Net Promoter Score: 3 Faktoren für einen höhere Kundenbindung

Glückliche Kunden sind der Schlüssel zum Wachstum. Zur Erfassung der Zufriedenheit auf Kundenseite stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Ein transparentes, aber im deutschsprachigen Markt noch nicht allzu weit verbreitetes Verfahren zur Messung ist der Net Promoter Score (NPS). Er ist für B2C- wie B2B-Unternehmen von großem Nutzen. Johann Jenson von Grover erläutert die Erfolgsfaktoren.

Das Konzept hinter dem Net Promoter Score ist erstaunlich simpel. Basierend auf dem Einmaleins des Empfehlungsmarketings konzentriert sich der Score über alle Touchpoints hinweg auf eine alles entscheidende Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Firma XY weiterempfehlen würden?“ Der Indikator für die Loyalität der Kunden ist eine zehnstufige Bewertungsskala (von 0 bis 10). Je nach Bewertung werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Detraktoren, Indifferente und Promotoren.

Net Promoter Score: Leicht erfassbarer Wert mit großer Bedeutung

Jeder, der den Service nur mit einem Wert von 0 bis 6 bewertet, gilt als “Detraktor”, als Kritiker des Angebots. Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 hinterlassen, sind “Indifferente” mit einer neutralen Meinung gegenüber dem Unternehmen, die weder vom Service des Unternehmens abraten noch ihn aktiv weiterempfehlen. Wirklich wichtig sind die Promotoren – Kunden, die dem Angebot eine Bestnote von 9 oder gar 10 geben – und damit ein entsprechend hohes Empfehlungspotenzial vorweisen und zur Neukundenbindung beitragen.

Zufriedene Kunden eignen sich als Markenbotschafter, ihre Weiterempfehlung kann auf potenzielle Neukunden als überzeugendes Argument wirken. Jedes Business sehnt sich deshalb nach einem Kundenrating von 9 oder 10 Punkten. Der Net Promoter Score ergibt sich durch eine folgende Rechnung: Der Prozentsatz der Detraktoren wird vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen. Im Ergebnis kommt ein Wert im Bereich zwischen -100 und +100 zustande.

Net Promoter Score: Optimierungsbedarf in puncto Kundenservice

Zwar ist schon ein Wert im positiven Bereich zwischen 0 und 30 okay, verweist aber dennoch auf deutlichen Optimierungsbedarf in puncto Kundenservice. Sämtliche darüberhinausgehende Scores sprechen für eine hohe Zufriedenheit einer Mehrzahl des Kundenstamms. Als Königsklasse gilt ein Wert der höher ist als 70 – Er zeigt, dass die Kundenbindung top funktioniert und ein besonders großer Teil zufriedener Kunden den Service mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen wird.

Der optimale Net Promoter Score fällt von Branche zu Branche unterschiedlich aus, wie ein Blick auf die Vergleichsplattform Customer Guru zeigt. Im B2B-Geschäft fallen die Weiterempfehlungsraten tendenziell etwas höher aus als im B2C-Geschäft. E-Commerce Anbieter schneiden im Schnitt besser ab als Banken und Finanzdienstleistungen. Auch die Produktpalette hat Auswirkungen auf die Zufriedenheitswerte: Anbieter von Consumer Electronics erfüllen die Erwartungen der Kunden deutlich öfter als Mode-Shops.

Net Promoter Score: Identifizierung der Stärken und Schwächen

Insbesondere Abonnement-Modelle können beim Konsumenten punkten. Da sie auf längerfristigen Geschäftsbeziehungen beruhen, muss durchgängig für eine hohe Kundenzufriedenheit gesorgt werden. Erfolgreich beweist dies zum Beispiel die US-amerikanische Lebensmittelkette Costco mit einem NPS von 79. Wer dort einkaufen möchte, muss zuvor eine gebührenpflichtige Mitgliedschaft abschließen. Die jährlichen Mitgliedsbeiträge der Kunden tragen erheblich zum Gewinn des Unternehmens bei.

