Online-Shopper sind sich sicher: Zahlungsverfahren beeinflussen Retourenprozess

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Sichere, schnelle und bequeme Retouren spielen für Online-Shopper in Deutschland eine wichtige Rolle bei der (Wieder-)Wahl eines Online-Shops. So ist ein reibungsloser Retourenablauf für sechs von zehn Konsumenten ein Grund dafür, erneut in einem Online-Shop zu bestellen. Aus Verbrauchersicht werden verschiedene Faktoren des Retourenprozesses direkt vom gewählten Zahlungsverfahren beeinflusst; zu diesem Ergebnis kommen sowohl die Analyse „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ als auch die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und Verbraucher (IZ 2013)“ des ECC Köln.

Die einfache und schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags ist für Verbraucher ein zentraler Punkt im Retourenprozess. Knapp zwei Drittel der Konsumenten glauben, das Zahlungsverfahren habe Einfluss darauf, wie wahrscheinlich die Rückerstattung des Geldes im Retourenfall ist. Keine Überraschung: Aus Konsumentensicht schneidet der Rechnungskauf überdurchschnittlich positiv ab. Die deutliche Mehrheit der Verbraucher (63 %) bewertet den Kauf auf Rechnung als „sehr gut“ in puncto Rückerstattungsmöglichkeit. Jeder zweite Online-Shopper glaubt zudem, das Zahlungsverfahren beeinflusse, wie einfach (51,9 %) und wie schnell (49,4 %) Retouren abgewickelt werden. Neben der allseits beliebten Rechnung, beurteilen Verbraucher in diesem Zusammenhang insbesondere Zahlungen per Kreditkarte oder PayPal besonders positiv.

Zahlungsverfahren: Schnittmenge zwischen Favoriten von Verbrauchern und Online-Händlern

Online-Händler bewerten den Rechnungskauf eher kritisch – zu groß scheint das Risiko eines Zahlungsausfalls. Zudem gehen die Händler davon aus, dass dieses Zahlungsverfahren die Retourenquote nach oben treibt – punkten können hier dagegen die Vorkasse und die SOFORT Überweisung. Doch auch die bei Konsumenten beliebten Zahlungsverfahren Kreditkarte und PayPal sowie die Lastschrift schneiden bei Online-Händlern in puncto Zahlungssicherheit und Retourenquote positiv ab.

„Bei Verbrauchern beliebte Zahlungsverfahren wie die Rechnung verringern nachweislich die Anzahl der Kaufabbrüche – sie können sich jedoch auch als Retourentreiber entpuppen. Diese unterschiedlichen Aspekte sollten Online-Händler berücksichtigen, bevor sie sich für einen endgültigen Payment-Mix entscheiden“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Über die Analysen

Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ wurden insgesamt 1.970 repräsentativ ausgewählte Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt. Im Fokus der Erhebung stehen auf der einen Seite die Nutzungsgewohnheiten und die Beurteilung von Zahlungsverfahren durch Internetnutzer sowie das Angebot und die Bewertung von Zahlungsverfahren auf Seiten der Online-Händler. Damit ist die Studie die einzige Untersuchung am Markt, die beiden Sichtweisen in den Blick nimmt. Die Studie kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.

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