Next Generation E-Commerce: Mit einer Customer Experience Platform zum Erfolg

Zweiteilige Reihe der Agentur mediawave zu den Herausforderungen und Lösungsansätzen zur neuen Generation des E-Commerce

TEIL 1: VOM ONLINESHOP ZUR CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM

„Unternehmen werden in Zukunft nur dann erfolgreich sein, wenn die Technologie im Vordergrund steht und sich flexibel an das jeweilige Geschäftsmodell anpassen lässt.“ Markus Neumann, Geschäftsführer von mediawave

Die Herausforderung besteht darin, den schnell wechselnden und hohen Ansprüchen der Kunden als auch des Marktes gerecht zu werden, um stetig Umsätze zu steigern, Interessenten in loyale Kunden umzuwandeln, Kosten einzusparen und den Kundenservice zu verbessern. Vor allem innovative und dynamische Geschäftsmodelle, zum Beispiel von ambitionierten Start-Ups und Multichannel-Unternehmen mit disruptiven Strategien und individuellen Geschäftsprozessen, erfordern ein hohes Maß an Flexibilität neuer Lösungen. Die E-Commerce Plattform muss daher in Zukunft schnell und individuell auf Änderungen der Marktzyklen erweitert und entsprechend angepasst werden können.

E-Commerce-Plattformen mit einem Höchstmaß an Agilität und Individualisierung

Hierfür ist eine besonders flexible und skalierfähige Plattform notwendig, die statt aufwendigen Anpassungen von Standardfunktionen die Möglichkeit für maßgeschneiderte Individuallösungen bietet, die notwendige Software-Qualität und Wartbarkeit sicherstellt und vor allem auch kosteneffizient betrieben und erweitert werden kann. Für die Umsetzung einer solch agilen Lösung ist eine modulare Architektur von großem Vorteil. Einzelne Funktionskomponenten müssen schnell und einfach ersetzt werden können, ohne dabei Probleme in anderen Bereichen zu verursachen.

INFO CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM In der „Forrester Wave™: Digital Experience Platform, Q4 2015“ beschreiben die Forrester-Analysten, dass durch die stetig wachsende Anzahl an Touchpoints und digitalen Interaktionsmöglichkeiten sowie die daraus resultierenden Kundenbedürfnissen eine neue Technologie-Architektur erforderlich ist. Hierfür wurde der Begriff der Customer Experience Platform geschaffen. Die Customer Experience Platform versteht sich als Plattform-Modell für die flexible Verwaltung, Auslieferung und Optimierung eines konsistenten Nutzererlebnisses über alle digitalen Touchpoints hinweg.

Eine Single-Software-Lösung zu finden, die all diese Kriterien erfüllt und die Anforderungen vollumfänglich abdecken kann, ist nicht möglich. So werden beispielsweise Legacy-Systeme, etwa Warenwirtschaftssysteme, auch in den nächsten Jahren bestehen bleiben. Mit Frameworks, zum Beispiel Spryker, bilden sich aktuell verschiedene Lösungsansätze heraus, die aufgrund der flexiblen und modularen Architektur beste Voraussetzungen für eine Customer Experience Platform bieten.

Herausforderungen bei der Einführung einer neuen E-Commerce-Plattform

Bei der Einführung einer neuen E-Commerce-Plattform sind die richtige Planung und die Verteilung von Verantwortlichkeiten enorm wichtig. Diese sechs Schritte helfen dabei:

Schritt 1: Machen Sie sich ein Bild von Ihrem gesamten Unternehmen

Im ersten Schritt ist es notwendig, die bestehenden Prozesse, Verantwortlichkeiten und die Systemlandschaft unternehmensweit zu erfassen. Befragen Sie dazu alle beteiligten Abteilungen und ermitteln Sie dabei aktuelle Schwachstellen und Verbesserungspotenziale. Hierbei ist es wichtig, konkrete Ziele und entsprechende Value Propositions zu definieren, um später den Erfolg kontinuierlich messen zu können.

