Mehr Spaß beim Couch-Commerce – ein Trainingsplan

Tablets verändern den E-Commerce. Knapp die Hälfte der stetig wachsenden Zahl der Onlineshopper erledigt die Einkäufe auf dem Sofa vor dem Fernseher bereits mit Hilfe von iPad & Co. Ständig werden es mehr. Couch-Commerce heißt dieser Trend, um den sich in den kommenden Jahren der E-Commerce drehen wird. Dies stellt vor allem den Mittelstand der Onlineshopbetreiber vor Herausforderungen. Viele von ihnen sehen sich den Anforderungen nicht gewachsen und zunehmend von großen Playern überrollt. Doch soweit muss es nicht kommen. Mit folgenden Anpassungen können kleine und mittelständische Shopbetreiber auch in Zukunft vom boomenden Online-Handel profitieren: 

Web Apps machen kostengünstig mobil

Das Thema Mobile ist nicht neu. Mit dem Boom von Smartphones nutzten zunehmend mehr User die Möglichkeiten, um sich damit beispielsweise über für sie interessante Produkte zu informieren. Smartphones erhielten eine große Bedeutung für den Weg, den ein Kunde vor dem Kauf eines Produktes beschreitet – die Customer Journey. Nun kommt eine weitere Komponente hinzu, der Boom der Tablets. Der Tablet Traffic auf Händlerseiten schlägt den Conversion-Experten Monetate zufolge mit 6,52% in diesem Jahr zum ersten Mal Smartphones mit 5,35%. Und: Nach dem Adobe Digital Index wächst der Tablet Traffic – zehn Mal schneller als der Smartphone Traffic. Tablets sind auf dem besten Weg, in Sachen Online-Shopping den Heim-PC abzulösen. Aus diesem Grund sind Händler gut beraten, ihre Shops an Tablets anzupassen. Dafür stehen im Wesentlichen drei Möglichkeiten zur Verfügung: mobile Templates, native Apps und Web Apps.

Mobile Templates werden unter hohem Aufwand im Shopsystem installiert. Auf dem Gerät des Users ist keine Installation erforderlich. Sie kosten vergleichsweise wenig Geld, werden jedoch meist für Smartphones angeboten – nicht für Tablets. Ein weiterer Nachteil: Mobile Templates unterstützen nur wenige native Gesten und verfügen somit nur über eine eingeschränkte Usability.

Native Apps stellen die beste Lösung dar. Sie werden plattformabhängig programmiert. Damit können sie alle Funktionen des mobilen Endgerätes optimal ausnutzen und verfügen über eine hohe Usability. Dies bedeutet aber auch, dass der User Software zu installieren hat und dass der Shopbetreiber die Apps für jedes Betriebssystem separat kaufen und warten muss. Dabei kommt schnell ein fünfstelliger Betrag zusammen. So viel Geld steht mittelständischen Anbietern nicht zur Verfügung.

Die ultimative Ratio: Web Apps. Dabei handelt es sich im Prinzip um für die Nutzung mit mobilen Endgeräten optimierte mobile Websites. Sie sind plattformunabhängig und werden im Browser angezeigt. Inzwischen können sie sogar auf Funktionen der Endgeräte zugreifen und offline verfügbar gemacht werden, sodass der User weiter surfen kann und sein Warenkorb nicht verloren geht, wenn die Internetverbindung kurzfristig nicht verfügbar sein sollte. Mietmodelle ermöglichen eine kostengünstige Umsetzung.

Mehr Umsatz durch internationale Öffnung

Die Sprache des Kunden sprechen heißt die Zauberformel – auch im wörtlichen Sinne, über Ländergrenzen hinweg. Mit der internationalen Öffnung können Händler Umsätze generieren, die helfen, weiterhin zu bestehen. Ein positiver Druck von außen befördert dies. Längst shoppen nicht nur hiesige Konsumenten in den Shops deutscher Onlinehändler. Auch Skandinavier, Amerikaner, Araber und Russen haben die Einkaufsmöglichkeiten entdeckt. User aus dem arabischen Raum beispielsweise stöbern gern nach Haushaltsgeräten. Und: Sie verfügen über Kaufkraft. In vielen Ländern wird E-Commerce wesentlich besser gelebt als in Deutschland. Ein Beispiel bildet Frankreich. Dort werden sogar Möbel online gekauft. Warum sollten Händler dies ignorieren?

