Onlinehandel: Diese drei Trends entscheiden über den Erfolg 2023

Der intelligente Chatbot ChatGPT hat ein Augenmerk auf KI-gestützte Technologien gelenkt, die in vielen Branchen mehr Produktivität bei geringeren Kosten versprechen. Aber die Technik hinter ChatGPT ist nicht neu: Sie wird im automatisierten Kundenservice schon seit Jahren genutzt. Und kann dem von Lieferkettenproblemen und geringer Kaufkraft gebeutelten Onlinehandel dieses Jahr zum Erfolg verhelfen. In diesem Beitrag werden die drei wichtigsten KI-gestützten Automatisierungslösungen im Bereich des Kundenservices vorgestellt.

Was bedeutet Automatisierung im Onlinehandel?

E-Commerce-Automatisierung kann alle betrieblichen Bereiche des Onlinehandels betreffen, von der Buchhaltung bis zum Marketing. Im Kundenservice wird sie unter anderem genutzt, um Kundendaten zu analysieren und Kundeninteraktionen zu verwalten. Ziel dieser Technologien ist es, den Onlinehandel so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten – bei maximaler betrieblicher Effizienz. Häufig spielt dabei künstliche Intelligenz eine Schlüsselrolle.

Dieser Zugewinn an betrieblicher Effizienz findet immer mehr Anklang bei Unternehmen und ihren Kunden. In einer Umfrage von Acumen gaben 45 Prozent der befragten Kunden an, dass sie heute eher zur Selbstbedienung bereit sind als vor Beginn der Pandemie. Und auch unsere eigene Marktforschung deutet darauf hin, dass die breite Öffentlichkeit KI-gestützte Automatisierung immer mehr akzeptiert. So gaben 92 Prozent der von uns befragten Unternehmer an, dass ihr Vertrauen in künstliche Intelligenz angestiegen sei. 88 Prozent gehen davon aus, dass sich die Einstellungen ihrer Kunden zur Automatisierung im Laufe des letzten Jahres verbessert haben.

Trend 1: Zeit und Geld sparen mit Self-Service und E-Mail-Verwaltung

Die Automatisierung eignet sich deshalb so gut für den Onlinehandel, weil sich die häufigsten Kundenanliegen aus dieser Branche sehr gut für die Selbstbedienung eignen – sie sind nämlich inhaltlich relativ einfach. Im SaaS- oder Fintech-Bereich kann das schon anders aussehen: dort sind die Automatisierungsraten häufig niedriger.

Im Onlinehandel aber wollen Kunden erfahrungsgemäß am häufigsten Bestellungen verfolgen, etwas zurückschicken, ihre Kontodaten aktualisieren, oder Zahlungen entweder durchführen oder rückgängig machen. Aufgrund der aktuellen wirtschaftlichen Lage steigen momentan vor allem die Kundenanfragen zu Lieferungen und Rücksendungen rapide an. Viele Unternehmen verzeichnen Rücksendequoten von bis zu 50 Prozent. Das kostet viele Onlinehändler doppelt: Nicht nur der Umsatz leidet, auch der Kundenservice ist durch den Anstieg der Nachfragen maximal ausgelastet.

Automatisierung im Onlinehandel reduziert die doppelte Kostenbelastung

Der Schlüssel zum Erfolg ist hier wieder mal ein etwas sperriger IT-Begriff: Die sogenannten API (Application Programming Interface)-Integrations. Stellen Sie sich API-Integrations wie eine Selbstbedienungskasse im Supermarkt vor, nur dass der Kunde nicht nur eigenständig etwas kaufen, sondern auch Umtauschen kann – und vieles mehr. Mit einer API-Integration kann Ihre Automatisierungsplattform eine Verbindung zu Ihrer CRM-Software (der Kundendatenbank), ihrer Auftragsverwaltungssoftware oder Ihrem Versandanbieter herstellen.

Sie können beispielsweise ihre Automatisierungsplattform mit Shopify verbinden, um Informationen über den Zahlungsprozess aufzurufen. Und dann direkt mittels Chat oder E-Mail an den Kunden zu senden. Durch eine Integration mit ihrer CRM-Software (zum Beispiel Salesforce oder Zendesk) werden Verifizierungsdaten wie die Kunden- oder Bestellnummer automatisch gespeichert und abgerufen. (Seriöse Anbieter müssen hierbei natürlich DSGVO-konform agieren). Über eine Integration mit ihrem Versandanbieter können wiederum Versandinformationen in Echtzeit gesendet oder eine kostenfreie Rücksendung ausgelöst werden. 

E-Mails automatisch sortieren und beantworten

Die sogenannte Ticket-Automatisierung kennzeichnet, klassifiziert und sortiert einkommende Nachrichten. Diese werden binnen weniger Sekunden an die richtige Abteilung weitergeleitet und können unter Umständen sogar direkt beantwortet werden – je nachdem, wie komplex die Anfrage ist oder ob eine persönliche Verifizierung erforderlich ist. 

