Omnichannel neu gedacht: 4 Tipps für ein optimiertes Customer Engagement

Die Verwendung der Kundendaten ermöglicht eine einheitliche Customer Journey über alle Verkaufskanäle – egal ob online oder im Geschäft. Allerdings darf Omnichannel nicht nur bedeuten, über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Mit folgenden vier Maßnahmen kann jedes Unternehmen das vorhandene Potenzial voll ausschöpfen und zugleich das Customer Engagement optimieren.

1. Omnichannel: Datensilos auflösen

Wenn Marketing- und Sales-Abteilungen aus einem einheitlichen Datenpool schöpfen, können sie Synergieeffekte nutzen und Kunden einen überzeugenden Mehrwert bieten. Unternehmen müssen also ihre Datensilos beseitigen. Dieser Schritt ermöglicht erst eine nahtlose Customer Experience, denn der Kunde kann auch bei seinem Einkauf im Geschäft von Vorteilen wie Rabatten aus dem Online-Shop profitieren. So bieten Unternehmen eine moderne und zuvorkommende Kundenorientierung, unabhängig davon, wo Kunden gerade einkaufen.

2. Kanalunabhängige Personalisierung im Omnichannel

Eine optimale Personalisierung über alle Kanäle hinweg wird erst dann möglich, wenn individuelle Kundenprofile die Basis aller Aktivitäten sind. Kommunikation sollte unabhängig vom Kanal sein, damit sich Kunden immer gleichermaßen angesprochen fühlen. Die Art der Kundenansprache muss dabei aber genauso individuell sein, wie der Kunde selbst. Die Option, neben den üblichen Kanälen wie E-Mail, Ads, Mobile und Web, eine personalisierte Mail zu senden, sorgt für die persönliche Note. So schaffen Marketer eine vertrauensvolle, loyale und vor allem dauerhafte Kundenbeziehung.

3. Kundenverhalten vorhersagen

Mit künstlicher Intelligenz (KI) können Marketer Verhaltensweisen der Kunden vorhersagen, anstatt nur darauf zu reagieren, wenn es eigentlich schon zu spät ist. Das Unternehmen kann also rechtzeitig eingreifen, bevor Kunden abwandern oder inaktiv werden. Um das zu verhindern, wird jeder Kunde individuell mit auf ihn zugeschnittenen Inhalten angesprochen – zum wirkungsvollsten Zeitpunkt und über den passenden Kanal.

4. Durch Automatisierung Prozesse optimieren

Sämtliche Prozesse zu automatisieren, vereinfacht die Umsetzung der Unternehmensziele in allen Geschäftsbereichen enorm. Das optimiert Marketingaktivitäten, was wiederum das Kundenerlebnis steigert – über alle Kanäle hinweg und mit minimalem Aufwand für das Unternehmen.

Mit diesem neuen, kanalunabhängigen und kundenzentrierten Ansatz für Omnichannel kann der Einzelhandel vorhersagbare und profitable Geschäftsergebnisse erzielen und hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse bieten, die die Kunden in ihrer Customer Journey bestmöglich unterstützen. Hierfür geeignet ist eine Omnichannel-Customer-Engagement-Plattform, wie sie Emarsys anbietet. (sg)

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