Shopbetreiber dürfen allerdings nicht der Illusion unterliegen, dass Englisch alles ist. Ferner genügt ein Sprachpaket für 150 Euro nicht. 80 bis 90 Prozent der im Shop befindlichen Texte sind nicht Bestandteil der Standard-Bibliotheken. Dazu gehören werbliche Texte genauso wie Produktbeschreibungen. Sie bilden eine entscheidende Komponente für die Bounce Rate (wie viele Besucher die Website sofort wieder verlassen) und die Conversion Rate, die beschreibt, wieviel Prozent der User eine bestimmte Aktion ausgeführt haben. Der Ausweg liegt in einer konsequenten Lokalisierung des Shops, bei der native Speaker zum Einsatz kommen. Bei der Übersetzung von Produktbeschreibungen, Preisen & Co. in die Amtssprache des jeweiligen Ziellandes darf aber nicht Schluss sein. Die Lokalisierung muss auch auf der gesamten Website erfolgen, genauso wie über den Checkout-Prozess hinaus. Dabei sollten konsistente Texte und einheitliche Terminologien zur Anwendung kommen.

Expertise in Payment und Logistik

Auf dem Weg zur Internationalisierung sind darüber hinaus drei weitere Hürden aufgebaut: die rechtlichen Vorschriften, das Payment und die Logistik. Diese sind jedoch keinesfalls unüberwindbar. Die rechtlichen Barrieren fallen bis Ende 2013. Bis dahin soll mit der Umsetzung der Europäischen Verbraucherrechte-Richtlinie der E-Commerce-Markt weiter harmonisiert werden. Damit ist die EU-weite Gültigkeit bestimmter Regelungen verbunden, beispielsweise zur Widerrufsfrist, zu den Kosten von Rücksendungen und zu den Kosten der Zahlungsart.

Das Payment ist ein Learning. Händler müssen die Bezahlmethoden anderer Länder kennen. Es überrascht, wie stark sie voneinander abweichen. Während beispielsweise in Deutschland die Kreditkarte, die Lastschrift und der Kauf auf Rechnung gängige Methoden sind, heißt das beliebteste Bezahlverfahren in den Niederlanden „iDEAL. In Frankreich ist es die Debitkarte „Carte Bleu“, in Polen P24 und in Russland sind es WebMoney und Yandex Money. Darüber hinaus müssen Möglichkeiten wie Bonitätsprüfungen in den Paymentprozess integriert werden. Aber auch die Buchhaltung ist anzubinden.

Payment Service Provider geben hier Hilfestellung – ebenso wie E-Commerce-Dienstleister. Fulfillmentpartner beherrschen zudem den Export auf logistischer Ebene, ebenfalls eine anspruchsvolle Aufgabe. Theoretisch 170 Länder sind E-Commerce-relevant. Viele von ihnen fordern spezielle Exportformalitäten und Kompetenzen, die der Online-Händler einfach outsourcen kann.

Outsourcing lohnt sich. Der perfekte Lösungsansatz dafür liegt in der transaktionsorientierten Abrechnung. Dabei sind die Fixkosten gering und somit das Investitionsrisiko. Diese Methode stellt eine effizientere und kostengünstigere Lösung dar als eigene Spezialisten, Technik und Logistik vorzuhalten. Kurzum: Professionelles Outscourcing bietet kleinen und mittelständischen Anbietern optimale Voraussetzungen, um zu wachsen.

Fazit

Mit der Unterstützung erfahrener E-Commerce- und E-Fulfillment-Dienstleister können sich kleine und mittelständische Onlinehändler auf ihre Stärken konzentrieren – die gezielte Kundenansprache und die Spezialisierung. Letztere wird stattfinden. Gerade eine ältere und zahlungskräftige Zielgruppe sucht Artikel jenseits des Massenmarktes. Zwar widmen sich auch große Player Nischenprodukten und haben den Longtail im Blick. Jedoch verfügen klein- und mittelständische Anbieter hier über größeres Potenzial. Denn sie sind die Fachleute für ihre Produkte. Kundennähe gehört zu ihren USPs. Somit sind sie in der Lage, beispielsweise Produkte mit einem wesentlich höheren Informationsgehalt darzustellen, schneller innovative Methoden anzuwenden, gezielter mit den Kunden in den Dialog zu treten und sie intensiver und persönlich zu betreuen. Wenn dies gelingt, können Groß und Klein erfolgreich nebeneinander existieren.

Autor: Norbert Haab ist seit 2006 für Portica als Projektmanager tätig. Seit 2010 leitet er dort die Abteilung Professional Services. In seinen Aufgabenbereich fallen zahlreiche B2B- und B2C-E-Commerce-Implementierungen, der Bereich Presales sowie die Betreuung technischer und strategischer Partner. Portica ist als Fulfillment-Dienstleister Anbieter von umfassenden Lösungen für E-Commerce-Projekte.