Onlineshops: Wie Händler und Marken vom E-Commerce profitieren können

Insbesondere bei speziellen Produkten, die nicht überall erhältlich sind, nutzten seit der Corona-Krise immer mehr Kunden Onlineshops von Händlern wie auch Marken. Die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Onlineshop sind ein besonderes Sortiment, eine gute User-Experience und Vertrauen. Dass die Online-Verkäufe in der Pandemie stark gestiegen sind, ist wenig überraschend. Schließlich stand der stationäre Handel über Wochen gar nicht oder nicht im vollen Umfang zur Verfügung.

Bemerkenswert ist, dass die Lust der Kunden am Onlineshopping auch nach Aufhebung der Covid-19-bedingten Einschränkungen nicht stark nachgelassen hat und dass die aktuelle Entwicklung vermehrt auch Onlineshops von Händlern und Marken zugutekommt. Zwischen den erfolgreichen und den weniger prosperierenden Shops gibt es allerdings große Unterschiede.

Onlineshops: Spezielle Sortimente locken Kunden an

Wer Produkte anbietet, die es auf den großen Marktplätzen und in anderen Onlineshops ebenfalls zu kaufen gibt, wird es schwer haben, Nutzer auf die eigene Seite zu bringen. Wer aber spezielle Waren hat, die idealerweise auch Fachkompetenz verlangen, ist auch für neue Kunden ein attraktiver Anbieter.

Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Ansprüche. B2B Großkunden haben andere Erwartungen und Interessen als kleinere gewerbliche Einkäufer und erst recht als Endverbraucher. Erfolgreiche Onlineshops werden diesen verschiedenen Anforderungen unter anderem durch individuelle Landingpages für verschiedene Nutzergruppen gerecht. So bekommt jeder Nutzer von Anfang an für ihn persönlich relevante Visuals, Informationen und Angebote. Auch die Nutzerführung sollte an die individuellen Bedürfnisse angepasst sein.

Idealerweise sollte potenzielle Kunden weder suchen noch nachdenken müssen, um Informationen oder Produkte zu finden oder die Mechanik des Onlineshops zu verstehen. Um Nutzer von Beginn an richtig einschätzen zu können, lohnt sich ein genauer Blick darauf, wie sie in den Shop gefunden haben. So nutzen beispielsweise Großkunden und Profis in der Regel andere Suchbegriffe als Endkunden. Weitere Indikatoren ergeben sich aus dem Verhalten der Nutzer im Shop.   

Qualifizierte Informationen überzeugen Kunden

Je besser ein Produkt präsentiert wird, desto besser wird es sich verkaufen. Das gilt online ebenso wie im stationären Handel. Der erste Eindruck des Kunden wird dabei von Bildern geprägt. Deshalb sollten Produktabbildungen hochwertig produziert und hochaufgelöst im Shop erscheinen. Untersuchungen haben außerdem gezeigt, dass insbesondere überzeugende Anwendungsbilder deutlich bessere Konversionsraten erzielen als ausschließlich technisch-sachliche Abbildungen. Eine Fotogalerie, die sowohl aussagefähige Packshots als auch attraktive oder authentische Anwendungsszenarien enthält, liefert dem Nutzer einen umfassenden visuellen Eindruck.

Ebenso umfassend wie die visuelle Darstellung sollten auch die Textinhalte sein. Sämtliche Produktmerkmale sollten ausführlich, vollständig, übersichtlich und für die jeweilige Nutzergruppe verständlich dargestellt sein. Für beide Kategorien, Bild und Text gilt: je einzigartiger je besser. Denn so genannter Unique Content überzeugt nicht nur die Kunden, sondern wird auch von den Suchmaschinen durch höhere Rankings honoriert. Auch Multimedia-Inhalte, wie How-to-Videos unterstützen die überzeugende Produktpräsentation.

Onlineshops: Support schafft ein optimales Nutzererlebnis

Trotz aller Sorgfalt und Ausführlichkeit in der Produktdarstellung können natürlich Fragen entstehen. Erfolgreiche Online-Shops bieten deshalb ebenso schnell zugängliche wie unkomplizierte Dialogangebote an. Viele der Kundenfragen wiederholen sich und können deshalb von so genannten Chatbots absolut befriedigend beantwortet werden. Für den Fall, dass ein Chatbot an seine Grenzen steht, sollten aber ausreichend Service-Mitarbeitende zur Verfügung stehen, um auch komplexe Fragen klären zu können.

