16.05.2022 – Kategorie: eCommerce

Online-Zahlungsarten: Mit Instant Payouts zum neuen Level der Customer Experience

Kund*innen sind es gewohnt, Käufe schnell und unkompliziert bezahlen zu können. Doch nicht nur bei der Zahlung erwarten sie ein zügiges Payment. Gleiches gilt bei der Abwicklung von Retouren. Instant Payouts können dabei der Schlüssel zu einer verbesserten Kund*innenerfahrung sein.

In den vergangenen zehn Jahren hat sich der Zahlungsverkehr enorm verändert. Die Digitalisierung hat die Möglichkeiten des Bezahlens ausgeweitet und den Markt für neue Anbieter geöffnet – nicht zuletzt durch die Novelle der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2. Die regulatorische Unterstützung beschleunigte die Entwicklung neuer Online-Zahlungsarten. Eine verbesserte digitale Infrastruktur und neue Kund*innenbedrüfnisse übten ihrerseits Einfluss auf unser heute bekanntes Payment aus. Und längst sind die Entwicklungen neuer Payment-Lösungen nicht am Ende. Im Gegenteil: Die Bedürfnisse von Kund*innen und technischen Möglichkeiten verändern sich dynamisch. Damit werden auch die Karten für das Payment immer wieder neu gemischt. Für Unternehmen ist es daher wichtig innovativ zu bleiben und auf die neuen Spielregeln einzugehen. Denn Kund*innen sind heute vor allem eines aus Online-Banking und E-Commerce sowie von Online-Services wie Streaming-Plattformen gewohnt: Schnelles und einfaches Bezahlen.

Knackpunkt: Schnelle Zahlungen in beide Richtungen

So schnell und mittlerweile unkompliziert Kund*innen online bezahlen können, bei Auszahlungen, wie beispielsweise nach einer Retoure verhält sich das Ganze noch anders. 2020 wurden nach Schätzungen der Otto-Friedrich-Universität Bamberg 315 Millionen Pakete in Deutschland retourniert. Durch das Wachstum des E-Commerce ist die Tendenz steigend. Zunehmende Retouren bedeuten dabei gleichzeitig viele Payouts an Kund*innen. Doch während die Shops das Geld bei vielen Bezahlverfahren fast direkt auf dem Konto haben, müssen Privatperson darauf oft warten. Einer Umfrage von Sendcloud zufolge erwartet die Kundschaft eine Rückerstattung innerhalb von sechs Tagen. Im Durchschnitt sollten Payouts somit nicht später als eine Woche nach Rücksendung eines Artikels erfolgen, damit die Customer Experience nicht leidet. Das Ziel sollten schnelle Zahlungen in beide Richtungen sein. Doch das ist leichter gesagt, als getan.

Online-Zahlungsarten: Service bei Retouren durch Instant Payouts verbessern

Eine klassische Rückerstattung von der Bank des Händlers oder der Händlerin zur Bank der Kundin bzw. des Kunden dauert alleine bis zu zwei Bankarbeitstagen. Hinzu kommt die interne Bearbeitungszeit der Retoure, die abhängig vom Retourenaufkommen, deutlich schwanken kann. Um der Kundschaft möglichst schnell die Zahlung zukommen zu lassen, sind Instant Payouts ein wichtiger Schritt. Sie ermöglichen es Händler*innen, ihren Kund*innen ein neues Level der Customer Experience zu bieten – durch einen einzigartigen Service, der im E-Commerce noch längst nicht Standard ist. Das stärkt nicht zuletzt die Kund*innenloyalität.

Instant Payouts bedeuten dabei nichts anderes, als Transaktionen in Echtzeit. In Fall einer Retoure die Auszahlung an Kund*innen. Instant Payouts gehören zu den Instant Payments und arbeiten mit dem gleichen Sicherheitsstandard, den Kund*innen und Händler*innen von Banken bereits kennen. Anders als andere Online-Zahlungsarten sind Instant Payouts jedoch wirklich „instant“. Die Zahlung ist in Sekundenschnelle auf dem Konto der Kundin oder des Kunden, von dem auch die Zahlung getätigt wurde – und das 24/7. Der Händler oder die Händlerin braucht die Zahlung lediglich freizugeben.

