Neue Studie: KI und Chatbots steigern Kundenzufriedenheit

Eine neue Studie von LivePerson und Forrester Consulting hat die sich verändernde Landschaft der Kundeninteraktionen und die zunehmende Bedeutung von Conversational Commerce untersucht. In Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen zu können, sind derzeit nur rund ein Drittel der befragten Unternehmen imstande. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Chatbots und Automatisierung steigert außerdem die allgemeine Kundenzufriedenheit und trägt zum Umsatzwachstum bei.

Für die Studie 331 Führungskräfte befragt, die die Kundenbindung und Handelsstrategie in Unternehmen in Nordamerika, EMEA und APAC maßgeblich beeinflussen. Die Studie untersucht das Verständnis der sich verändernden Landschaft der Kundeninteraktionen und zeigt, wie sich Marken anpassen, um einen besseren Kundenservice sicherzustellen. Verbraucher wenden sich immer mehr dem Conversational Commerce zu, also der Möglichkeit, Fragen zu stellen, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und Hilfe durch beliebte Messaging-Anwendungen, SMS und Sprachassistenten zu erhalten – um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

Höhere Kundenzurfriedenheit durch KI und Automatisierung

Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 55 Prozent der KI-Anwender, 50 Prozent der Chatbot-Anwender und 54 Prozent der Automatisierungsanwender bezeichnen dies als ihren größten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools zur Kundenansprache. Drei Viertel der Unternehmen erreichten ein deutlich höheres Umsatzwachstum durch die Nutzung von KI, Automation und Chatbots. Mehr als 50 Prozent der Unternehmen gibt an, dass ihre Kundenzufriedenheit in den letzten zwölf Monaten höher war als geplant, was darauf hindeutet, dass Unternehmen mit diesen Tools ihren Kunden das bieten können, was sie wollen – personalisierte, effektive und einfache Interaktionen.

Weitere wichtige Ergebnisse der Studie sind:

• 79 Prozent der Führungskräfte glauben, dass die Verbraucher ungeduldiger sind als je zuvor; ebenso viele glauben, dass Verbraucher die Marke wechseln, wenn sie bei ihrer ersten Kontaktaufnahme nicht den gewünschten Mehrwert erhalten.
• Verbraucher erwarten, dass ihre Interaktionen „personalisiert“, „effektiv“ und „einfach“ sind.
• Nur etwa ein Drittel der Unternehmen ist zuversichtlich, dass sie auf die Bedürfnisse der Verbraucher in Echtzeit reagieren und die notwendigen Schritte zum Tracking der Customer Journey unternehmen können.
• In den nächsten zwei Jahren erwarten Unternehmen einen Rückgang der telefonischen und persönlichen Interaktionen, während sie eine Zunahme der Chat-, Social- und Messaging-Interaktionen sowie eine Zunahme der Nutzung von Chatbots und Automatisierung erwarten.

Neue Welle der Automatisierung 

„Die Studie zeigt eine Veränderung, die wir seit einigen Jahren bei innovativen Marken beobachten können: eine Abkehr von traditionellen Kanälen wie Telefon, Self-Service im Web und Apps hin zu Gesprächskanälen durch Messaging und Sprachassistenten, die es den Verbrauchern ermöglichen, einfach zu sagen oder zu texten, was sie wollen“, erklärt Manlio Carrelli, EVP, Enterprise Business Group bei LivePerson. „LivePerson leitet eine neue Welle der Automatisierung ein, die neu definiert, wie Unternehmen KI nutzen, um Geschäftsgewinne zu erzielen. Mit Tools, die es Frontline-Mitarbeitern ermöglicht, Bots zu erstellen und zu verwalten.“

Aus der Studie ist außerdem abzuleiten, dass Unternehmen KI und Automatisierung zusammen mit menschlichen Talenten nutzen sollten, um bessere, personalisierte Erfahrungen zu machen. Mit Hilfe der KI können Informationen während der gesamten Customer Journey gesammelt und die organisatorische Agilität durch die Bearbeitung von Routineaufgaben erhöht werden. Unternehmen sollten nun damit beginnen, die Auswirkungen durch künstliche Intelligenz und Automatisierung auf die Belegschaft zu analysieren. Die vollständige Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden. (sg)