16.11.2021 – Kategorie: Handel

Omnichannel-Strategie: Segen oder Fluch für Finanzverantwortliche?

Omnichannel-StrategieQuelle: Blake wisz/unsplash

Die Corona-Pandemie hat den stationären Einzelhandel schwer getroffen. Gewinner ist der Onlinehandel. Wie Einzelhändler mit einer Omnichannel-Strategie den Anschluss behalten.

Das lange geltende bundesweite Öffnungsverbot für Läden hat seine Spuren in den Innenstädten hinterlassen. So haben auch einige Geschäfte nach der Lockerung nicht mehr geöffnet. Laut dem Handelsverband Deutschland wurden Anfang 2021 fast 50.000 Insolvenzen im stationären Einzelhandel erwartet. Gleichzeitig profitieren die Online-Händler: Sie sind die großen Gewinner der Pandemie, mit einem Zuwachs von 23 Prozent im vergangenen Jahr. Einzelhändler müssen daher dringend die richtigen Strategien entwickeln, die ihren Kunden einen Mehrwert bieten, um mit dem breiten Angebot des Onlinehandels konkurrieren zu können. Investitionen in eine Omnichannel-Strategie sind dabei der wichtigste Faktor, um zu erreichen, dass die Kundschaft weiterhin treu bleibt.

Omnichannel-Strategie: Zukunft des Einzelhandels ist digital

Inzwischen wünschen sich Verbraucher beim Einkaufen Unterhaltung und Interaktion. Online zeichnet sich dieser Wandel bereits heute – etwa in Form von Chatbots, Augmented Reality oder speziellen Q&A-Portalen – ab. Zukünftige digitale Investitionen sollten mittels einer Omnichannel-Strategie auf das Offline-Erlebnis in den Geschäften abzielen. Neue Technologien, wie interaktive Leinwände, Displays für Kunden im Shop oder Mixed Reality, können dabei helfen, emotionale Reaktionen bei den Kunden hervorzurufen und dadurch die Kundenbindung zu intensivieren.

Wie eine Studie unter 15.000 europäischen Kunden ergab, glauben schon jetzt 59 Prozent der Konsumenten, im Einzelhandel werde bis 2025 mehr als die Hälfte der Verkaufsfläche für Erlebnisangebote genutzt. Ein deutliches Indiz dafür, dass sich die Ausgestaltung stationärer Geschäfte verändert und das reine Anbieten von Waren nicht mehr reicht, um eine stabile Kundenbindung aufzubauen. Die Konsumenten wollen beim Einkaufen etwas erleben.

Synergien von Online- und In-Store-Shopping nutzen

Um auch zukünftig für Kunden attraktiv zu bleiben, müssen Einzelhändler den Spagat zwischen stationärem Verkauf und Online-Handel schaffen. Konsumenten strömen jetzt zwar wieder in die Einkaufsmeilen, jedoch hat sich der Trend zum Online-Einkauf – insbesondere durch die Corona-Pandemie – weiter etabliert. Darüber hinaus ist es wichtig, den Kunden einen medienbruchfreien Kontakt zum eigenen Unternehmen zu ermöglichen, sodass sie selbst während eines Kaufprozesses jederzeit den Kanal wechseln können.

Eine nahtlose und attraktive Customer Journey zeichnet sich dabei dadurch aus, dass alle genutzten Technologien, wie verschiedene Endgeräte (Tablet, Smartphone, PC), verschiedene Kanäle (Social Media, Website, Online-Shops) und natürlich Offline-Kanäle (Shops, Filialen, Niederlassungen) alle gleichzeitig über dieselben Informationen verfügen. Moderne Technologie bietet hierfür die Basis. Sie ermöglicht es Einzelhändlern, die wachsende Lücke zwischen dem Online- und stationären Geschäft zu schließen. Beim Umsetzen einer Omnichannel-Strategie stellt sich für die Geschäftsführung jedoch die Frage, in welche Technologien investiert werden soll und inwieweit diese finanziell sinnvoll sind. 

Omnichannel-Strategie und Digitalisierung – auch eine Investitionsfrage

Führungskräfte, insbesondere Finanzverantwortliche, die Wachstum und zugleich Rentabilität eines Geschäfts erreichen müssen, stehen jetzt unter dem Druck, sowohl die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig die finanzielle Situation der Firma nicht noch weiter zu gefährden. Bei einer aktuellen Umfrage unter 1.100 Händlern des Handelsverbands Deutschland (HDE) haben 59 Prozent der Befragten angegeben, notwendige Investitionen wegen der wirtschaftlichen Folgen der Corona-Krise hinauszuzögern. Das verschärft die Situation noch zusätzlich. Denn gerade in der Coronakrise seien Investitionen in die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens wichtig, konstatierten 73 Prozent der Befragten zugleich.

Umso wichtiger ist es, das investitionsbereite Einzelhändler über genaue Kostendaten verfügen. Deshalb sollte, bevor über kostspielige technologische Neuerungen und eine Omnichannel-Strategie nachgedacht wird, zunächst in Finanzmanagement-Tools investiert werden, um die aktuellen Investitionsmöglichkeiten im Vergleich zum voraussichtlichen ROI der Investition aufzeigen zu können. Denn die Fähigkeit, ein Szenario wie eine Omnichannel-Strategie zu planen und potenzielle Auswirkungen von Investitionen zu verstehen, noch bevor sie getätigt werden, ist entscheidend für eine erfolgreiche Digitalisierung.  Die Notwendigkeit, Markttrends zu analysieren, um Kosten zu optimieren, ist natürlich nichts Neues. Aber die schnell zunehmende Abhängigkeit von digitalen Kanälen hat zusätzlichen Druck auf die Art ausgeübt, wie CFOs ihre Mittel einsetzen.

Qualitative Daten und der richtige Zeitpunkt sind entscheidend

Um wirtschaftlich zu agieren, müssen Unternehmen die richtige Balance zwischen Leistung, Kosten und Risiko finden. Es muss sichergestellt sein, dass so viel Echtzeit-Informationen wie möglich zur Verfügung stehen, damit Unternehmen sinnvolle Investitionen zur richtigen Zeit tätigen können. Eine Finanzmanagement-Lösung ermöglicht es Einzelhändlern, wichtige Betriebs-, Projekt- und Lieferantenkostendaten in Echtzeit zu sammeln und anhand der Ergebnisse über mögliche Investitionen in Richtung einer Omnichannel-Strategie zu entscheiden.

Nur dann ist gewährleistet, dass die Entscheidung auf die passenden Technologien fällt und sie dadurch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erreichen. Ohne dabei das eigene Geschäft finanziell in Schieflage zu bringen. Dies hat besonders hohe Relevanz, da der Handelsverband Deutschland prognostiziert hat, dass auch in diesem Jahr der stationäre Einzelhandel Umsatzeinbußen von 1,1 Prozent hinnehmen muss. Daher sollten die deutschen Unternehmen schnellstmöglich hinsichtlich technologischer Neuerungen handeln.

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Über den Autor: Werner Luetkemeier ist Group Director Marketing bei Serviceware. Serviceware bietet Strategien und Softwarelösungen, mit denen Unternehmen durch exzellentes Enterprise Service Management (ESM) ihre Servicequalität steigern und ihre Servicekosten effizient managen können. Die Serviceware-Plattform enthält Softwarelösungen für Processes, Financial, Resources, Knowledge und Performance. (sg)


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