Onlinehandel: Wie sich Onlineshops von der Konkurrenz abheben

Die Marktforscher des Instituts für Handelsforschung Köln rechnen mit einer weiteren Zunahme der E-Commerce-Umsätze auf mindestens 120 Milliarden Euro bis zum Jahr 2024. Mit dem Erfolg wächst aber auch der Wettbewerb. Das führt zu der Frage, wie es den Betreibern von Onlineshops gelingen kann, nicht nur mitzuhalten, sondern aus dem Feld der Konkurrenten im Onlinehandel hervorzustechen.

Faire Preise, eine große Auswahl an qualitativ hochwertigen Produkten und schnelle Lieferzeiten sind heutzutage Klassiker des Online-Geschäfts. Darüber hinaus müssen Händler ein Rundum-Sorglos-Paket bieten und den Convenience-Ansprüchen der Kunden gerecht werden, damit diese treu bleiben. Das bedeutet präzise Artikelbeschreibungen, die dem Kunden den Nutzen eines Produkts und relevante Infos näherbringen, eine einfache Abwicklung von Retouren, Trust-Elemente, die einen Geldrückgabe-Service gewährleisten, sowie bestenfalls kostenlose Lieferung und Retoure, und nicht zu vergessen ein Kundenservice, der bei Fragen jederzeit erreichbar ist.

Onlinehandel: Chatbots übernehmen den Kundenservice

Fragt sich nur, wer dann antwortet: ein realer Mitarbeiter oder ein Chatbot? Natürlich wünscht sich jeder Kunde einen kompetenten, sympathischen und empathischen Ansprechpartner, der sein Anliegen umgehend und pragmatisch löst. Dennoch sind Chatbots aus dem E-Commerce inzwischen nicht mehr wegzudenken, besonders bei hohen Zugriffs- und Verkaufszahlen. Vor allem einfache und häufig gestellte Fragen können sie auch durchaus befriedigend für den Kunden beantworten. So werden Chatbots auch künftig unabdingbar sein, müssen jedoch stets einen direkten und schnellen Nutzen bringen, andernfalls wird der Kunde sie als störend empfinden.

Außerdem werden noch mehr Technologien Einzug in den Onlinehandel finden: In Form von künstlicher Intelligenz oder durch Einsatz von Virtual- und Augmented Reality-Technologien. Das wird den Onlinehandel der Zukunft noch attraktiver machen. Allerdings sind diese Technologien heute noch nicht ausreichend ausgereift, um großflächig und mit einem entscheidenden Mehrwert für den Kunden eingesetzt zu werden.

Persönliche Kontakte bleiben relevant

Dennoch wird auch der persönliche und direkte Kontakt relevant bleiben. Das gilt besonders bei größeren Projekten oder hochpreisigen Produkten. So wird es in einigen Branchen, etwa Möbel oder Autos, immer Mitarbeiter in Showrooms und Läden geben, die dem Kunden das Erlebnis hochwertiger Produkte nahebringen. Wir von Schäfer Shop beispielsweise haben sowohl ein umfassendes Angebot im Onlineshop, etwa eine eigene Landingpage fürs Homeoffice. Gleichzeitig bieten wir bei größeren Projekten die Beratung durch unser Expertenteam, das vor Ort individuelle Lösungen erarbeitet. Denn Kunden erwarten heute das Beste aus beiden Welten.

Über den Autor: Andreas Reuter ist seit 2012 CEO bei der SSI Schäfer Shop GmbH. Zuvor war er über zehn Jahre als Managing Director sowie Geschäftsführer für die Staples GmbH tätig. Schäfer Shop ist seit über 45 Jahren ist einer der führenden Komplettausstatter für Gewerbe- und Privatkunden im Bereich Büro-, Lager- und Betriebseinrichtungen. Nachhaltiges Wachstum, wertebasierte Zusammenarbeit und eine starke Kundenbindung machen das mittelständische Familienunternehmen so beständig und erfolgreich. (sg)

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