Ein möglichst hoher Net Promoter Score ist für jedes Unternehmen erstrebenswert. Noch wichtiger als nur den reinen Wert im Blick zu behalten, ist es jedoch, die eigenen Stärken oder auch Schwachpunkte zu identifizieren – und sie daraufhin entsprechend zu fördern oder zu beseitigen. Der Tech-Subscription-Service von Grover verzeichnet zurzeit einen überdurchschnittlich hohen NPS von 82 Punkten. Mit dem Ziel, diese sehr gute Kundenbindungsrate langfristig zu perfektionieren, hat Grover das Feedback seiner Nutzer analysiert.

Drei Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

1. Schneller Service: Am liebsten würde jeder eine Online-Bestellung per Fingerschnipp aufgeben und das Produkt sofort in den Händen halten. Solange das nicht möglich ist, sind Onlinehändler darauf angewiesen, den Bestell- und Lieferprozess so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten. Die Wartezeit auf eine Lieferung kann nur durch eine reibungslose logistische Verzahnung zwischen Bestellannahme, Lager und Paketdienst optimiert werden.
   Am liebsten würde jeder eine Online-Bestellung per Fingerschnipp aufgeben und das Produkt sofort in den Händen halten. Solange das nicht möglich ist, sind Onlinehändler darauf angewiesen, den Bestell- und Lieferprozess so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten. Die Wartezeit auf eine Lieferung kann nur durch eine reibungslose logistische Verzahnung zwischen Bestellannahme, Lager und Paketdienst optimiert werden.
2. Simplicity: Die Art und Weise der Techniknutzung zu verändern, ist nicht leicht. Schließlich müssen potenzielle Kunden zuerst über die Vorteile eines Miet-Modells aufgeklärt werden und ihre Besitzansprüche überdenken. Wichtig dabei ist es, den Kunden ein neues Denken nahezubringen – nicht nur in Bezug auf die Nutzung materieller Produkte wie Laptops oder Smartphones, sondern auch die Information über dahinterstehende Themen wie die Reduzierung von Elektroschrott und die effiziente Nutzung von Technik durch mehrere Kunden. Diese Transformation muss sich in einem einfach zu nutzenden Service wiederfinden, der dem Kunden die Vorteile des Miet-Commerce über alle Touchpoints hinweg näherbringt.
3. Flexibilität: Grovers Vision ist es, Menschen zu ermöglichen, mehr aus ihrem Leben zu machen, ohne mehr Geld auszugeben – durch den flexiblen Zugang zu der Technik, die sie gerade benötigen. Ob Everyday-Technik für die Universität oder das Büro, ganzes Equipment für kleine Unternehmen oder die neuesten Gadgets für Tech-Enthusiasten mit kleinem Budget – Miet-Commerce im Abo-Modell zahlt sich in vielen Situationen aus.

Der Geschäftserfolg lebt von diesen Beispielen, denn die Geschichte jedes Kunden trägt dazu bei, Kernkompetenzen zu schärfen und den Kundenservice besser zu machen. Es empfiehlt sich, neue Analysemethoden wie den Net Promoter Score nicht erst dann anzuwenden, wenn im Servicebereich gehäuft Probleme auftauchen. Erfolgversprechender ist es, den NPS in regelmäßigen Abständen als kontinuierliches Monitoring-Tool von Geschäftsprozessen einzusetzen, welches langfristig hilfreiches Feedback liefert, auf dem die Unternehmensentwicklung agil aufbauen kann.

Quelle: GroverQuelle: Grover

Über den Autor: Johann Jenson ist als Global Head of Product bei Grover für die Leitung der Produktentwicklung und die Entwicklung aller Nutzer-Features zuständig. Grover ist Anbieter von Miet-Commerce für Unterhaltungselektronik. Das Berliner Unternehmen vermietet in Deutschland über 2.000 Tech-Produkte von Smartphone und Laptop bis hin zu Gaming-, VR- und Smart Home-Gadgets auf monatlicher Basis. Mieten mit Grover stellt eine neue, unkomplizierte Alternative zu Kauf oder Finanzierung von Technik dar. Grover vermietet Produkte auf der eigenen Plattform (Grover.com) sowie in Deutschland on- und offline mit Partnern wie MediaMarkt, Saturn, Gravis, Conrad und Tchibo. (sg)

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