Plattform erfasst Milliarden von Erfahrungssignalen über Interaktionen, einschließlich aller Voice-, Video-, Digital-, IoT-, Social-Media- und Unternehmensnachrichten-Tools. Medallia nutzt zudem proprietäre Technologie der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens, um automatisch prädiktive Einblicke aufzudecken. (sg)

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