14.12.2020 – Kategorie: eCommerce

Onlineshopping: Wie Shop-Betreiber Frust bei Kunden verhindern

Einkaufsverhalten Onlineshopping E-Commerce-TrendsQuelle: Sashkin/shutterstock

Onlineshopping erfährt gerade in dem Pandemie-bedingten Lockdown eine große Beliebtheit. Aber hat der Einkauf im Web nur positive Seiten? Was frustriert die Kunden beim Einkaufen in Onlineshops? Und wie schätzen Shop-Betreiber die Lage ein? Das E-Commerce-Frustbarometer klärt darüber auf.

In der neuen Studie „E-Commerce-Frustbarometer“ haben elaboratum und Trusted Shops die wichtigsten Frustfaktoren beim Onlineshopping identifiziert. Mehr als 1.200 Nutzer haben anhand von 15 Situationen den Frustfaktor, Abbruchgründe und No-Gos beim Onlineshopping bewertet. Die Shop-Betreiber wurden befragt, wie sie das Frustpotenzial ihrer Kunden einschätzen. Ob lange Ladezeiten oder Unübersichtlichkeit der Website, unzureichende Produktinformationen, schlechte Sortiermöglichkeiten, fehlende Bewertungen, Warenverfügbarkeit, Lieferzeiten oder Versandkosten – die Digitalberatung elaboratum und Trusted Shops wollten genau wissen, wo die Schmerzpunkte von Onlineshoppern in Deutschland und der Schweiz liegen. Die abgefragten Situationen wurden vorab in einer qualitativen Vorstudie mit 200 Konsumenten und 35 E-Commerce-Experten ermittelt. Zudem wurden rund 500 Shop-Betreiber nach ihrer Einschätzung der Kundensicht befragt.

Onlineshopping elaboratum

Keine Frusttoleranz bei Warenverfügbarkeit, Werbemails und Retouren

Über die Gesamtheit der Befragten hinweg stellten sich schlechte Warenverfügbarkeit, eine große Menge an Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse als die drei größten Frustfaktoren beim Onlineshopping heraus. Über- und unterschätzte Frustfaktoren: Wo Shop-Betreiber den Kunden falsch einschätzen. Grundsätzlich zeigen sich die Shop-Betreiber in der Studie sehr reflektiert und selbstkritisch: Die meisten Situationen schätzen sie durch die Kundenbrille betrachtet zu einem höheren Prozentsatz als die Onlineshopper selbst als frustrierend ein.

Zu den von den Shop-Betreibern überschätzten Faktoren gehören Ladezeiten und versteckte Hotline-Telefonnummern. Während die Ladezeiten bei den Verbrauchern keine signifikante Rolle spielen, landen sie bei den Shop-Betreibern auf Platz drei. Top-Frustfaktor aus Betreibersicht sind unzureichende Kontaktmöglichkeiten, die bei den Verbrauchern jedoch weniger stark ins Gewicht fallen und vor allem von der Zielgruppe Ü60 bemängelt werden.

Bezeichnenderweise unterschätzen Shop-Betreiber jedoch den Frustfaktor von Werbemails und einem kundenunfreundlichen Retourenprozess, also von den Top-Frustfaktoren 2 und 3 der Kunden. Sie sehen somit an diesen entscheidenden Stellen den Schmerz des Kunden nicht. elaboratum-Senior Consultant Saskia Roch sieht dies als Ausdruck, dass Prozessexzellenz im E-Commerce teilweise noch verkannt wird: „Während in den letzten Jahren immer neue Funktionen für den Kunden im Vordergrund standen, läuten die Ergebnisse des Frustbarometers eine neue Ära ein: Der Fokus der Shop-Betreiber sollte vermehrt auf der Exzellenz hinter den Kulissen liegen, etwa auf reibungslosen Prozessen und effizientem Datenmanagement.“ 

Onlineshopping: Blinde Flecken beim Vertrauen

Shop-Betreiber unterschätzen zudem die Relevanz von vertrauensbildenden Elementen wie Siegeln und Bewertungen. Fast jeder zweite Verbraucher (47 Prozent) meidet Shops ohne Siegel, während dieser Anteil von Shop-Betreibern gerade einmal auf 30 Prozent geschätzt wird. Für 44 Prozent der Verbraucher sind Bewertungen entscheidend beim Einkauf, Shop-Betreiber identifizieren dies nicht als kritisches Thema. „Interessant, dass die Studienergebnisse genau das unterstreichen, wozu wir Shopbetreibern jeden Tag raten: Nutzen Sie Siegel und Bewertungen. Sie sind vertrauensbildende Elemente und fördern frustfreies Shoppen“, erklärt Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Generation bei Trusted Shops GmbH.

