Omnichannel: Das Sandkorn im Getriebe

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Es ist dieses eine, kleine Teil … Zwischen den Omni-Channel Zahnrädern ist es wie ein Sandkorn. Es knirscht, es hält auf, nichts läuft rund. Und genau das wünschen sich doch Händler seit Jahren: das Omni-Channel Business soll endlich rund laufen.
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Es ist dieses eine, kleine Teil … Zwischen den Omni-Channel Zahnrädern ist es wie ein Sandkorn. Es knirscht, es hält auf, nichts läuft rund. Und genau das wünschen sich doch Händler seit Jahren: das Omni-Channel Business soll endlich rund laufen.

Das kleine Sandkorn ist der Artikel. Englisch würdevoll the item genannt. Wenn Händler ihren Kunden ein durchgängiges Shoppingerlebnis ihrer Marke über alle Einkaufskanäle kreieren und mit Click&Collect digital um den Kunden buhlen, dann wird schnell vergessen, dass sie immer und überall die komplette Transparenz auf diese kleinste Verkaufseinheit haben müssen, sonst wird der Kunde schnell enttäuscht. „Haben wir leider nicht da. Vielleicht noch in einer anderen Filiale…?“ Wirtschaftlich gesehen sind solche „lost sales“- Fälle ein Desaster. Und noch dazu völlig unnötig. Systeme, die dem Verkaufspersonal mitteilen, wo der gewünschte Artikel sich genau befindet, sind der richtige Hebel zur  Kundenbindung. „Haben wir noch auf Lager. Kann ich Ihnen nach Hause schicken lassen?!“ oder „Haben wir in einer anderen Filiale. Wenn Sie mögen, lasse ich Ihnen das Kleid morgen hierher liefern…“

Der iPad bestückte Store-Manager wird von Analysetools und einfachen Dashboards in seinen täglichen Entscheidungen zur optimalen Warenpräsentation am POS unterstützt: langsam drehende Artikel im Store werden umplatziert, Merchandisepläne aus der Zentrale im Store markenpolitisch umgesetzt.

Kundenversprechen bedeuten logistischen Kraftakt

Wie kann es sein, dass das Sommerkleid Größe 38 aus der beworbenen Kollektion im Store nicht vorrätig ist, im Online Shop hingegen schon? Die Kundin möchte es aber vorher anprobieren und sich dann entscheiden. Oder vielleicht möchte sie das Kleid online erst mal reservieren (Click&Reserve) und nach Feierabend in ihrer Wunsch-Filiale abholen? Die Marke stellt sich doch digital so souverän auf. Warum klappt das denn nicht, was der Kunde sich als so einfach vorstellt?

Kundenversprechen bedeuten im Hintergrund: effzientes Fullfillment, Echtzeit-Bestandskontrolle und eine schnelle Logistik.  Basis hierfür ist die komplette Artikeltransparenz über die gesamte Supply Chain. Sobald der Händler den Artikel „sieht“, kann er ihn auch verkaufen. Sieht  er ihn nicht, ist er für ihn auch nicht existent. Ärgerlich nur, wenn er zum Saisonende dann Kartonweise im Store-Lager noch auftaucht und leider im Outlet-Store zu kleiner Marge über den Ramschtisch laufen muss.

Und wie läuft es rund?

„10-Tipps-für-erfolgreiches-Omni-Channel-Mangement“, Seminare und Diskussionen setzen mal hier mal da an. Und sind sicherlich auch alle hilfreich. Aber ist es nicht immer so, dass man die Lösung nur an der Basis schaffen kann? Bevor Prozesse und IT-Systeme auf Kurs gebracht werden, muss der Händler wissen: a) welche Artikel habe ich b) wie zeige ich alle Artikel, die ich habe c) wie verstehe ich, was mein Kunde wo und wann will und d) wie liefere ich ihm genau das, was er haben möchte. Jederzeit und überall.

 „Lost Sales“, nicht funktionierendes „Click-and-Reserve“, versteckte Bestände im Store-Lager, Regallücken ohne Vorwarnung, unwissendes Verkaufspersonal – all das passiert nur durch fehlende Echtzeit-Transparenz auf das, was der Händler verkaufen könnte: den Artikel.

Fazit: Die Basis für ein funktionierendes Omni-Channel ist also eine Echtzeit-Artikeltransparenz, mit Vorwarnsystemen, die Out-of-Stock-Situationen verhindert. Klar, die logistischen Prozesse müssen wie geölte Zahnräder ineinander greifen. Und dann knirscht es nicht mehr: denn der Artikel ist für den Kunden sichtbar. Und er kann ihn auch kaufen.

Es ist dieses eine, kleine Teil … Zwischen den Omni-Channel Zahnrädern ist es wie ein Sandkorn. Es knirscht, es hält auf, nichts läuft rund. Und genau das wünschen sich doch Händler seit Jahren: das Omni-Channel Business soll endlich rund laufen.

Autor: Uwe Hennig ist CEO bei Enso Detego. Detego ist Experte für Artikeltransparenz im Modeeinzelhandel.

Bildquelle: @adpic

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