Mobilität und Kundenerlebnis bestimmen 2012 Trends im E-Commerce

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Mobilität und Kundenerlebnis bestimmen 2012 Trends im E-Commerce

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2012

Kaum ein Markt wächst schneller und ist spannender als der eCommerce-Sektor. Alle Prognosen weisen darauf hin, dass auch in den kommenden Jahren der Boom ununterbrochen weitergehen wird. Die EU rechnet sogar mit einer Verdoppelung des aktuellen europäischen Online-Absatzes bis 2015. Doch bis dahin gibt es für Online-Händler noch viel zu tun. Welche Themen 2012 auf der Agenda stehen, beleuchten die Experten des Business- und IT-Lösungsanbieters SHS Viveon.


„Die Entwicklungen im eCommerce sind vor allem durch die technischen Fortschritte als auch die steigenden Erwartungen der Kunden getrieben“, erläutert Dr. Matthias Meyer, Senior Manager und Head of Customer & Business Analytics bei der SHS VIVEON AG. „Zudem sind viele Shops im letzten Jahr sehr schnell gewachsen. Daraus ergeben sich 2012 völlig neue Herausforderungen, wie z.B. die Verarbeitung der immens gestiegenen Datenmenge, die mit dem Wachstum einhergeht.“


Insgesamt lassen sich die Entwicklungen in fünf Kerntrends zusammenfassen:


Anytime, anywhere – mobiles Shoppen entwickelt sich weiter


Das Smartphone ist im letzten Jahr zu einem bedeutenden Einkaufskanal geworden, etwa die Hälfte aller Smartphone-Besitzer kauft schon jetzt regelmäßig mobil ein. Viele Händler haben sich daher bereits auf das Medium eingestellt, ihre Shops in der Usability angepasst und komfortable Apps entwickelt. Typisch mobile Services wie standortbasierte Marketingmaßnahmen werden bisher eher marginal angeboten. Die Zahl der Nutzer von Facebook Places und Foursquare wächst jedoch im deutschsprachigen Raum signifikant, so dass Unternehmen hier bald handeln müssen, um den Anschluss nicht zu verpassen.


Mitten ins Herz – Emotionen als Absatztreiber


Online-Shops haben im letzten Jahr stark in emotionalere Darstellungsformen wie Video-Clips, multimediale und dreidimensionale Darstellungen investiert. Dieser Trend wird 2012 weiterhin zunehmen und Shop-Betreiber zu aufwendigeren Onlinepräsentationen führen. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter als eine rein vertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Für die Shop-Betreiber bedeutet dies jedoch, dass Erlebnisse anhand der Entscheidungskette eines Kunden geplant und umgesetzt werden müssen. Voraussetzung dafür ist ein tiefes Wissen um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sowie ein flexibles Kampagnenmanagement, das entsprechende Maßnahmen gezielt und automatisiert umsetzt. Dazu der SHS Viveon Experte Meyer: „Die CRM-Technologien sind in den letzten Jahren deutlich ausgereifter geworden und bieten komfortable Möglichkeiten zur Erfassung, Analyse und Verwertung von Kundendaten. Die großen Herausforderungen liegen dieses Jahr jedoch weiterhin in der Echtzeit-Verfügbarkeit der Informationen und in der Leistungsfähigkeit der Systeme in Bezug auf große Datenmengen. Wem es gelingt, auf Basis der vorhandenen Informationen den Kunden eine emotionale Erlebniswelt zu schaffen und an den entsprechende Kundenschnittstellen zu implementieren, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.“


Individualität zählt – und das in der gesamten Customer Journey


Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Sie erwarten mehr denn je ein individuelles und bedarfsgerechtes Produktangebot. Meyer dazu: „Die Erfahrung zeigt, dass Online-Shops oft mit der Vielzahl an möglichen Informationen, wie Klick- und Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und Bonitätsinformationen überfordert sind. Meist werden zu viele und nicht immer die relevanten Daten gesammelt.“ Vor allem schnell wachsende Unternehmen müssen hier kurzfristig ein effizientes und aussagefähiges Datenmanagement aufbauen, das auf ihr Geschäftsmodell ausgerichtet ist. Nur so kann die Kundenansprache über Kampagnen oder im Rahmen des Conversion Marketings auch wirklich individuell und zugleich effizient gestaltet werden. „Die große Kunst ist es jedoch, jeden Kunden auf seinen präferierten Kanälen zu erreichen und crossmedial die passende Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu senden und das konstant bei jedem Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg“, weiß Meyer. 


Limitierungen, Coupons und Deals – Sonderaktionen beleben das Geschäft


Limitierte Verkaufsaktionen haben 2011 zu erhöhten Spontankäufen geführt. Auch 2012 werden diese Maßnahmen einen beachtlichen Zuwachs finden. Die explizite Begrenzung des Verkaufsangebots, wie sie im TV-Shopping seit Jahren sehr gut funktioniert, wird als Live-Shopping neue Kundenkreise erschließen. Auch der Einsatz von Gutscheinen als Kaufanreiz hat in den letzten Jahren weiter zugenommen. Doch Gutscheinaktionen allein werden zukünftig nicht mehr ausreichen, um Kunden zum Wiederkauf anzuregen. „Ein niedriger Preis allein ist noch kein Garant für Loyalität. Hier müssen die Shop-Betreiber weiter an Alternativen arbeiten, um loyale Kunden zu entwickeln und diese langfristig zu binden. Insgesamt werden all diese Maßnahmen 2012 einen belegbaren ROI sowie eine eindeutige Wirkung nachweisen müssen“, prognostiziert Matthias Meyer.


Großbaustelle Vertrauen


Eine der wichtigsten und größten Aufgaben für Online-Shops ist die Schaffung von Vertrauen bei ihren Kunden. Nach wie vor werden Verbraucher durch Unsicherheiten oder Probleme vom Internethandel abgehalten, viel Absatzpotenzial bleibt also ungenutzt. Denn vielen Kunden fehlt noch immer das Vertrauen in den elektronischen Handel und Online-Dienste. Zudem besteht oft Unsicherheit, weil Angebote intransparent oder nur schwer miteinander vergleichbar sind. „Die offene, transparente Kommunikation mit Kunden insbesondere auch hinsichtlich ‚kritischer Themen‘ wie Datenschutz oder Zahlungsbedingungen sowie der Service-Gedanke sind und bleiben unverzichtbare Bausteine einer nachhaltigen eCommerce-Strategie“, resümiert SHS Viveon Experte Meyer.


Der Business- und IT-Lösungsanbieter SHS Viveon untersucht derzeit in einer Studie, welche Faktoren im gesamten Online-Einkaufsprozess die Verkaufsperformance beeinflussen. Studienleiterin Muna Hassaballah bestätigt die Trends: „Erste Auswertungen zeigen, dass Shops mit einer kundenorientierten Ausrichtung und individuellen Maßnahmen deutlich besser abschneiden. Umso wichtiger ist es, dass Shop-Betreiber auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen eingehen, um weiterhin im stark umkämpften Markt bestehen zu können.“


 

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