Onlinehandel und eine pünktliche Lieferung – Tipps für Shopbetreiber

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Onlinehandel und eine pünktliche Lieferung – Tipps für Shopbetreiber

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Heute im Onlineshop bestellt und am liebsten morgen schon die Ware zuhause haben – ärgerlich, wenn die Zustellung sich dann verzögert. Der Frust zielt dann oft nicht nur auf DHL oder Hermes, sondern auch auf den Shopbetreiber. Die Kundenzufriedenheit ist von einer pünktlichen Lieferung abhängig – Convenience lautet das Zauberwort zur dauerhaften Kundenbindung. Bei einer reibungslosen Lieferung, würden 93 Prozent der Online-Käufer erneut beim gleichen Händler bestellen. Wie können Händler also eine pünktliche Lieferung gewährleisten und damit die Kunden zufriedenstellen? Antworten auf die Beziehungsprobleme zwischen Handel und Lieferant kennt Markus Ziegler, Logistikexperte und Geschäftsbereichsleiter von pakadoo.

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Heute im Onlineshop bestellt und am liebsten morgen schon die Ware zuhause haben – ärgerlich, wenn die Zustellung sich dann verzögert. Der Frust zielt dann oft nicht nur auf DHL oder Hermes, sondern auch auf den Shopbetreiber. Die Kundenzufriedenheit ist von einer pünktlichen Lieferung abhängig – Convenience lautet das Zauberwort zur dauerhaften Kundenbindung. Bei einer reibungslosen Lieferung, würden 93 Prozent der Online-Käufer erneut beim gleichen Händler bestellen. Wie können Händler also eine pünktliche Lieferung gewährleisten und damit die Kunden zufriedenstellen? Antworten auf die Beziehungsprobleme zwischen Handel und Lieferant kennt Markus Ziegler, Logistikexperte und Geschäftsbereichsleiter von pakadoo.

Lokal Hand in Hand: Vor Ort schnell und effizient kooperieren

Schnell, einfach und zuverlässig – unter diesem Motto steht Amazon für höchste Kundenzufriedenheit. Da die herkömmlichen Versanddienstleister dies nicht immer garantieren können, kooperiert Amazon jetzt in München und Berlin mit lokalen Lieferdiensten, welches die Waren in Amazon-Logistikzentren vor Ort abholen. Diese Idee nutzen auch Media Markt und Saturn und greifen für die Logistik auf das Frankfurter Startup liefery zurück. Diese Kooperationen zeigen: Neue Strategien können die Lücken im Angebot der konventionellen Paketdienstleister zur Freude der Kunden schließen. Das Konzept verlangt zwar einigen Aufwand bei der Umsetzung, doch sobald die Infrastruktur aufgebaut ist, entsteht damit eine uneingeschränkte Autonomie und die Kundenzufriedenheit steigt. 

Mehr Wahl als Qual: Verschiedene Versanddienstleister anbieten

Die größte Herausforderung ist: Nicht jeder Paketdienst ist an jedem Ort gleich. Die meisten Onlineshopper haben schon Erfahrung mit den Lieferdiensten in ihrer Umgebung und wissen, welcher Zusteller gerade in ihrem Wohngebiet zuverlässig Pakete ausliefert. Viele wünschen sich daher die Möglichkeit, beim Check-out gezielt einen Paketdienst auswählen zu können. Onlineshops sollten deshalb mehrere Paketdienstleiter als Option anbieten und den Kunden die Wahl überlassen. Mit Plug-ins von Softwareanbietern wie z.B. shipcloud ist dies mit geringem Aufwand möglich. Die höheren Kosten für dieses breitere Angebot werden durch gesteigerte Kundenzufriedenheit wieder reingeholt.

Individuell macht glücklich: Wunschtermin, Sendungstracking, Click&Collect

Nicht neu, aber immer beliebter sind individuelle Lieferoptionen wie Click&Collect, das neben Ebay auch viele Onlinehändler mit stationären Geschäften anbieten. Auch die Anlieferung zum Wunschort oder Wunschtermin gehört dazu. Optimal ist es, wenn der Kunde dies schon bei der Bestellung im Onlineshop angeben kann.

 

(Bildquelle: Inventorum)

 

Schließlich wünschen sich 78 Prozent aller Shopper nicht nur bei der Bestellung, sondern auch bei der Lieferung volle Flexibilität und Transparenz. Möglichkeit zum Sendungstracking sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Eine neue Lieferoption, die mit allen Paketdiensten funktioniert und eine schnelle, 100-prozentige Zustellung garantiert, ist zum Beispiel auch pakadoo. Privatpakete werden hier gebündelt in Unternehmen angeliefert und auch Retouren wieder abgeholt. Ein breites Angebot an individuellen Lieferoptionen kann laut pakadoos User-Umfragen die Bestellquote um bis zu 27 Prozent erhöhen.

Krisen vorbeugen: Kundenservice  vorbereiten, Alternativen parat haben

Während des Streiks der Deutschen Post und deren Tochterunternehmen DHL im Juni 2015 stellte der Bundesverband Onlinehandel (bvoh) fest, dass 76,6 Prozent aller Onlinehändler stark bis extrem stark von den streikenden Postangestellten betroffen waren. In solchen Fällen gibt es nur eine Möglichkeit: Seinen Kunden konkrete Lösungen bieten und transparent kommunizieren. Notfalls muss man schnell auf einen alternativen Zustelldienst ausweichen können, um die Kunden nicht weiter zu verärgern.

Convenience is King: So klappt’s auch mit dem Versand

Da das Kauferlebnis für den Kunden auch nach dem Bestellen weitergeht, sollten Webshops die Lieferbedürfnisse ihrer Kunden kennen und maximal zufriedenstellen. Für Onlineshop-Betreiber ist Verlässlichkeit nicht umsonst das wichtigste Kriterium bei der Wahl des Lieferdienstes. Aktuelle Beispiele zeigen: Kleinere Logistiker machen mit ihren flexiblen Services den großen Paketdienstleister nach und nach Konkurrenz. Onlinehändler sollten den individuellen Wünschen ihrer Kunden gerecht werden und deshalb in die Versand-Absicherung investieren. Ein guter Kundenservice reagiert und deeskaliert zudem im entscheidenden Moment, um die Beziehung auch in Krisenzeiten zu pflegen.

Mehr zum Thema: Hinter dem Service mit dem Kakadu steht Markus Ziegler, Geschäftsbereichsleiter von pakadoo und Mitglied der Geschäftsleitung der LGI Logistics Group International. Kurz nach Gründung der LGI entschied sich der Diplom-Informatiker 1996 für die boomende Logistikbranche und entwickelte als CIO die Unternehmens-IT. Seine Management-Fähigkeiten nutzte Markus Ziegler nach einigen Jahren für den Aufbau der Service-Center Business Development, Marketing und Process Engineering. Im Anschluss übernahm er den größten LGI-Geschäftsbereich (Electronics) und wurde zum Geschäftsführer diverser Tochterunternehmen ernannt. Seit 2015 baut der Innovations-Experte das unternehmensinterne „Startup“ pakadoo auf. Er wurde dafür im Februar 2016 mit dem LEO Innovations-Award ausgezeichnet.

(jm)

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