Neue E-Commerce-Versandstudie: von den Besten lernen

Welche der Top-100-Händler in Deutschland haben die Bereiche Checkout, Versandprozess, Zustellung und Retouren am besten umgesetzt? In der von parcelLab durchgeführten E-Commerce-Versandstudie 2018 gehören Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl zu den Siegern.

Die aktuelle E-Commerce-Versandstudie zeigt, dass die meisten der 100 größten Online-Händler (Basis: Studie des EHI) bei After-Sales-Services noch Optimierungspotenzial haben. In den Teildisziplinen Checkout, Versand, Zustellung und Retouren kamen auch Leuchttürme zutage, die anderen Händlern als Vorbild dienen können, um ihre eigenen Versandprozesse zu optimieren.

Bester Checkout: Douglas beherrscht Calls-to-Action

Bei der Analyse des Checkout-Vorgangs schnitt die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler über-zeugte mit schneller Lieferung, günstigen Versandkosten, einer Auswahl von Logistikern sowie alternativen Zustelloptionen. Zudem sorgen farblich abgegrenzte Buttons beim Checkout für eindeutige Call-to-Actions, der Prozess war klar strukturiert und Informationen werden übersichtlich präsentiert. Der Checkout funktioniert auf allen Devices und ist auch mobil intuitiv zu bedienen. Einen besonderen Service bietet Douglas mit der Auswahl von Gratis-Geschenkverpackungen und einer individuell gestaltbaren Gratis-Grußkarte.

Bester Versandprozess: MediaMarkt

Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt präsentiert die relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status Quo ihrer Bestellung jederzeit informiert. Zusammen mit Track & Trace-Informationen bietet MediaMarkt auf einer eigenen Landing-Page zur Bestellung passende Produktempfehlungen. Bei offenen Fragen kann der Kunde schnell und einfach Kontakt aufnehmen. Insgesamt bietet MediaMarkt ein konsistentes Markenerlebnis mit persönlicher Ansprache und hohem Wiedererkennungswert.

Beste Zustellung: AO optimiert Wartezeit

Kunden, die Elektrogroßgeräte oder Möbel bestellen, erhalten häufig unkonkrete Hinweise zur Lieferung vom Spediteur, wie „Ihre Lieferung erfolgt heute zwischen 9:00 und 18:00 Uhr.“ AO hat sich hingegen viel Mühe gegeben, die Lieferinformation zum Vorteil des Kunden zu optimieren. So ist schon bei der Bestellung ein Liefer-termin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kommunikationskanal, also SMS, Telefon oder App, sie über den Versandstatus informiert werden möchten. Ist die Ware im Zustellfahrzeug, erhält der Kunde Informationen darüber, wie viele Stationen der Zusteller noch anfährt, bevor die Ware zugestellt wird. Das Lieferzeitfenster wird in Echtzeit immer enger eingegrenzt. So wird die Wartezeit auf das neue Elektrogerät zum Erlebnis.

Beste Retourenabwicklung: Zalando

Den Werbespruch „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ hat Zalando zwar längst geändert. Dennoch schafft es der Modehändler, dem Kunden den Aufwand für eine Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Außer dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt, können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen. Bei der Retouren-Kommunikation überzeugt Zalando durch eine klar formulierte Eingangsbestätigung der Retoure mit der Betreffzeile „Deine Rücksendung an uns“ und schnelle Rückerstattung der Kaufpreise. Zudem nutzt Zalando die Kommunikation bei einer Retoure für personalisierte Produktempfehlungen.

Gesamtsieger: Lebensmittel-Discounter Lidl

Zum Gesamtsieger wurde Lidl gekürt, da der Discounter  die richtige Information zur passenden Zeit liefert – und diese schlicht und klar strukturiert strukturiert. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige – mit Formulierungen wie „Wir sagen Danke!“, „Folgende Artikel warten noch auf Sie“ oder „Freundliche Grüße in den Wohnort des Kunden“. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte – vom Checkout über die Versandnachrichten bis hin zur Retoure – in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeht. Und auch der Kundenservice konnte überzeugen: Retouren sind kostenlos und die Rückgabefristen betragen 90 Tage.

„Unsere Analyse hat klar gezeigt: Die meisten Händler können den Checkout und die Wartezeit auf das Paket für Kunden noch serviceorientierter gestalten und so auch den Versand zum Kundenerlebnis machen“, kommentiert Anton Eder, Mitgründer von parcelLab. „Mit Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl gibt es aber auch herausragende Vorbilder, an denen sich andere Händler perfekt orientieren können.“

parcelLab präsentiert übrigens seine Lösungen für Post-Purchase-Kommunikation auf der diesjährigen Internet World Messe in Halle C6, Stand B21 am 12. und 13. März in München. (sg)