Vorteile nicht nur für die Kundschaft, sondern auch für Retailer

Kund*innen gewinnen durch die Rückerstattung in Echtzeit schneller wieder an Liquidität. Nicht nur in Zeiten von hoher Inflation, sondern genauso bei einem allgemein engeren Budget oder hohen Warenkorbwerten werden Instant Payouts daher von Kund*innen als attraktiver Service des Retailers wahrgenommen. Der eigene Cashflow kann aufrechterhalten werden. Eine schnelle Rückerstattung bedeutet aber auch, das Kund*innen schneller wieder shoppen können. Sie erhöht damit die Wiederkaufkraft. Instant Payouts bieten aber nicht nur Customern Vorteile, sondern auch dem Handel.

Der Zahlungsprozess bei der Retourenabwicklung ist, wie beschrieben, oft noch aufwändig und zeitintensiv. Händler*innen, die Instant Payouts in ihre Betriebsabläufe integrieren, profitieren dagegen von einem schlankeren und automatisierten Payment-Prozess. Und das, ohne dabei an Sicherheit einzubüßen. Die rechtlichen Vorschriften nach Banken-Standard werden bei gleichzeitig geringerem Verwaltungsaufwand und reduzierten Kosten weiterhin eingehalten. Denn statt wie bisher üblich Zahlungsprozesse zwischen mehreren Banken vornehmen zu müssen, haben Händler*innen mit Instant Payouts Anbietern nur noch einen Ansprechpartner für alle anstehenden Rückerstattungen.

Ein weiterer Pluspunkt: Mit Instant Payouts verkürzen Händler*innen deutlich die Gesamtzeit des Retourenprozesses für ihre Kund*innen, ohne komplexe Prozesse anpassen zu müssen. Händler*innen entscheiden weiterhin selbst, wann die Auszahlung im Retourenprozess erfolgen soll. Das kann direkt nach Empfang der Retoure sein oder erst nach einer kurzen Prüfung. Nach der Freigabe durch den Retailer wird das Geld sofort zurück auf das Konto der Kund*innen überwiesen. Somit wird der lange Retourenprozess deutlich verkürzt und Händler*innen können sich mit ihrem schnellen Retourenprozess vom Wettbewerb abheben.

Zu guter Letzt wirken sich Instant Payouts insgesamt positiv auf den Umsatz der Retailer aus. Auf der einen Seite durch eine erhöhte Kund*innenzufriedenheit und damit wachsende Loyalität der Kundschaft. Auf der anderen Seite durch verringerte Kosten beim Zahlungsprozess.

Online-Zahlungsarten – Mit Instant Payouts zum Vorreiter in der Retourenabwicklung werden

Die Shopping-Umsätze im E-Commerce steigen von Jahr zu Jahr. Das bedeutet aber auch mehr Wettbewerb für Händler*innen. Um Kund*innen weiterhin zu halten und für neue Kundschaft attraktiv zu sein, brauchen Retailer neue Services, die bisher noch nicht im E-Commerce zum Standard gehören. Mit Blick auf das Kund*innenbedürfnis, schnell und einfach bezahlen zu können und genauso schnell Zahlungen zu erhalten, können sich Händler*innen mit Instant Payouts in der Retourenabwicklung als Vorreiter positionieren. Eine Win-Win-Situation für Retailer und Kundschaft: Kund*innen erhalten zügige Rückerstattungen, die ihren Bedürfnissen gerecht werden, und Händler*innen gewinnen loyale Customer.

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Online-Zahlungsarten, Lena Hackelöer
Bild: Finetechs Brite

Die Autorin Lena Hackelöer ist Gründerin und CEO des schwedischen Fintechs Brite. Das Fintech ermöglicht unter anderem Versicherungen und Banken, dank Open-Banking-Technologie Überweisungen und Auszahlungen an ihre Kunden in Echtzeit abzuwickeln.


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