Schritt 2: Bestimmen Sie einen Projektverantwortlichen

Damit bei der Planung und Implementierung einer Customer Experience Platform alles reibungslos verläuft, ist es zwingend erforderlich, einen Project Owner zu ernennen. Dieser sollte stets einen Gesamtüberblick über den aktuellen Entwicklungsstand haben und das zur Verfügung stehende Budget effizient organisieren und verteilen. Außerdem koordiniert er die beteiligten Dienstleister und alle involvierten Abteilungen wie beispielsweise Marketing, IT, Vertrieb, Produktmanagement und Kundenservice.

Schritt 3: Erreichen Sie ein unternehmensweites Commitment

Nur wer versteht, dass es sich dabei nicht um ein reines Technologie-Projekt handelt, sondern ab sofort und künftig alle Unternehmensbereiche mit einbezogen werden müssen, kann eine konsistente und zukunftsorientierte Lösung schaffen und diese stetig optimieren. Anderenfalls werden Abhängigkeiten und Konflikte erst später erkannt, was dazu führt, dass einzelne Lösungskomponenten weggeworfen und neu implementiert werden müssen.

Schritt 4: Analysieren Sie die Customer Journey

Mit Hilfe einer Customer Journey Map gilt es die Kundenbedürfnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus in vier Phasen zu erfassen: Attract, Inform, Convert und Retain. Dabei werden aus den Zielgruppen Personas entwickelt, die Touchpoints über sämtliche Channels identifiziert und die jeweiligen Emotionen, Informationsbedürfnisse oder mögliche Probleme ermittelt.

Schritt 5: Erstellen Sie einen detaillierten Anforderungskatalog

Resultierend daraus lassen sich einzelne Opportunities ableiten und ein detaillierter Anforderungskatalog erstellen. Dieser dient als Grundlage für die gesamte Projektplanung und zur Priorisierung einzelner Anforderungen. Neben funktionalen Anforderungen umschreibt der Anforderungskatalog auch die gewünschten Prozesse rund um den Betrieb der Plattform und beinhaltet eine System-Architektur. Abhängigkeiten einzelner Anforderungen lassen sich bereits in diesem frühen Stadium erkennen und sinnvoll aufeinander abstimmen.

Schritt 6: Priorisieren Sie Ihre Anforderungen und planen Sie mehrere Releases

In den meisten Fällen ist es ratsam, ein Projekt in mehreren Release-Stufen zu realisieren. Ausgehend von einem MVP (Minimum Viable Product), der kleinstmöglichen Anforderungsmenge für den Betrieb der Plattform, sollten erste Erfahrungswerte gesammelt und sukzessive weitere Optimierungsmaßnahmen und Funktionserweiterungen in darauf folgenden Releases agil umgesetzt werden. Diese Vorgehensweise bietet mit einem schnellen Time-to-Market und geringerem Planungsrisiko einige Vorteile.  

Teil 2: Erfolgsfaktoren und Checkliste

Lesen Sie morgen in Teil 2, welche fünf Basis-Komponenten den Erfolg einer Customer Experience Platform maßgeblich beeinflussen. Zusätzlich können Sie mit einer Checkliste prüfen, ob das Modell der Customer Experience Platform zu Ihrem Unternehmen passt.

Über mediawave

mediawave ist eine inhabergeführte Full Service E-Commerce-Agentur mit Sitz in München. Als offizieller Partner von Magento und Spryker ist mediawave Anbieter für Onlineshop-Lösungen in Deutschland. Seit fast 20 Jahren betreut die Agentur Kunden im B2B- und B2C-Bereich. Dazu gehören unter anderen Segmüller, A.T.U. Autoteile Unger, FRAAS und Inwerk Büromöbel. Der Full-Service-Anbieter ist zertifiziert vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BDVW). Das Unternehmen ist zudem Gewinner der Magento Awards „Fast and Emerging Partner“ sowie „Partner of Excellence“