Omnichannelling der Zukunft: Die neue Dimension für Händler

Abhängig von weit entfernten Produktions­stätten und den damit notwendigen Transportdienstleistungen; von Ländern, mit denen die Zusammenarbeit zunehmend ethisch problematisch wird; und von einer Konsumhaltung, deren negative Folgen für die Umwelt sich nicht mehr ignorieren lassen. Welche Rolle spielt das Omnichannelling in der Praxis dabei?

Wie Omnichannelling einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt

Ein Grundproblem, das alle diese Faktoren begünstigt, ist eine mangelnde Sensibilität gegenüber dem Wert von Ressourcen. Das gilt sowohl für Rohstoffe und fertige Produkte als auch für weniger tangible Güter – wie Transport, Lagerkapa­zität und Arbeitskraft, aber auch saubere Luft, unzerstörte Natur etc.. Bei vielen Händlern ließen sich zusätzlich die Zeit und die Geduld der Kunden in diese Liste aufnehmen.

Um den genannten Herausforderungen zu begegnen, gibt es nicht „das Patentrezept“ – vielmehr sollte der Handel eine Vielzahl von Maßnahmen in Betracht ziehen, die alle von einem Element verbunden, perfektioniert oder schlicht überhaupt erst ermöglicht werden.

Dieses Element ist ein einheitliches, agiles IT-System, das jederzeit alle Schritte und Funktionen entlang der gesamten Lie­ferkette in einer Anwendung abbildet, sämtliche Daten nutzt und es so ermöglicht, den Ansatz des Omnichannelling auf einer ganz neuen Ebene beziehungsweise auf allen Ebenen zu verfolgen.

Das Lager ist, wo die Ware ist

Das beginnt schon mit der Lagerware. Je nach gehandelten Waren kann es grundsätzlich sinnvoll sein, über eine erhöhte Vorratshaltung nachzudenken, um Lieferschwankungen aufzufangen. Wobei dies streng geprüft werden sollte, um nicht unnötig Ressourcen zu binden. Dazu gehört auch, zunächst zu ermitteln, welche – auch dezentralen – Lagerkapazitäten ein Unternehmen nutzen kann. Ressourcenschonung und optimale Nutzung heißt aber vor allem, dass bei einer Bestellung nicht nur der Bestand als versandfähig betrachtet wird, der im Lager liegt. Genauso wie es nicht relevant sein sollte, über welchen Kanal eine Bestellung eingegangen ist.

Omnichannel heißt hier, sich von der Ortsfrage unabhängig zu machen: Ob in der Filiale, im Zentrallager, im kundennahen Dark Store, im Zulauf (sei es als Neulieferung oder Retoure) – nur wer alle Waren im Blick hat, kann effizient und ­damit kostenoptimiert arbeiten, unnö­tige Nachkäufe vermeiden und darüber hinaus einen optimalen Kundenservice bieten. Dabei reicht es natürlich nicht, ­zu wissen, wo die Ware ist. Echtes Omni­channelling bedeutet, dass die Ware auch von jedem Lagerort an den Kunden abgegeben werden kann – sei es als Paket an seine Adresse oder zur Abholung in einer Filiale beziehungsweise an einen anderen Wunschort. Durch die Integration von maschinellem Lernen (ML) ermöglichen fortschrittliche IT-Komponenten eine genaue Prognose der Lieferzeiten von jedem Ort an jede Kundenadresse. Eine verbindliche Lieferzusage unterstützt die Conversion Rate erheblich: Kunden, die sich auf die Aussagen des Händlers hinsichtlich des Liefertermins verlassen und jederzeit optimal über den Versandstatus informiert werden, nehmen oft auch eine längere Wartezeit in Kauf.

Omnichannelling = Omnipräsenz der Waren

Eine Erweiterung dieses Ansatzes ist es, auch Waren, die der Kunde nicht in der Widerrufsfrist retourniert hat, im Blick, sprich im IT-System zu behalten. So fragt zum Beispiel ein Online-Fashion-Riese seine Kunden gezielt nach Produkten, die diese teilweise schon vor Jahren bestellt haben – und bietet einen Rück- oder einen Weiterverkauf an. Erste Verkäufer lassen beschädigte Ware reparieren oder nehmen nicht länger gewünschte Produkte zurück – im Elektrobereich schon längst eine gesetzliche Vorgabe. Eine optimale Ressourcennutzung ist dann nur noch einen kleinen Schritt entfernt, nämlich wenn die Produkte recycelt und die so gewonnenen Rohstoffe bereits in die Neuproduktion einkalkuliert werden.

Lauf nicht mehr fort …

Und damit rückt auch, die scheinbar am schwersten zu realisierende Maßnahme, um die jüngst deutlich gewordenen Probleme zu lösen, in greifbare Nähe: Ein zumindest teilweises Re-Onshoring, also die Rückverlagerung von Warenquellen dichter an die Absatzmärkte – verbunden mit einer möglichst konsistenten Kreislaufwirtschaft. Denn wenn Waren oder Rohstoffe aus bereits im Markt vorhandenen Produkten vor Ort verfügbar sind, müssen sie nicht neu und womöglich unter problematischen Bedingungen im weit entfernten Ausland gewonnen oder produziert werden.

Es ist eine Chance, die perfekten Herstellungsverfahren, Lieferketten und Vertriebsnetze – zum und vom Kunden – zu entwickeln, die nicht nur den Anforderungen und Erwartungen der modernen Verbraucher entsprechen. Zugleich lässt sich sicherstellen, dass diese Prak­tiken mit den Zielen der Umwelt und der Nachhaltigkeit einerseits und der Wirtschaftlichkeit andererseits in Einklang stehen. Denn zahlreiche Erhebungen, unter anderem die Studie „Global Sustainability Study 2021“ von Simon-Kucher & Partners belegen, dass die Verbraucher nicht nur mehr Nachhaltigkeit bei ihren Produkten fordern, sondern auch bereit sind, sich dafür (unter anderem finanziell) zu engagieren. Das Ziel sollte sein, dass Hersteller, Händler und Käufer so gemeinsam die Verantwortung für ein Produkt übernehmen.

Der Autor Markus Lohmann ist seit Jahresbeginn 2022 Sales Director Germany bei Manhattan Associates. In der Supply Chain- und Logistikbranche gilt er als erfahrener Fachmann, der komplexe, internationale Projekte souverän und im Sinne des Kunden realisiert.