21.10.2021 – Kategorie: eCommerce

Onlineshopping: Das sind die Vorlieben der Deutschen beim Einkaufen

Onlineshopping

Onlineshopping ist heute aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Besonders die Corona-Krise hat diese Entwicklung stark beschleunigt. Mittlerweile kaufen über 90 Prozent der deutschen Bevölkerung online ein. SoloBusinessTribe hat in einer aktuellen Studie die Online-Kaufgewohnheiten der Konsumenten untersucht.

  • Laut der neuen Studie von SoloBusinessTribe legen 70 Prozent der Deutschen Wert darauf, dass Onlinehändler auf Nachhaltigkeit achten
  • Fast ein Fünftel der deutschen Konsumenten gibt mehr als 1.000 Euro im Jahr beim Onlineshopping aus, 85 Prozent der Konsumenten bestellen mehr als einmal im Monat online.
  • 36 Prozent der Konsumenten sehen die Produktbeschreibung und die Fotos als wichtigstes Entscheidungskriterium für einen Online-Kauf an.
  • Für mehr als die Hälfte der Konsumenten ist PayPal die beliebteste Zahlungsweise für Online-Käufe.

Onlineshopping ist inzwischen Teil unseres Alltags. Dennoch gibt es noch viele offene Fragen zu Online-Kaufgewohnheiten und Vorlieben der Konsumente. Daher hat SoloBusinessTribe für eine aktuelle Studie mehrere Hundert Konsumenten befragt. Zunächst wurden die Konsumenten nach der Regelmäßigkeit der Online-Einkäufe befragt. 58,1 Prozent der Befragten geben dabei an, mehrmals im Monat (zwei- bis dreimal) oder einmal die Woche online zu kaufen.

85,7 Prozent der Deutschen kauft mehr als einmal im Monat online ein. 14,3 Prozent gaben an, dass sie seltener als einmal im Monat online einkaufen. Nur 6,4 Prozent der Befragten shoppt mehrmals die Woche im Internet. Das deutet darauf hin, dass Online-Shopping mehrheitlich für Konsumgüter genutzt wird. Dinge des täglichen Bedarfs werden mehrheitlich noch im stationären Handel gekauft. Um diese Behauptung zu unterstützen, können wir uns im nächsten Schaubild anschauen, welche Art von Produkten die Deutschen regelmäßig online bestellen.

Onlineshopping SoloBusinessTribe
Die Ergebnisse der Studie von SoloBusinessTribe. (Grafiken: SoloBusinessTribe)

Onlineshopping: Produktkategorien werden online am meisten gekauft

Die Hauptkategorien Kleidung und Schuhe (37,4 Prozent) und Unterhaltungselektronik (27,6 Prozent) repräsentieren zusammen 65 Prozent beim Online-Shopping. An dritter Stelle – aber schon weit abgeschlagen – liegen die Lebensmittel und Sachen des täglichen Bedarfs mit weniger als 10 Prozent (9,4 Prozent). Das zeigt auch, warum vermutlich nicht mehr als 6,4 Prozent der Befragten mehrmals pro Woche online einkaufen. Nur wenige Personen kaufen Lebensmittel online. Diese werden immer noch lieber im stationären Handel gekauft. Der kleinste Anteil (3,4 Prozent) der Online-Verkäufe machen die Haushaltsgeräte & Haushaltswaren aus. Interessant ist aber nicht nur zu wissen, welche die beliebtesten Produktkategorien sind, sondern auch zu verstehen, wie viel im Schnitt online ausgegeben wird.

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Jährliche Ausgaben der Deutschen für das Onlineshopping

76,4 Prozent der Konsumenten geben jährlich zwischen 100 und 1.000 Euro für Online-Shopping aus. Bei fast einem Fünftel der Deutschen (17,2 Prozent) sind es mehr als 1.000 Euro pro Jahr. Die Mehrheit (42,4 Prozent) kauft für 101 – 500 Euro pro Jahr online ein. Nur bei einem kleinen Teil der Befragten (6,4 Prozent) sind es weniger als 100 Euro pro Jahr. Was die Einflussfaktoren sind in einem Online-Einkauf, werden wir im nächsten Abschnitt betrachten.