Bereits seit 2018 verfolgt der Suchmaschinengigant Google eine klare „Mobile First“-Strategie. Das bedeutet, dass die Google-Bots, die täglich Millionen von Shops und Websites scannen und aus diversen Kriterien den Platz im Ranking definieren, Seiten die keine ausreichen Mobile-Performance bieten, nicht mehr berücksichtigen. Doch auch die Verbraucher besuchen das Internet inzwischen häufig „Mobile First“. Interessant für Shopbetreiber ist dabei, dass die Zahl der mobilen Seitenaufrufe sehr viel stärker steigt als die der tatsächlich getätigten mobilen Käufe. Offensichtlich recherchieren und informieren sich viele Nutzer via Smartphone, kaufen aber schließlich doch am Desktop. Wer mobil nicht präsent ist, läuft deshalb Gefahr schon bei der Angebotsrecherche unbeachtet zu bleiben.

Vertrauen ist eine lohnende Investition für Onlinehändler

Gerade Kunden, die überlegen, zum ersten Mal in einem Shop zu bestellen, reagieren oft sehr sensibel, wenn ihre Service-Erwartungen bei der Kaufabwicklung enttäuscht werden. Kostenloser Versand und falls nötig auch Rückversand, möglichst mit mitgeliefertem oder einfach zugänglichem Retouren-Etikett, sind im Online-Handel inzwischen etablierte Standards, die jeder Händler trotz höherer Kosten anbieten sollte. Untersuchungen zeigen, dass viele Kunden bei gesondert ausgewiesenen Versandkosten „das Weite suchen“.

Auch das Angebot unterschiedlicher Zahlungsoptionen ist eine hervorragende Gelegenheit, Kunden Vertrauen in den eigenen Shop zu vermitteln. Neben PayPal und Kreditkarte erweist sich vor allem die Option des Kaufs auf Rechnung als sehr wirksames Mittel, etwaigen Zweifeln gerade von Neukunden überzeugend zu begegnen. Eine weitere wichtige vertrauensbildende Maßnahme ist der so genannte Social Proof durch Bewertungen von Produkten, Services und Shop durch andere verifizierte Käufer.

Effektive Suchmaschinenoptimierung sorgt für Sichtbarkeit

Wer nicht gesehen wird, verschwindet. Die Ergebnisse der Online-Suche sind für Interessenten und Kunden der erste und deshalb wichtigste Wegweiser zu Ihrem Shop. Allerdings sind die Ranking-Kriterien und -Algorithmen inzwischen sehr komplex: Von der für Bots optimierten technischen Struktur über ein Keyword-basiertes semantisches Konzept bis zum kontinuierlichen Monitoring mit professionellen SEO-Tools hängt der Suchmaschinen-Erfolg von vielfältigen Kriterien ab.

Erfolgreicher Handel über den eigenen Online-Shop ist trotz der Präsenz der großen Online-Marktplätze realisierbar. Allerdings gibt es viele und vielfältige Aspekte, die beachtet werden sollten. Für viele Online-Händler ist es deshalb sicher sinnvoller, einen Teil der Aufgaben an entsprechend qualifizierte Profis auszulagern und sich selbst auf ihre Kernkompetenzen, wie die Pflege und Weiterentwicklung ihres Sortimentes zu konzentrieren.

E-Commerce-Spezialisten wie die Berliner Digitalagentur i-ways kümmern sich um das Drumherum schaffen die Basis für den erfolgreichen digitalen Handel. Und auch wer keine umfassende Profi-Unterstützung sucht, sollte sich zumindest am Anfang kompetent beraten lassen. Für Unternehmen mit bis zu 100 Mitarbeitenden und bis zu 20 Millionen Euro Jahresumsatz gibt es dafür sogar bis zu 50 Prozent Förderung vom Bundesministerium für Wirtschaft du Energie (BMWi), wenn das beratende Unternehmen entsprechend zertifiziert ist.  

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Über die Autoren: Philipp Petzka ist Head of Product bei der Digitalagentur i-ways.
Cora Rosenkranz ist als IT-Journalistin für Wordfinder tätig.