Micro-Moments in der Customer Journey

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In den letzten Jahren hat die Nutzung mobiler Geräte die Art und Weise, wie Menschen mit ihrer Umgebung umgehen, grundlegend verändert. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie verwenden 81 Prozent der Deutschen ein Smartphone. Marketer müssen bei der Suche, der Lokalisierung, dem Betrachten oder auch dem Kauf ansetzen und in wenigen Sekunden die Aufmerksamkeit der Nutzer erlangen. In diesen Micro-Moments können sie Kunden von ihrem Angebot überzeugen.

billomat_bildquelle_shauste_-_unsplashQuelle: shauste / Unsplash

In den letzten Jahren hat die Nutzung mobiler Geräte die Art und Weise, wie Menschen mit ihrer Umgebung umgehen, grundlegend verändert. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie verwenden 81 Prozent der Deutschen ein Smartphone. Marketer müssen bei der Suche, der Lokalisierung, dem Betrachten oder auch dem Kauf ansetzen und in wenigen Sekunden die Aufmerksamkeit der Nutzer erlangen. In diesen Micro-Moments können sie Kunden von ihrem Angebot überzeugen.

Das Smartphone ist in der heutigen Gesellschaft kaum noch wegzudenken. Für die meisten Branchen ist somit die Ansprache mobiler Nutzer weitaus wichtiger als die der Benutzer von konventionellen PCs. Es ist also nicht verwunderlich, dass die Umwandlung eines winzigen Teils dieser Nutzer in Kunden für ein Unternehmen sehr profitabel sein kann. Micro-Moments dienen dabei als wichtige Touchpoints in der Customer Journey, die, wenn sie addiert werden, bestimmen, ob eine Reise mit einem Kauf oder einem Absprung endet. Das Wissen, wann und wo die Nutzer auf ihrem Handy suchen, ist also nicht nur unglaublich wertvoll, sondern ein absolutes Muss, um potenzielle Kunden an den richtigen Stellen zu triggern.

Die Frage nach wann und wo bezieht sich dabei aber nur selten auf die Zeit beziehungsweise den Standort der Nutzer und geht somit über die klassische Analyse hinaus. Vielmehr geht es Unternehmen darum, herauszufinden, bei welcher Suchanfrage und wo beziehungsweise in welchem Umfeld online recherchiert wurde, um die Customer Journey zum eigenen Produkt oder Service starten zu können.

Vier Möglichkeiten, Kunden aktiv anzusprechen

Google definiert vier Schlüsselmomente, in denen Marken auf Verbraucher vorbereitet sein müssen. Wenn Nutzer also online nach Antworten auf ihre Fragen suchen, gilt es für Marken, diese schnell parat zu haben. So müssen Unternehmen potenziellen Neukunden relevante Inhalte in Momenten des Want to know, Want to go, Want to do und Want to buy bereitstellen. Entscheidend hierbei ist, dass in jeder dieser Phasen eine Kaufabsicht vorliegen kann, die jedoch unterschiedlich angesprochen werden muss.

Hier setzt Billomat je nach Phase beispielsweise auf Kurzvideos und klare Statements in Anzeigen oder Postings zu den USPs des Produkts. Aber auch sinnvoll gestreute, hilfreiche Inhalte wie Whitepaper, Checklisten oder Tutorials können den Verbraucher in ihrer Entscheidungsfindung unterstützen. So sollte beispielsweise ein Reiseanbieter nach Want-to-go-Momenten online Ausschau halten und dort als Marke gezielt auftreten. Wohingegen Firmengründer wiederum auf der Suche nach Wissen sicherlich am besten mit nützlichem Content bei Want-to-know-Suchabfragen abgeholt und zum eigenen Markenauftritt gelockt werden können.

Die Customer Journey mit Micro-Moments verbessern

Um Micro-Moments gewinnbringend nutzen zu können, müssen Unternehmen einen Schritt voraus sein. Hierbei gilt es Suchanfragen vorauszuahnen und die passende Lösung anzubieten. Infolgedessen gilt es die eigene Website und im besten Fall umfangreichen Content SEO-konform zu gestalten oder aufzuarbeiten. Sowohl die Produkte oder Dienstleistungen als auch redaktionelle Inhalte müssen dabei die Keywords enthalten, nach denen die Zielgruppe mit ihren Suchabfragen verlangt.

Ein weiterer Optimierungsansatz ist die User Experience des eigenen Markenauftritts, aber auch die Seitenladegeschwindigkeit und -kompatibilität auf den mobilen Endgeräten. Insbesondere Nutzer, die mit ihrem Smartphone unterwegs sind, wünschen sich dabei vor allem schnelle, aber auch einfache Transaktion und sind demensprechend nicht unbedingt markentreu. Unternehmen müssen hier ansetzen, die Lösung für das Problem bieten und mit dem eigenen Angebot überzeugen. Für die meisten spielt das Handy eine Schlüsselrolle im Alltag. Unternehmen, die hier die Aufmerksamkeit von schnell entschlossenen, potenziellen Kunden gewinnen können, eröffnen sich langfristig lohnende Perspektiven im Kampf um die Gunst der Konsumenten. (sg)

Über den Autor: Paul-Alexander Thies ist Geschäftsführer von Billomat. Der Anbieter eines webbasierten Buchhaltungsprogramms möchte das Thema Buchhaltung so einfach wie möglich gestalten. Mit seiner Leidenschaft für strategische Firmen- und Produktentwicklung gründete Thies bereits während des Studiums seine erste Firma. Heute blickt er auf über zehn Jahre Erfahrungen als Führungskraft zurück und konnte viele Unternehmen wie Groupon, Payleven (Rocket Internet) und Travador mitaufbauen.

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