Mit Unified Communications zum dienstleistungsorientierten E-Government

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Ein von Berlecon Research veröffentlichter Fallstudienreport zeigt, wie Unified Communications Behörden und öffentliche Verwaltungen auf dem Weg zum dienstleistungsorientierten E-Government unterstützen kann. Der Report, der zum kostenlosen Download zur Verfügung steht, zeigt anhand detaillierter Fallstudien, dass Behörden durch den Einsatz von UC effizienter werden und sowohl Kostenvorteile erzielen als auch die Zufriedenheit ihrer Kunden – der Bürger – erhöhen können. Bei der Frage nach dem passenden Betreibermodell stellen Managed Services auch für Behörden eine attraktive Alternative zum Eigenbetrieb dar.

Die Fachöffentlichkeit diskutiert Voice over IP (VoIP) und Unified Communications (UC) bisher hauptsächlich im privatwirtschaftlichen Unternehmenseinsatz. Im öffentlichen Sektor findet das Thema dagegen bisher noch wenig Beachtung.

Allerdings sind Behörden und Verwaltungseinrichtungen im Zuge der geforderten Dienstleistungsorientierung mit einer Vielzahl von aktuellen Herausforderungen konfrontiert. Damit kommen neue, IP-basierte Kommunikationstechnologien verstärkt auf die Agenda der öffentlichen Verwaltungen.

Nicole Dufft, Geschäftsführerin von Berlecon Research: „Wir sind im aktuellen Report der Frage nachgegangen, inwieweit VoIP- und UC-Technologien öffentliche Verwaltungen bei der Entwicklung zum dienstleistungsorientierten E-Government unterstützen können. Unsere Analysen und die Fallstudien öffentlicher Verwaltungen zeigen, dass diese Technologien nicht nur Unternehmen der Privatwirtschaft, sondern auch öffentlichen Verwaltungen Effizienzgewinne und Kostenvorteile ermöglichen.“

So lassen sich die TK-Systeme geografisch verteilter Verwaltungen auf der Basis von VoIP kostengünstiger und mit umfangreicheren Funktionalitäten zentralisieren. Dabei werden verschiedene Dienststellen zentral mit TK-Diensten versorgt, ohne dass an jedem Standort eine eigene Infrastruktur vorgehalten und betrieben werden muss. Zudem können mit UC-Lösungen sowohl behördeninterne als auch -externe Kommunikationsprozesse optimiert werden, indem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert, Kommunikationshürden gesenkt und die Zusammenarbeit erleichtert wird. Beispielsweise erhalten Mitarbeiter einen Überblick über verpasste und umgeleitete Anrufe und können mit einem Mausklick einen Rückruf starten. „Durch intelligente Rufweiterleitung können den Bürgern lästige Wartezeiten und zahlreiche vergebliche Anrufe erspart werden“, erläutert Nicole Dufft und ergänzt: „Schließ;lich lassen sich Kostenvorteile auch durch eine bessere Auslastung von Ressourcen erzielen. So wird beispielsweise ein erhöhtes Gesprächsaufkommen – etwa wenn Neuregelungen behördlicher Verordnungen wie die Abwrackprämie in Kraft treten – automatisch auf mehrere Dienststellen verteilt und Urlaubsvertretungen können behördenweit organisiert werden.“

Insgesamt haben die Fallbeispiele gezeigt, dass Behörden in der Bearbeitung der Anliegen von Bürgern und Unternehmen durch IP-basierte Kommunikationslösungen deutlich effizienter und damit kundenfreundlicher geworden sind. Bei der Umsetzung von VoIP und UC stellen sich für öffentliche Verwaltungen jedoch auch zahlreiche Herausforderungen. Dazu zählen neben der Entwicklung einer individuellen Migrationsstrategie die Auswahl eines geeigneten Umsetzungspartners und nicht zuletzt die Entscheidung für das richtige Betreibermodell. Dabei belegen die Erfahrungen aus der Praxis, dass der Einsatz von UC im Managed-Services-Modell auch für Behörden eine attraktive Alternative zum Eigenbetrieb darstellen kann.

Der aktuelle Fallstudienreport „Unified Communications in der öffentlichen Verwaltung“ richtet sich an Behörden- und Abteilungsleiter sowie Mitarbeiter und CIOs von behördlichen ITK-Dienstleistern. Er stellt Konzept, Ziele, Architektur und zentrale Funktionalitäten von Unified-Communications-Lösungen vor und zeigt das spezifische Potenzial sowie technologische und organisatorische Herausforderungen von UC für öffentliche Verwaltungen auf.

Info: www.berlecon.de/public_uc

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