Onlinehandel in der Krise? Darum ist Kundennähe im E-Commerce wichtig

Was früher als großer Vorteil des Onlinehandels galt, ist heute selbstverständlich. Verbraucher fordern inzwischen eine noch schnellere Lieferung, noch direktere Einkaufsmöglichkeiten und noch besseren Service – und klare Markenpositionierungen in allen wichtigen gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und ökologischen Fragen.

Über einen Zeitraum von mehr als zwei Jahren hat Talkwalker mit seiner Consumer Intelligence Acceleration Plattform die Meinungen von Kunden über 100 Unternehmen weltweit analysiert und detaillierte Einblicke in deren Prioritäten, Vorlieben und Erwartungen gewonnen. Die Ergebnisse sind eindrucksvoll und schon vorweg lässt sich sagen: Es gibt Herausforderungen.

So tickt der moderne Kunde

Die Customer Experience hat in der Pandemie stark gelitten. Positive Social-Media-Beiträge zu diesem Thema gingen zwischen März 2020 und Januar 2022 um ganze 17,5 Prozent zurück. Für Marken, die auf Kundenzentrierung setzen, ist das ein lautes Alarmsignal. Verbraucher sind weniger zufrieden, gleichzeitig werden sie immer anspruchsvoller. Sie erwarten individuelle Kundenerlebnisse und äußern offen Kritik – in der Regel über ihre Social-Media-Accounts. Gut vier Millionen Interaktionen täglich führen Nutzer auf diese Weise mit Marken aus. Die Chance, diese Kommunikation auch im E-Commerce für sich zu nutzen, lassen dennoch viele Brands verstreichen. Stattdessen wird die Lücke zwischen dem, was Unternehmen sagen und dem, was Verbraucher hören wollen, immer größer.

Shape Tomorrow deckt in seinen Analysen auf, dass sich Marken in gut 54 Prozent der Fälle nicht aktiv an Konsumentengesprächen über Themen wie Nachhaltigkeit und Trends beteiligen. „Wir sehen eine wachsende Kluft zwischen Marken und Verbrauchern“, erklärt Tod Nielsen, CEO von Talkwalker. „Mehr als die Hälfte aller von Verbrauchern geführten Nachhaltigkeitsgespräche in der Konsumgüterindustrie werden von den Marken nicht wahrgenommen.“

So verpassen Marken die Chance, ihre Kampagnen, Dienstleistungen und Produkte optimal zu entwickeln und an neue Bedürfnisse anzupassen. Die Kundenbindung bröckelt. Diese Kehrseite der Digitalisierung zeigt sich besonders im Onlinehandel durch sinkende Kundenzufriedenheit: Gerade einmal 43 Prozent der Unternehmen gaben in der Studie an, die Erwartungen ihrer Kunden im Normalfall zu erfüllen.

Direkte Online-Kundengespräche schaffen Kundennähe im E-Commerce

Kundennähe entsteht – besonders in Zeiten des schnellen E-Commerce – durch den persönlichen Kontakt. Verbrauchernahe Geschäftsstrategien, die Daten, Technologie und Menschen geschickt miteinander kombinieren, sind gefragt. Social Listening schafft auch im digitalen Handel spannende Möglichkeiten, kundenrelevante Kanäle sicher zu identifizieren und Kundenfeedback und Meinungen über sämtliche Kanäle hinweg zu beobachten.

Gut 64 Prozent der Konsumenten äußern laut Shape Tomorrow selbst bezogene Erwartungen online. Sie wünschen sich innovativere Produkte oder schnellere, bessere Erlebnisse. Im Onlinehandel empfiehlt es sich besonders, diese Trends zu beobachten. Dabei lässt sich mit Talkwalker leicht herausfinden und bewerten, wie Wünsche konkret aussehen und wie Kunden über Marken sprechen. In Echtzeit entstehen wertvolle Informationen, die helfen, Prozesse und Strategien schnell anzupassen.

Als führendes Consumer-Intelligence-Unternehmen stellt Talkwalker mit seiner KI-gestützten Insights-Plattform die Instrumente dafür zur Verfügung. Ausprobieren kann man die Lösung nach einer kostenlosen Registrierung bereits mit der Free Social Search von Talkwalker, um erste Trends zu identifizieren. Das Shape Tomorrow Whitepaper von Talkwalker zeigt, wie solche Lösungen aussehen werden.

>> Das Shape Tomorrow Whitepaper kann hier heruntergeladen werden.
>> Einen kostenlosen Demotermin können Sie hier vereinbaren.