Omnichannel-Commerce: Wie sich die Kundenansprache optimieren lässt

Mit der Migration in die Cloud und intelligenten Cloud-basierten Anwendungen können Händler das eigene Geschäftsmodell optimieren, um auf eben jene Verbraucheranforderungen wirksam reagieren zu können. Mit ihnen können Händler eine sichere und flexible IT-Infrastruktur aufbauen, die Kommunikation um zusätzliche Kanäle erweitern, intelligente Lieferketten nutzen oder auch Daten für Innovationen aufbereiten und so über den gesamten Omnichannel-Commerce hinweg ein ansprechendes Einkauferlebnis für ihre Kunden schaffen.

Cloud-First-Infrastruktur und Omnichannel-Commerce

Zahlengestützte, Cloud-basierte Technologien können Online-Käufe enorm fördern. Shopping-Events sorgen für viel Umsatz. Mit dem hohen Traffic sind diese aber auch eine Herausforderung an die Geschäftsprozesse. Folgt das Unternehmen einer Cloud-First-Strategie kann es den zusätzlichen Anforderungen einfach begegnen, indem es die Infrastruktur mithilfe von Cloud-nativen Technologien je nach Bedarf in Echtzeit hoch und wieder runterskaliert. So können beispielsweise Spitzen in der Nachfrage problemlos abgefedert werden und Kunden haben trotz hoher Last keine Einschränkungen in ihrem Kauferlebnis.

Cloud-natives Container-Management und einheitliche Sicherungs- und Wiederherstellungsdienste stellen zusätzlich sicher, dass ihre Plattform robust ist, egal wie groß die Nachfrage ausfällt. Zusätzlichen Schutz finden Händler und Marken in den zahlreichen Sicherheitslösungen, die die Cloud bietet. So können sie sich beispielsweise auf der Grundlage von Apache Flink – einem Open-Source-Framework für die Verarbeitung von Datenströmen – gegen die sich rasant weiterentwickelnden Taktiken von Betrügern schützen. Die trainierten Algorithmen prüfen Kerndienste wie Kundenanmeldungen oder Transaktionen in Echtzeit und stellen so potentielle Risiken frühzeitig fest.

Die betrieblichen Anforderungen stationärer Einzelhändler, von der Auftragsabwicklung über den Zahlungsverkehr bis hin zu Produktsortimenten und Lieferkettenprozessen, können digitalisiert und somit analysiert werden. So kann das Management fundierte Geschäftsentscheidungen treffen. Auch ist es mit digitalen Kanälen einfacher, Endkunden direkt zu erreichen und gleichzeitig ein nahtloses Online- und Offline-Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Mit der Cloud zu einem besseren Kundenerlebnis

Innovative Technologien spielen eine Schlüsselrolle, um bei Online-Käufen ein besonderes Einkaufserlebnis zu schaffen. Livestreaming etwa ist ein nützliches Werkzeug, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Mit ApsaraVideo Live, der End-to-End-Livestreaming-Lösung von Alibaba Cloud, können Einzelhändler direkt mit ihren Kunden interagieren und so noch mehr Nähe zur Marke schaffen. Die entsprechende Live-Shopping-Plattform funktioniert über soziale Medien, Apps und Websites mit hochauflösenden Livestreaming-Funktionen bei geringer Latenzzeit. Sie erlaubt personalisierte Dienste wie Audio- und Untertitelübersetzung, menschliche Interaktion sowie Produktwerbung direkt im Bild – und das alles in Echtzeit. Mithilfe von KI-gestützter Übersetzung können Einzelhändler über Sprachgrenzen hinweg mit ihren Kunden in den Austausch treten. Die chinesische Einzelhandelsplattform Taobao setzt bereits ein Übersetzungs-Tool für Gebärdensprache ein, welches gehörlosen Kunden ein barrierefreies Livestream-Erlebnis ermöglicht.

Durch Cloud Computing, KI und AR/VR und die damit erstellten virtuellen 3D-Welten bieten Einzelhändler einen innovativen und interaktiven Kommunikationskanal, mit dem sie neue Kunden generieren und diese zum Kauf anregen können. Insbesondere die Nutzung von Cloud-basierten XR-Lösungen zum Aufbau einer Metaverse-Präsenz gilt inzwischen als wesentlich für Einzelhändler. Einzelhändler können zum Beispiel mithilfe von Alibabas Cloud AR Parallel World ein beeindruckendes AR-Einkaufserlebnis mit Informations-Overlay, virtuellem Verbraucherservice und weiteren Funktionen kreieren.

Immersives Kundenerlebnis durch Augmented Reality

AR bietet ein immersives Kundenerlebnis, indem simulierte Objekte mit Hilfe von dreidimensionalen Grafiken und Audio in die Welt des Kunden gebracht werden. Eingesetzt wird diese Technologie zum Beispiel für virtuelle Anproben: Der Kunde hält einfach die Hand vor die Smartphone-Kamera, schon zeigt das Display die Hand mit angezogener Uhr des Händlers an. Während AR-Technologien die Realität um digitale Inhalte ergänzen, können Händler mithilfe von VR-Technologien komplett in die digitale Welt eintauchen und das Physische in einer virtuellen Umgebung simulieren. Sie ermöglichen Einzelhändlern und Kunden zum Beispiel die Schaffung digitaler Stores und virtueller Avatare.

