Mobile-in-Retail-Studie 2017: strategische Partnerschaften und Customer Journey im Fokus

Bargeld bleibt, Mobile Payment setzt sich zuerst an Tankstellen durch und die Akzeptanz von mobilen Zahlverfahren hängt in erster Linie davon ab, dass sie kostenfrei sind, sicher und flächendeckend angeboten werden. Diese Erkenntnisse der aktuellen Mobile-in-Retail-Studie 2017 überraschen nicht - anderes schon.

„Neu ist, dass Handel und Hersteller erstmals kritisch ihre Schwachstellen identifiziert haben und so den Weg frei machen für eine echte Bewegung im Markt“, ist Ercan Kilic, Abteilungsleiter Mobile Commerce + Financial Services bei GS1 Germany überzeugt. So wirbt lediglich die Hälfte aller Händler, die mobiles Bezahlen anbieten, auch dafür. Kilic rechnet damit, dass sich das in Zukunft ändert: „Insbesondere strategischen Partnerschaften mit Top-Internetunternehmen wird hier eine Schlüsselrolle zukommen.“ 66 Prozent aller Händler können sich eine Kooperation mit Facebook vorstellen. 62 Prozent nannten den insbesondere für China relevanten Instant-Messaging-Dienst WeChat und 60 Prozent Google als potenzielle Partner für Mobile-Payment-Angebote.

Erfolgsfaktor Customer Journey

Bereits im vergangenen Jahr waren sich die Experten einig, dass „Mobile“ Kern jeder Omnichannel-Strategie ist. In diesem Jahr ist klar, wo die Unternehmen tatsächlich stehen. Erst 29 Prozent aller Händler und Hersteller haben den mobilen Kanal in ihrer Omnichannel-Strategie bereits mitgedacht. Hier ist noch viel Luft nach oben. So räumten 63 Prozent der Händler und sogar 80 Prozent der Hersteller ein, dass ihre Omnichannel-Fähigkeiten im Moment noch befriedigend oder schlechter sind. „Konsumenten dürfen sich daher in den kommenden Jahren sicher auf ein nahtloseres Offline-Online-Einkaufserlebnis freuen“, blickt Kilic nach vorn.

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92 Prozent der Unternehmen sind sich auch darüber im Klaren, dass die Analyse der Customer Journey dabei zentral ist. Aktuell analysieren 69 Prozent der Händler und Hersteller die Customer Journey und die einzelnen Touchpoints nicht systematisch. Wichtigste Touchpoints sind der POS und auf der digitalen Seite Händler-Website sowie soziale Medien. Nur 29 Prozent der Hersteller stimmen Mobile-Marketing-Maßnahmen auf die Customer Journey ab. Laut Kilic dürfte sich das in den kommenden Jahren gravierend ändern: „Hier wird viel Potenzial verschenkt.“

Best Practice für erfolgreichen Mobile Commerce

Konkrete Maßnahmen und Lösungen für eine erfolgreiche Einbindung des mobilen Kanals in die Customer Journey zeigt die Mobile in Retail Conference am 18./19. Oktober 2017. Zum dritten Mal trifft sich das Who is Who der Branche in Berlin. Experten aus Unternehmen wie Adidas, Alibaba, Edeka, Facebook, Google, L’Oréal und Rewe sprechen über die Rolle von Mobile Marketing, die Relevanz digitaler Assistenten und die Zukunft von Mobile Payment. Weitere Informationen zum Programm.

Auf der Konferenz werden auch die Ergebnisse der Mobile-in-Retail-Studie vorgestellt. Seit 2012 untersucht GS1 Germany mit der Studie die Entwicklungen und Trends im Mobile-Commerce-Umfeld. Renommierte Händler, Markenartikelhersteller, Banken und Dienstleister werden dazu befragt, wie sie Herausforderungen, Potenziale und Erwartungen relevanter Themen einschätzen. Die aktuelle Befragung wurde vom EHI Retail Institute im Juli 2017 durchgeführt.

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