5 Tipps für ein verbessertes Kundenerlebnis beim Onlineshopping

Wie können Unternehmen basierend auf den Studienergebnissen die Customer Experience beim Onlineshopping verbessern und den Frust mindern? elaboratum und Trusted Shops geben Shop-Betreibern fünf nützliche Tipps.:

  1. Prozessexzellenz meistern: Hier lautet die Devise: Maximale Transparenz. Wenn Ware doch einmal nicht verfügbar ist, so muss der Kunde darüber zumindest informiert und auch über den fortlaufenden Status seiner Bestellung im Bilde sein. Zögert sich alles zu lang hinaus, schafft Kulanz Versöhnung: Eine Info-Mail mit einem Gutscheincode und der Bitte um Geduld stimmt auch die genervte Kunden oft milde.
  2. Relevanz in der Ansprache beachten: Wenn schon Werbemails, dann bitte mit Mehrwert für mich – das erwarten Kunden heute. Daher sollten Unternehmen Newsletter und werbliche Mails mit Bedacht versenden. Die Segmentierung der Kundengruppen und Relevanz der Ansprache ist zu prüfen, die Häufigkeit zu hinterfragen.
  3. Kundenwiderstände und Risiken vermeiden: Wenn der Retourenschein fehlt, um so die Retoure unwahrscheinlich zu machen, kann der Frust hierüber durch das Behavior Pattern Pseudo-Justification gemildert werden: Der Kunde akzeptiert erfahrungsgemäß die Pseudo-Rechtfertigung, dass ein Retourenschein aus Umweltgründen nur zum Download bereitsteht, sodass die Situation als weniger negativ wahrgenommen wird.
  4. Vertrauen schaffen: Für neue Onlineshops und unbekannte Marken geben Siegel und Bewertungen anderer Kunden Erstkäufern das nötige Maß an Sicherheit. Auch bei alteingesessenen Shops sind sie wirksam, indem sie richtig positioniert die Kaufentscheidung durch ihre Autorität positiv beeinflussen.
  5. Demographische Unterschiede berücksichtigen: Die Zielgruppe sollte im Fokus aller Bemühungen stehen, tickt jedoch nicht immer gleich. Die Erkenntnisse zu Unterschieden zwischen Geschlechtern, Altersgruppen o-der im Ländervergleich liefern wertvollen Input, wenn es darum geht, Userflows und Customer Journey für die jeweilige Zielgruppe auszugestalten.

Zur Methodik der Studie: Die Studie „Frustbarometer E-Commerce“ von elaboratum New Commerce Consulting und Trusted Shops hat die größten Frustsituationen von Kunden beim Onlineshopping. Befragt wurden in Deutschland und der Schweiz 1.200 Online-Einkäufer sowie 500 Shop-Betreiber zu 15 Situationen nach der Einschätzung: Wie hoch ist in dieser Situation Ihr Frustfaktor? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, deswegen einen Kauf abzubrechen? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, den Onlineshop für zukünftige Einkäufe nicht mehr in Betracht zu ziehen? Im Ergebnis stehen die Kunden- und Anbietersicht gegenüber, sodass mögliche blinde Flecken auf Händlerseite identifiziert werden.
elaboratum New Commerce Consulting bietet Herstellern, Händlern und Finanzdienstleistern Digitalisierungs-, E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung aus einer Hand – von der Strategie über Technology-Guidance und Konzeption bis hin zu Umsetzungsbegleitung, Vermarktung, Forschung und Testing.
Trusted Shops stellt mit seinem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit. Anhand von Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. (sg)

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