Durch die Ticket-Automatisierung etwa verbringen ihre Mitarbeiter weniger Zeit damit, Daten manuell einzutragen oder E-Mails weiterzuleiten. Das reduziert die Bearbeitungszeiten. Darüber hinaus schafft Automatisierung Sicherheit bei der Personalplanung – vor allem im Onlinehandel, für den saisonale Schwankungen eine große Rolle spielen. Wenn Käufe – und damit verbundene Kundenanfragen – etwa um die Weihnachtszeit rapide ansteigen, kann eine Automatisierungslösung helfen, diesen plötzlichen Anstieg zu meistern, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden muss. 

Trend 2: Rund-um-die-Uhr-Support über asynchrone Kanäle

Noch vor einigen Jahren gaben sich die meisten Kunden mehr oder weniger zähneknirschend damit zufrieden, ihre Support-Anfragen in einen Anruf während der Öffnungszeiten, meist zwischen 9 und 17 Uhr, zu quetschen. In dieser Zeit haben wir alle sehr viel schlechte Warteschleifenmusik in Kauf genommen. Aber heutzutage haben sich Messaging-Dienste wie Whatsapp als kommerzielle Kommunikationskanäle etabliert. Diese „asynchronen“ Kanäle (über die eher im Laufe mehrerer Stunden oder Tage kommuniziert wird, als in Echtzeit) ermöglichen es Ihrem Unternehmen, sich an den Lebensrhythmus der Kunden anzupassen, statt umgekehrt.

Und das wird auch mittlerweile ganz klar eingefordert: In einer aktuellen Marktumfrage von Ultimate gaben 56 Prozent der befragten Unternehmen an, dass der E-Mailverkehr am stärksten angestiegen war, dicht gefolgt von Messaging-Apps wie Facebook Messenger mit 48 Prozent (Im Vergleich: Der Telefonverkehr stieg nur um 41 Prozent an, Chat nur um 32 Prozent).

Gepaart mit Automatisierungslösungen wie Chatbots, API-Integration oder Ticket-Automatisierungen können Sie über asynchrone Kanäle rund um die Uhr erreichbar sein und sofortige Auskünfte zu Rückfragen geben – ohne, dass tatsächlich Mitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten vor Ort sein müssen. Wenn Sie beispielsweise Ihren Messenger-Chatbot mit einer CRM-Integration verbinden, können Sie auch über Tage hinweg eine Kundenanfrage verfolgen – es wird nicht jedes Mal ein neues Ticket erstellt. Auch das erleichtert Ihren Mitarbeitern die Arbeit und verhindert, dass Ihnen ein Kunde mit jeder neuen Kontaktaufnahme sein Anliegen erneut erklären oder seine Daten neu eingeben muss.

Trend 3: Kundenservice mit ChatGPT automatisieren

Die kurze Antwort lautet: nein. Wir würden ChatGPT in seiner jetzigen Form nicht für die kommerzielle Nutzung empfehlen. Im Moment fehlt es ihm noch an der Genauigkeit, die aufgabenorientierte Chatbots benötigen. Als Open Domain-Software birgt ChatGPT erhebliche Risiken bezüglich der Datensicherheit. Und ChatGPT „lernt“ aus riesigen Datenmengen (dem gesamten Internet bis einschließlich 2021), während es für die Automatisierung im E-Commerce-Bereich viel wichtiger ist, dass KI-gestützte Tools branchenspezifische Daten kennen. Dennoch hat der Hype um ChatGPT das Image von Chatbots und künstlicher Intelligenz innerhalb weniger Wochen um 180-Grad gedreht. Und auch in der öffentlichen Debatte zu dem befürchteten Abbau von Arbeitsplätzen mehr Nuancen gezeigt.

Onlinehandel muss effizienzsteigernde Tools einsetzen

Wie auch die letzten Jahre wird 2023 von wirtschaftlicher Unsicherheit geprägt sein. Nach dem immensen Boom während der Pandemie sieht sich nun auch der Onlinehandel mit einer neuen, ernüchternden Realität konfrontiert. Das macht effizienzsteigernde Tools wie die KI-Automatisierung notwendiger als je zuvor. ChatGPT hat bereits gezeigt, dass Chatbots hier schon viel weiter sind, als ihr Ruf. Aber sie sind nur die Spitze des Eisbergs. Hinter den Kulissen sparen Onlinehändler durch die Automatisierung ihrer betrieblichen Abläufe und ihres Kundenservice bereits hunderttausende Euro. (sg)

Über den Autor: Dylan Long ist Automatisierungsexperte bei Ultimate, einer virtuellen Agentenplattform für den Kundensupport. Diese unterstützt Unternehmen dabei, mit KI-Tools Kosten zu senken, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und Support-Teams zu entlasten. Dadurch können diese ihre Kreativität und Empathie für komplexere Anliegen einsetzen. Dylan Long ist überzeugt, dass uns die Debatte um ChatGPT gelehrt hat, dass künstliche Intelligenz uns Menschen nach wie vor weder in Punkto Kreativität noch in Sachen Empathie das Wasser reichen kann. (Der Gastbeitrag wurde von Gesche Loft übersetzt)

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