Metaversum: Konsumenten suchen nach besonders intensiven Kontakten

• Laut der neuen Studie von Talkdesk besuchen mehr als zwei Drittel der Verbraucher derzeit das Metaverse, um den Sorgen der realen Welt zu entfliehen und neue Erfahrungen zu sammeln.
• Zu den Lieblingsbeschäftigungen in der neuen Welt gehören Einkaufen und Suchen im Internet, wobei fast die Hälfte der Verbraucher virtuelle Gegenstände kauft oder sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren lässt.
• 51 Prozent der Verbraucher glaubt auch, dass Marken im Metaverse einen besseren Kundenservice bieten können.

Der neuen Studie „Connecting in the Metaverse“ von Talkdesk zufolge suchen 69 Prozent der Verbraucher nach einer schnellen Flucht aus den Sorgen der physischen Welt, indem sie metaverse-ähnliche Umgebungen erkunden. Dort wollen sie sich mit Freunden, Familie und Kollegen treffen und unbeschwert Freizeitaktivitäten genießen. 49 Prozent der 1.500 befragten Konsumenten sehen ein vollständig aufgebautes, einheitliches Metaversum als erfolgreichen Hintergrund für den Ausbau von Beziehungen und die Vertiefung von Verbindungen. Die Studie deckt außerdem die Wahrnehmungen und Erwartungen der Konsumenten in Bezug auf das Engagement von Marken im zukünftigen Metaverse auf.

Verbraucher nutzen Metaversum zum Einkaufen und zur Kommunikation

Während die komplette Realität eines ausgeklügelten, intuitiven und nahtlosen Metaversum noch in weiter Ferne liegt, tauchen Konsumenten bereits ein Stückchen weit in Metaverse-ähnliche Plattformen ein, um einzukaufen, zu kommunizieren, Spiele zu spielen und neue Dinge auszuprobieren. Einige suchen sogar nach Partnern in diesen digitalen Umgebungen“, sagt Shannon Flanagan, Vice President of Retail and Consumer Goods bei Talkdesk. „Für die Konsumenten verspricht das Metaverse nahezu grenzenlose, nicht alltägliche Erlebnisse und die Möglichkeit, sich auf neue und andere Weise zu vernetzen.“

Zwar hat die Mehrheit der Verbraucher in letzter Zeit bereits eine Plattform besucht, die einem Metaversum ähnelt, doch sind es vor allem die Digital Natives, die sich daran beteiligen. 73 Prozent der Besucher dieser Plattformen sind männlich, 62 Prozent sind Frauen. Es überrascht nicht, dass Millennials (75 Prozent) und Gen Zers (64 Prozent) diese häufiger kontaktieren als die Babyboomer (45 Prozent). Wenn sie ein Metaversum besuchen, benutzen Frauen diese Plattformen eher als virtuellen Showroom, um digital nach Produkten zu suchen, bevor sie in die physische Welt zurückkehren, um echte Einkäufe zu machen (25 Prozent gegenüber 18 Prozent bei Männern).

Metaversum – ein Ort der Flucht

Konsumenten nutzen Urformen von Metaverse als Gelegenheit, sich mit Freunden und Familie zu treffen, fernab von den Sorgen der komplizierten realen Welt von heute. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Verbraucher fühlen sich aufgrund der Corona-Pandemie von Familie und Freunden getrennt. Bei den Babyboomern geht es bei ihren virtuellen Reiseplänen ins Metaverse vor allem darum, sich mit Freunden zu treffen (39 Prozent). 32 Prozent der Konsumenten wird von der Möglichkeit angezogen, neue und aufregendere Erfahrungen zu machen.

Das Mainstream-Metaversum

Die Unternehmen, von denen erwartet wird, dass sie beim Aufbau eines wirklich vernetzten Metaversum führend sein werden, gehen von der Annahme aus, dass es frühestens in einem Jahrzehnt voll entwickelt sein wird. Die Erwartungen der Teilnehmer an der Umfrage scheinen jedoch bereits mehrere Jahre voraus zu sein. Mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent) geht davon aus, dass sich das Metaversum innerhalb der nächsten fünf Jahre durchsetzen wird.

Unabhängig von der Zeitachse zeigen die ersten Metaverse-ähnlichen Plattformen bereits jetzt, dass es Probleme mit der Überwachung und Moderation von Interaktionen gibt: 37 Prozent der Frauen und 50 Prozent der Männer geben zu, dass sie während ihrer Teilnahme an einer dieser Umgebungen Formen von Belästigungen, Rassismus oder sonstige Arten von Diskriminierung erlebt haben. Daher ist mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) der Meinung, dass die Regierungen das Metaverse regulieren und Kontrolle über die so anziehende virtuelle Welt ausüben sollten.

Wichtige Erkenntnisse für Marken

Auf die Marken wartet ein vielversprechendes neues Land. Fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die sich im Metaverse bewegen, kaufen virtuelle Gegenstände oder lassen sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren. Trotz der noch zu leistenden Arbeit sind die Erwartungen an das Kundenerlebnis im Metaverse hoch. 51 Prozent der Konsumenten erwartet, dass der Kundenservice im Metaverse besser ist.

32 Prozent der Befragten glauben, dass diese attraktiven Umgebungen weniger Frustration und Ängste verursachen werden als ein Anruf und ein Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kontaktzentrums. Die Konsumenten stellen sich auch vor, dass das Metaverse den Zugang zu Produkt- oder Markeninformationen erleichtert (27 Prozent) und dass es effektiver und interaktiver ist, den Avatar eines allseitigen Agenten um Hilfe zu bitten, als mit einem Chatbot online zu kommunizieren (27 Prozent).

„Um sich auf das vorzubereiten, was kommen wird, sollten Marken in Erwägung ziehen, mehr interaktive Einkäufe und Dienstleistungen, einschließlich Video-Shopping, in ihre Strategien für die Kundenerfahrungen einzubeziehen“, sagt Flanagan. „Dies hilft ihnen bei der Planung ihrer umfassenden Interaktionen und der Frage, wie diese aussehen werden, wenn das Metaverse wirklich kommt. Sie werden dann gut positioniert sein, um wirkungsvolle und unvergessliche Verbindungen herzustellen, wie sie die Konsumenten suchen.“

Zur Methodik der Studie: Für die Studie „Connecting in the Metaverse“ befragte Talkdesk im April 2022 rund 1.500 Konsumenten in den USA im Alter zwischen 16 und 54 Jahren mittels der mobilen Umfrage-App Pollfish. Ziel der Umfrage war es, Bewusstsein und Wahrnehmung rund um das Metaversum zu ermitteln und Möglichkeiten für Marken aufzudecken, neue und bessere Kundenerlebnisse anzubieten. Talkdesk ist Anbieter eines Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit den automatisierten Customer-Experience-Lösungen lassen sich die wichtigsten Serviceprozesse optimieren. (sg)

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