Im virtuellen Showroom können Kunden durch das Angebot bummeln, wie sie es aus dem Ladengeschäft kennen. Ein Einrichtungshaus kann beispielsweise mit der 3D-Shopping-Technologie ihre Kunden in einen Showroom einladen, in dem sie Möbel aus 360 Grad betrachten und ihre Lieblingsstücke individuell kombinieren und zusammenstellen können. In Taobao Life, die 3D-Avatar-basierte Welt von Alibaba, erstellen Kunden ihren individuellen Avatar, mit dem sie verschiedene Outfits anprobieren können, die dann im dazugehörigen Onlineshop zum Kauf stehen.

In dieser 3D-Welt können Händler auch Gamification-Elemente für den Omnichannel-Commerce nutzen, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen oder an sich zu binden. So erhalten die Avatare virtuelle Münzen für Coupons, indem sie beispielsweise eine bestimmte Seite besuchen oder Freunde einladen. Virtuelle Influencer und Markenbotschafter informieren ihre Fans zu den Produkten, beantworten Fragen, teilen Trends und regen sie so zum Kauf an. Die Einbindung dieser digitalen Avatare und Influencer trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei, insbesondere bei der Generation Z, die hohe Erwartungen an Online-Erlebnisse stellt.

Omnichannel-Commerce: Suche, die über Worte hinausgeht

Services wie Bildersuche und Chatbots haben der Art und Weise, wie Kunden mit Websites interagieren und nach Produkten suchen, eine neue Dimension verliehen. Diese Technologien bieten Einzelhändlern die notwendigen Einblicke und Echtzeitinformationen, um das Einkaufserlebnis zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Die Bildersuche beispielsweise nutzt maschinelles Lernen zur Bildanalyse. So können Kunden ein Foto oder einen Screenshot des gesuchten Produkts hochladen und müssen sich nicht mit vagen Schlüsselwörtern im Suchfeld abmühen. Einzelhändler können so die Effektivität der Suche in ihrem Webshop verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

OpenSearch von Alibaba Cloud, eine Plattform für die Entwicklung intelligenter Suchdienste, umfasst neben den Cloud-Basisprodukten von Alibaba auch verschiedene exklusive Algorithmus- und Service-Module. Sie hilft Einzelhändlern, qualitativ hochwertige, wartungsfreie und leistungsstarke intelligente Suchdienste mit hoher Sucheffizienz und -genauigkeit zu entwickeln. Unter anderem können Einzelhändler aus verschiedenen Basisfunktionen des Natural Language Processings (NLP), zum Beispiel Syntax-, Text- und Semantische Analyse, ebenso wie NLP-Technologien, wie inhaltsbezogene Empfehlungen, Spracherkennung, Absichtserkennung und Sentimentanalyse, auswählen und ihren Kunden so eine effektive Mensch-Computer-Kommunikation anbieten.

Chatbots sind eine Funktion eines „virtuellen Assistenten“, der mit den Apps, Websites und Instant-Messaging-Plattformen von Unternehmen verbunden werden kann. Durch den Einsatz von Cloud-basierten, KI-gesteuerten Chatbots können Einzelhändler einen ansprechenden Service im Omnichannel-Commerce anbieten, indem sie Kundenfragen zu Produktinformationen, Lieferstatus, Versandplänen und Produktempfehlungen beantworten. Chatbots stehen den Kunden rund um die Uhr Rede und Antwort und können Einzelhändlern helfen, die Kosten für den Kundenservice zu senken sowie ein detaillierteres, datengetriebenes Verständnis für die Wünsche der Kunden zu gewinnen.

Intelligente Lieferketten und optimiertes Bestandsmanagement

Das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Im Omnichannel-Commerce ist das nach wie vor eine der großen Herausforderungen. Cloud-basierte Technologien können beispielsweise auch bei Lieferengpässen eingesetzt werden, um Kunden zu genau den Einzelhändlern zu leiten, die die gewünschten Produkte noch vorrätig haben. Möglich wird dies durch intelligente Lösungen für die Lieferkette und smartes Bestandsmanagement.

Für den Einzelhändler sparen solche Lösungen wertvolle Zeit, die für die Katalogisierung und Inventur von Artikeln anfällt. Durch den automatisieren Abgleich von Bestand und Auftragslage stellen Händler sicher, dass sie ihren Kunden am Ende der Customer Journey nur jene Lieferoptionen anbieten, die auch halten können, was sie versprechen. Darüber hinaus können sie mit dem Abgleich auch die Nachfrage genauer prognostizieren, ihr Sortiment besser planen und so ihr Bestandsmanagement optimieren.

Auch bei Messung, Analyse und Management von CO2-Emissionen sind intelligente Software-as-a-Service-Angebote nützlich. Tools wie Alibaba Clouds Energy Expert automatisieren die Kohlenstoffbilanzierung, analysieren die Energieeffizienz und prognostizieren betriebliche Emissionen auf Basis von KI-Modellen. Durch Kooperation mit Industrieorganisationen wie dem TÜV Rheinland können Einzelhändler sich online zertifizieren lassen. So können sie kostensparend Fortschritte bei der Energieeinsparung machen und diesen dann auch gleich wirksam kommunizieren, was sich wiederum positiv auf das Markenimage auswirkt. Die Pandemie hat alle Branchen getroffen, doch war sie für den Einzelhandel auch ein Katalysator, Online- und Offline-Angebote mit Hilfe Cloud-basierter und intelligenter Technologie zu optimieren. Letztlich hat diese Entwicklung der Branche Wachstum und dem Nutzer ein besseres Einkaufserlebnis im Omnichannel-Commerce beschert. (sg)

Über den Autor: Raymond Ma ist General Manager Europe bei Alibaba Cloud.

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