Next Generation E-Commerce: Mit einer Customer Experience Platform zum Erfolg, Teil 2

Zweiteilige Reihe der Agentur mediawave zu den Herausforderungen und Lösungsansätzen zur neuen Generation des E-Commerce

Hier geht es zum ersten Teil des Whitepapers.

TEIL 2: DIE FÜNF ERFOLGSFAKTOREN EINER CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM

Der Erfolg einer Customer Experience Platform hängt von mehreren Faktoren ab, die man während der gesamten Planungs-, Evaluierungs- und Implementierungsphasen beachten muss.

Plattform-Architektur mit flexiblen Schnittstellen/APIs

Um individuell zugeschnittene automatisierte Prozesse zu schaffen und Daten verschiedener Kanäle optimal zu verarbeiten, muss das Architekturmodell der Plattform auf das Geschäftsmodell des Unternehmens zugeschnitten sein und die Austauschbarkeit einzelner Komponenten erlauben. Eine monolithische Architektur, bestehend aus einer mächtigen Shopsoftware als „eierlegender Wollmilchsau“, lässt sich häufig nur mit hohem Aufwand an die individuellen Anforderungen anpassen. Überschreitet der Anteil an individuellen Erweiterungen ein gewisses Maß, so kann schnell eine sehr wartungsintensive und schwer erweiterbare Lösung entstehen, was ein Skalieren fast unmöglich macht.

Forrester äußert sich dazu in der „Forrester Wave: Digital Experience Platform, Q4 2015“ wie folgt: „all-in-one platform from a single vendor is almost never practical.“

Anstatt hohe Summen für individuelle Anpassungen einzelner Funktionalitäten zu investieren, ist es ratsam, spezialisierte Softwaretools mit flexiblen APIs/Schnittstellen zu integrieren. Durch einen modularen Aufbau und den Einsatz von wiederverwendbaren Mirco Services sind eine hohe Flexibilität und geringe Wechselwirkungen gewährleistet und Änderungen können schnell vorgenommen und deployed werden. Die Einfachheit, externe Lösungskomponenten (zum Beispiel PIM, EPR, OMS, CRM, CMS usw.) anzubinden, sollte daher bei der Entscheidung für eine passende Lösungsarchitektur mit maßgeblich ausschlaggebend sein.

Performantes und skalierbares Frontend über alle Touchpoints

Es ist darauf zu achten, Lösungen auszuwählen, die es erlauben, das Frontend flexibel für sämtliche Touchpoints unter Berücksichtigung möglichst geringer Ladezeiten auszuspielen. Die Erweiterbarkeit des Frontends um zusätzliche Kanäle sollte jederzeit möglich sein. Dabei sollten zwingend alle Marketingaktivitäten beachtet werden, insbesondere diejenigen, die später zu Traffic Peaks führen können (etwa TV-Werbung). Die Trennung von Frontend und Backend ist ein probates Mittel, die Last zu minimieren und ein performantes Frontend auszuliefern, das jederzeit schnell und flexibel angepasst werden kann.

Zentrale und intelligente Datenverwaltung und -analyse

Kanalübergreifend Informationen über die Kunden und deren Einkaufsverhalten zentral zu aggregieren und zu analysieren, stellt einen weiteren Erfolgsfaktor dar. So lässt sich sukzessive eine 360-Grad-Kundenansicht erzeugen. Nur wer sämtliche Prozesse und Daten erfasst und flexibel auswerten kann, ist in der Lage, ständig den Erfolg der Geschäftsstrategie zu überprüfen und diese stetig zu optimieren.

Auf Basis der gewonnenen Daten können des Weiteren Segmente für Marketingkampagnen generiert und Kunden mit personalisierten Inhalten begeistert werden. Die vorab definierten Ziele hinsichtlich der Website-Performance müssen kontinuierlich mit Hilfe eines Analytic-Tools gemessen werden. Werden diese nicht erreicht, ist es sinnvoll, alternative Hypothesen aufzustellen und mittels A/B-Testing zu überprüfen. Anhand der resultierenden Ergebnisse können die Erwartungen angepasst werden.

Content-Commerce mit personalisierten Inhalten

Um den Kunden wahre Einkaufserlebnisse zu bieten, dabei aber den Aufwand und die Komplexität der Inhaltspflege geringzuhalten, bedarf es einer zentralen und intelligenten Content-Verwaltung, die die Unternehmensprozesse und Verantwortlichkeiten verschiedener Personen und Abteilungen berücksichtigt. So müssen beispielsweise Übersetzungs-Workflows beachtet oder Maßgaben der Produktmarketing-Abteilung berücksichtigt werden.

Das Marketing-Team teilt sich die Inhalte mit Commerce – Produktdaten und Warengruppen werden mit Content in Form von Geschichten verknüpft und damit zum Leben erweckt, Storytelling ist ein gutes Mittel, um Produkte emotional aufzuladen und beim Kunden den Kaufreflex auszulösen sowie ihn nach dem Kauf dauerhaft zu binden.

