Messaging: Mit Apple Business Chat den Kundenservice verbessern

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Wer als Unternehmen den direkten Kontakt mit seinen Kunden sucht und sich nicht hinter Reply-E-Mails verstecken will, ist einer überzeugenden Customer Journey ganz nah. Einen unverzichtbaren Baustein stellen dabei Messaging-Dienste dar.
Messaging

Quelle: CM.com

Der von Apple entwickelte Business Chat unterstützt dabei, Kunden über Messaging mit Unternehmen zu verbinden. Als Experte in Sachen Conversational Commerce ist CM.com verifizierter Messaging Service Provider für den Apple Business Chat. Das Multitalent unter den Messengern wird in Europa noch verkannt.

Auf unkompliziertem Wege mit einem Unternehmen seiner Wahl direkten Kontakt aufzunehmen ist nicht immer einfach. Man wird durch Hotlines gejagt oder erhält auf E-Mails nur automatisch generierte Antworten, oft kombiniert mit der Bitte um Geduld – was kaum zufriedenstellend ist. Vor allem bei Großkonzernen sind Kunden oft nur „zahlende“ Nummern. Mit Kundenservice oder Kundenbindung haben solche Prozesse wenig zu tun. Statistiken belegen sogar, dass schlechter Kundenservice 92 Prozent der Menschen dazu veranlasst, den Anbieter (unabhängig vom Produkt) zu wechseln.

Messaging: Optimale Kundenansprache umsetzen

„Einer unter vielen möchte eben niemand sein. Worauf Unternehmen im digitalen Zeitalter sich also dringend konzentrieren müssen, ist: der Kunde. In der optimalen Kundenansprache kann der Apple Business Chat den entscheidenden Unterschied machen. Customer Centricity lautet das Stichwort“, erklärt Henning von Krosigk, Key Account Manager bei CM.com in Deutschland. Mit dem Business Chat von Apple können Kunden über iMessage ein Unternehmen kontaktieren – und diese wiederum individuell auf die Anliegen ihrer Kunden eingehen. Das bedeutet: volle Konzentration auf den Kunden und seine Bedürfnisse – Customer Centricity eben.

Messaging: Der Apple Business Chat als All-in-One-Lösung

Der Apple Business Chat ermöglicht es großen und mittelständischen Verbrauchermarken auf der ganzen Welt, ihre Kunden interaktiv und sicher zu betreuen, individuell Termine zu vereinbaren, um den Kundenservice zu verbessern, und Einkäufe mit Apple Pay abzuschließen. Das besondere Merkmal daran ist: Der Kunde muss nicht wie sonst zwischen verschiedenen Messaging-Diensten switchen.

Vielmehr erfolgt alles innerhalb eines einzigen Nachrichtenkanals, von der ersten Kontaktaufnahme über die Unterstützung bei der Produktsuche und die Übermittlung von Versandoptionen bis hin zum finalen Kaufabschluss. Und alles digital. Damit bietet Apple im Gegensatz zu anderen Messaging-Diensten eine vollständige Abbildung der Customer Journey in nur einem Chat.

Messaging
Apple Business Chat unterstützt Unternehmen bei der Kundenkommunikation. (Bild: CM.com)

Interaktives Kundenerlebnis mit Apple Business Chat durch CM.com

Im Oktober 2018 ging der Business Chat von Apple in Deutschland an den Start. Medien wie die Tagesschau, der NDR oder der Postillon erreichen mit dem Dienst 15 Millionen aktive Apple-Nutzer. Seit Oktober 2019 hat CM.com den Apple Business Chat in sein Portfolio der Messaging-Dienste aufgenommen und bietet damit ein nahtloses und interaktives Erlebnis zwischen Kunden und Unternehmen.

„Auf Augenhöhe kommunizieren. Das ist das A und O für guten Kundenservice. Durch die Kommunikation eines Unternehmens mit einem Messenger-Dienst, wie dem Apple Business Chat, wird die Produktivität jeglicher Kundenkommunikation und damit einhergehend auch die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert“, ist Henning von Krosigk überzeugt.

Mit der Integration von intelligenter Automatisierung und Chatbots können Unternehmen Warteschlangen und Wartezeiten bei Kunden vermeiden – die perfekte Lösung also für jene, die täglich mit Verbrauchern interagieren. Vodafone beispielsweise war eines der ersten Unternehmen in Deutschland, die den Business Chat von Apple in ihre Kundenkommunikation integriert haben.

Tap not Type – intuitive Handhabung

Um ein Gespräch per Apple Business Chat zu beginnen, können Kunden auf der Website einer Marke, in ihrer iOS-App, über ihre E-Mail oder sogar direkt aus der iOS-Suche auf das Nachrichten-Symbol tippen. Sobald ein Nutzer in iOS 13 auf die Option tippt, bei einem Unternehmen anzurufen, das den Business Chat unterstützt, bietet iOS den Vorschlag, stattdessen diesen zu starten. Entscheidet sich der Nutzer dafür, öffnet sich sofort ein Gespräch mit dem Kundenservice der Marke in der Messages-App und das Kundengespräch kann beginnen. Medien wie die Tagesschau beispielsweise arbeiten mit aktivem Informationsfluss und versenden relevanten Content per Benachrichtigungen in Echtzeit an ihre Leser.

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Apple Business Chat bietet ein interaktives Kundenerlebnis. (Bild: CM.com)

Messaging: Wichtige Regeln im Digital Business

Im Vergleich zu WhatsApp bietet Apple den DSGVO-konformen Versand von Benachrichtigungen der Newslettern an entsprechende Interessenten. Kunden können außerdem der Appe Business Chat immer eine reale Person erreichen und haben jederzeit die Kontrolle darüber, ob sie Kontaktinformationen mit einem Unternehmen teilen. Eine reine Chatbot-Lösung kommt dabei für Apple und seinen Chat nicht in Frage.

Von Unternehmen, die den Business Chat nutzen, erwartet Apple ganz klar, dass Kunden immer eine Antwort erhalten. 1,4 Milliarden Apple User weltweit können den Dienst über den SMS-Ersatz iMessage nutzen. Formulare, Anrufe oder E-Mails scheinen langsam ausgedient zu haben: 60 Prozent aller Menschen bevorzugen bereits eine Kontaktaufnahme per Message.

CM.com ist Anbieter von Cloud-Software für Conversational Commerce, die es Unternehmen ermöglicht, ein optimales Kundenerlebnis zu gestalten. Die Kommunikations- und Zahlungsplattform unterstützt Marketing, Vertrieb und Kunden-Support, um die Interaktion mit Kunden über mobile Kanäle zu automatisieren. Die Kombination mit nahtlosen Zahlungsfunktionen kann zudem den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. (sg)

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