Einflussfaktoren auf das Onlineshopping

Ob wir nun unsere Smartphones benutzen oder auf Webseiten surfen: Die Benutzeroberflächen von Betriebssystemen und Webseiten wurden in den letzten Jahren immer mehr auf Benutzerfreundlichkeit und ansprechendes Design optimiert. 64 Prozent der Konsumenten ist ein ansprechendes Homepage-Design wichtig in ihrer Kaufentscheidung. Das zeigt, dass das Design ein wichtiger, aber nicht der primäre Einflussfaktor ist. Die Amazon-Webseite spiegelt diesen Faktor gut wider. Sie sticht nicht durch ihr Design heraus, sondern durch Funktionalität und Optimierung auf Verkäufe.

„Mobile First“ ist ein Begriff, der in aller Munde ist. Mittlerweile wird in Europa mehr als 50 Prozent des Internet-Traffics von mobilen Endgeräten generiert. Gefragt wurde daher, was das bevorzugte Endgerät für das Online-Shopping ist. 56 Prozent der Konsumenten kaufen online am liebsten über ihr Smartphone. Zugleich bevorzugen es 44 Prozent der Konsumenten, lieber in Ruhe an einem Notebook oder Desktop-Computer ihre Online-Einkäufe zu tätigen.

Besonders teure Produkte, die einen längeren Entscheidungsprozess erfordern, werden zu Hause über einen Desktop-Computer oder ein Tablet gekauft. Impulskäufe finden hingegen meistens über das Smartphone statt. Eine ansprechende Webseite, die problemlos über das Smartphone abgerufen werden kann, ist nicht der einzige entscheidende Faktor für Konsumenten.

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Versandkosten als weiterer Einflussfaktor

Ein weiterer wichtiger Faktor im Kaufprozess ist der Versand sowie die Kosten, die dabei anfallen können. Die Studienteilnehmer wurden befragt, wie wichtig Ihnen der kostenlose Versand bei Ihrer Kaufentscheidung ist. 85 Prozent der Konsumenten ist der kostenlose Versand wichtig bei ihrer Kaufentscheidung. Daran kann man sehen, dass Online-Händler ihren Kunden einen überdurchschnittlichen Service bieten müssen. Ein Teil dessen, was Kunden als selbstverständlich ansehen, ist der kostenlose Versand.

Viel interessanter ist aber neben den Versandkosten der Retourenprozess, also wie einfach die Waren nach dem Kauf zurückgesendet werden können. 92 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein reibungsloser Ablauf des Rückversands wichtig ist. Problemlose Rücksendungen sind die Kunden mittlerweile von E-Commerce-Giganten wie Amazon gewohnt. Sie erwarten einfach, dass der Ablauf unkompliziert ist und sich der Online-Händler nicht querstellt.

Verbraucher wünschen sich nachhaltige Retourenprozesse

70 Prozent der Konsumenten ist es wichtig, dass ein Onlineshop nachhaltig arbeitet.  Beim Thema Nachhaltigkeit haben wir daher ein besonderes Augenmerk auf die CO2-Emissionen des Transportwegs und des Verpackungsmülls gelegt. Ein nachhaltiger und umweltfreundlicher Retourenprozess verursacht natürlich auch Kosten. Darum wollten wir herausfinden, ob die Konsumenten auch bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn der Online-Shops nachhaltig arbeitet. 60 Prozent der Deutschen wären bereit, mehr Geld zu zahlen, wenn sie wissen, dass ein Online-Shop nachhaltig arbeitet.