Personalisierte Inhalte bilden dabei die Königsdisziplin. Nur wer anhand der gewonnenen Kundendaten auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben eingeht, indem er personalisierte Inhalte in Form von Angeboten, Produktempfehlungen und Randinformationen bietet, wird sich dauerhaft vom Wettbewerb differenzieren und einen echten Mehrwert erzeugen.

Multimandantenfähigkeit für effiziente Internationalisierung und Satellitenshop-Strategien

Multimandantenfähige Systeme bieten die Grundlage für verschiedene Wachstumsszenarien. Einerseits sollte die Plattform mit sämtlichen Schnittstellen in der Lage sein, verschiedene Märkte in verschiedenen Zielregionen zu bedienen. Durch eine schnelle Expansion in neue internationale Märkte können Sie sich maßgeblich vom Wettbewerb differenzieren. Inhalte müssen hierzu effizient lokalisiert und Preise mit landesüblicher Währung und Steuern verwaltet werden. Außerdem gewährleistet eine Customer Experience Platform, einzelne Prozesse von lokalen Teams und Dienstleistern, z.B. in den Bereichen Logistik und Kundenservice, managen zu lassen. Andererseits sollte auch die Möglichkeit bestehen, die Plattform mit einzelnen Satellitenshops, also eigenen Shops für einzelne Warengruppen oder Brands, zu betreiben.  

Checkliste: Passt das Modell der Customer Experience Platform zu meinem Unternehmen?

Nun stellen Sie sich sicherlich die Frage, ob Ihr Unternehmen mit den spezifischen Anforderungen zu einer Customer Experience Platform passt. Anhand der folgenden Checkliste können Sie dies ermitteln:

1.    Verfolgen Sie ambitionierte Wachstumsziele mit einem Geschäftsmodell, das ständig der aktuellen Marktsituation angepasst wird und sich nicht an branchenüblichen Standardfunktionen orientiert?

Trifft zu?  □ 

2.    Besitzen Sie eine unternehmensweite Digital-Strategie, die durch alle Abteilungen hinweg forciert wird?

Trifft zu?  □ 

3.    Wird eine offene Software benötigt, um bestehenden Systeme (z.B. ERP-Software) einfach anbinden und spezifische Anforderungen über proprietäre 3rd-Party-Komponenten auslagern zu können?

Trifft zu?  □ 

4.    Sind Sie gewillt und in der Lage, eine Technologie-Ownership über das, was entwickelt wird, inhouse in Ihrem Unternehmen aufzubauen, um künftig schnell und unabhängig von Dritten agieren zu können?

Trifft zu?  □ 

5.    Sind eine agile Vorgehensweise bei der Projektrealisierung sowie ein agiler Optimierungsprozess im laufenden Betrieb erwünscht, bei der einzelne Funktionalitäten beispielsweise per A/B Testing schnell ausprobiert und gegebenenfalls wieder verworfen werden können?

Trifft zu?  □ 

6.    Erfordert Ihr Geschäftsmodell eine extrem performante Lösung, die extreme Lastsituationen (z.B. extreme Peaks bei TV-Werbung) zuverlässig und schnell meistert?

Trifft zu?  □ 

7.    Besitzt Ihr Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, bei der Sie mit Ihren Kunden über eine Vielzahl von Touchpoints kanalübergreifend interagieren (z.B. Online, POS, Social Media, Print, Online-Marktplätze usw.)?

Trifft zu?  □ 

8.    Richtet sich Ihr Angebot an internationale Kunden bzw. ist eine internationale Expansion geplant?

Trifft zu?  □   

Haben Sie den Großteil der Fragen mit „Trifft zu“ beantwortet, sollten Sie eine Customer Experience Platform ernsthaft in Betracht ziehen. Scheuen Sie sich nicht vor den Kosten und Aufwänden, die damit verbunden sind. Unsere Erfahrung zeigt, dass das Anpassen einer Standard-Software über die Jahre nicht nur kostspieliger, sondern auch ein echter Wettbewerbsnachteil werden kann. Starten Sie bereits heute die Next Generation E-Commerce. mediawave steht Ihnen als erfahrener Partner gerne zur Seite.

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Über mediawave

mediawave ist eine inhabergeführte Full-Service-E-Commerce-Agentur mit Sitz in München. Als offizieller Partner von Magento und Spryker ist mediawave Anbieter für Onlineshop-Lösungen in Deutschland. Seit fast 20 Jahren betreut die Agentur Kunden im B2B- und B2C-Bereich. Dazu gehören unter anderen Segmüller, A.T.U. Autoteile Unger, FRAAS und Inwerk Büromöbel. Der Full-Service-Anbieter ist zertifiziert vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BDVW). Das Unternehmen ist zudem Gewinner der Magento Awards „Fast and Emerging Partner“ sowie „Partner of Excellence“.