Einkaufserlebnis beim Onlineshopping

Was entscheidet am Ende darüber, ob ein Kunde kauft oder nicht: Sind es die Kundenbewertungen? Oder sind es womöglich die Versandzeiten? 69 Prozent der Kaufentscheidung kann der Produktbeschreibung, den Fotos oder dem Preis zugeordnet werden. Die Kundenbewertungen liegen an dritter Stelle mit 21,7 Prozent. Eine untergeordnete Rolle spielen ein einfacher Retourenprozess sowie der reibungslose Zahlungsprozess. Eine schnelle Versandzeit spielt nur für 7,9 Prozent der Befragten eine entscheidende Rolle in ihrer Kaufentscheidung. Zu diesem Zeitpunkt haben sich die Kunden schon ein Bild über den Online-Händler gemacht und achten auf produktspezifische Merkmale wie die Produktbeschreibung und den Preis.

Vorteile des stationären Handels

Dem Online-Handel fehlen besonders zwei wichtige Faktoren, die der stationäre Handel als Vorteile hat. Er bietet eine persönliche Beratung und der Kunde hat die Möglichkeit, das Produkt in echt zu erleben. Aus diesem Grund wurde untersucht, welche Medien die Kunden bevorzugen, wenn sie sich über ein Produkt informieren.

61,6 Prozent der Deutschen bevorzugt Fotos als Medium, um über ein Produkt informiert zu werden. Darauf folgen Produktvideos mit 27,6 Prozent. Der kleinste Anteil (10,8 Prozent) gab an, ein 3D-Modell zu favorisieren. Allerdings muss man beachten, dass bisher nur wenige Online-Shops bereits 3D-Modelle und AR-Modelle nutzen, um Kunden zu informieren. Deswegen haben viele Kunden die Informationsmöglichkeiten durch interaktive 3D-Modelle noch nicht kennengelernt.

Bevorzugte Zahlungsweise beim Onlineshopping

Sobald der Kunde sich ausreichend informiert fühlt und das Produkt kaufen möchte, ist der Zahlungsprozess ein wichtiger Faktor im gesamten Online-Kaufprozess. Unsere Neugierde richtet sich deswegen auf die Zahlungsart, die von den befragten Personen bevorzugt werden. 52,7 Prozent der Deutschen bevorzugen PayPal als ihre favorisierte Zahlungsweise beim Online-Shopping. Darauf folgt mit 18,2 Prozent das Bezahlen per Rechnung. An dritter Stelle steht die Zahlung per Kreditkarte mit nur 14,8 Prozent. Die Zahlungsart, die am wenigsten präferiert wird, ist die Abbuchung mit 6,4 Prozent. Daran kann man sehen, dass es mit PayPal einen klaren Favoriten gibt. Dennoch ist es wichtig, unterschiedliche Zahlungsarten anzubieten, um unterschiedliche Zahlungspräferenzen zu bedienen.

Warum Konsumenten einen Online-Kauf abbrechen

Als Nächstes wurde untersucht, welche Faktoren Kunden von einem Kaufabschluss abhalten. Die drei Hauptgründe, weshalb ein Kunde seinen Online-Kauf nicht abschließt, sind unerwartete Versandkosten, unpassende Zahlungsvarianten oder eine nicht vertrauenswürdige Bezahlseite. 76,3 Prozent der Warenkorbabbrüche kann dem Zahlungsvorgang zugerechnet werden. Das Anlegen eines Kundenkontos stört nur 16,7 Prozent der Befragten. Das zeigt, dass die meisten Kunden (83,3 Prozent) bei einem Kauf bereit sind, ein Kundenkonto anzulegen, um ein Produkt zu kaufen.Zu lange Ladezeiten sind nur für 6,9 Prozent der Befragten ein Problem. Nicht nur der Kaufprozess ist wichtig für die gesamte Kundenerfahrung, sondern auch wie der Online-Händler der Retourenprozess regelt.

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Die Phase nach dem Onlineshopping

Die Konsumenten wurden auch nach den Hauptgründen befragtz, warum sie ein Produkt zurücksenden. Der Hauptgrund für eine Produktretoure ist mit 55,2 Prozent ein unpassendes Produkt oder ein Produkt, das nicht gefällt. Darauf folgt mit 16,7 Prozent das Zurücksenden eines Produkts, weil es defekt ist. 14,8 Prozent der befragten Personen schicken ein Produkt wieder zurück, weil es der Produktbeschreibung nicht entspricht. 7,9 Prozent der befragten Personen gaben an, dass sie ein falsches Produkt erhalten haben.

Weniger als 4 Prozent (3,9 Prozent) der befragten Personen gaben an, ein Produkt zurückzuschicken, weil sie es in mehreren Größen bestellt haben. Diese Praxis nennt man auch „Wardrobing“. Darunter versteht man die Bestellung eines Produkts in unterschiedlichen Größen. Im Falle von Retouren kommt es häufig vor, dass die Kunden auch Kontakt mit dem Online-Händler aufnehmen müssen. Im nächsten Schaubild werden wir uns anschauen, wie die Kunden am liebsten mit dem Online-Händler kommunizieren.

Bevorzugte Kontaktmöglichkeiten mit einem Onlineshop

67,5 Prozent der Deutschen kommuniziert am liebsten per E-Mail mit einem Online-Shop. Darauf folgt der Live-Chat mit 17,7 Prozent für diejenigen Kunden, die gerne schnell eine Antwort haben wollen. Allerdings muss man bei dieser Aussage auch beachten, dass nicht alle Online-Shops einen Live-Chat als Support-Möglichkeit anbieten. Der Kundensupport über das Telefon ist für einen Online-Händler die aufwendigste Art des Kundenservices. Diese wird auch nur von weniger als 15 Prozent (14,8 Prozent) als präferierte Kontaktart genannt. Im Optimalfall hat man das perfekte Produkt gefunden und es gibt keine Retoure des Produktes. In diesem Fall sollte der Online-Shop versuchen, aus einem Kunden einen wiederkehrenden Kunden zu machen.

Befragt wurden die Konsumenten auch, wie sie am liebsten mit einem Online-Shop in Kontakt bleiben. Erstaunlicherweise ist ein großer Teil (65,6 Prozent) der befragten Personen nicht an einem dauerhaften Kontakt interessiert. Fast ein Drittel (30,5 Prozent) der Deutschen möchte nach einem Online-Kauf per E-Mail-Newsletter mit einem Online-Shop in Kontakt bleiben. Nur ein kleiner Anteil (3,9 Prozent) der Befragten möchte über Social-Media-Kanal mit einem Unternehmen in Kontakt bleiben. Das zeigt, dass Social Media kein Kanal ist, um Kunden zu binden, sondern ein Kanal, um das Markenbewusstsein zu schaffen.

Onlinshopping ist durch die Corona-Krise gewachsen

Die Daten der Studie zeigen, dass für viele Deutsche der Online-Kauf zu ihren regelmäßigen Gewohnheiten gehört. Allerdings gibt es immer noch Produktbereiche wie Lebensmittel, die die Mehrheit Deutschen lieber in einem Supermarkt kauft. Die Nachhaltigkeit und das Umweltbewusstsein gehen auch am Online-Handel nicht vorbei. Die Kunden sind sich ihres CO-2-Fußabdrucks und des Verpackungsproblems bewusst.

Diese Probleme werden Onlinehändler in den nächsten Jahren vermehrt beschäftigen. Wie du in unserer Studie sehen konntest, ist es 70 Prozent der Befragten wichtig, dass ein Online-Händler nachhaltig arbeitet. Insgesamt kann man sagen, dass die Kunden online auch bewusst einkaufen und die Ansprüche an die Online-Händler steigen. Sie müssen den Kunden ein ansprechendes Angebot bieten, ohne die Service-Aspekte dabei außer Acht zu lassen.

Zur Methodik der Studie: Für die Studie hat SoloBusinessTribe 203 Personen aus Deutschland ab 18 Jahren befragt. 60,6 Prozent der Befragten waren Männer und 39,4 Prozent der befragten Personen waren Frauen. Die Mehrheit der befragten Personen (56,2 Prozent) war zwischen 25 und 30 Jahre alt. 30,5 Prozent der Befragten war zwischen 40 und 59 Jahre alt. 7,9 Prozent war 60 Jahre und älter. 5,4 Prozent war zwischen 18 und 24 Jahre alt. (sg)

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