23.06.2022 – Kategorie: Logistik

Paketzustellung der Zukunft: Der Kunde im Fokus

PaketzustellungQuelle: Anzhelika Voloshyna/shutterstock

E-Commerce ist bequem. Doch nach dem Check-out holpert es oft ganz gewaltig. Budbee, ein Technologieunternehmen und Paketdienst aus Schweden, ist angetreten, die Post-Check-out-Experience vom Kopf auf die Füße zu stellen und will nun auch den deutschen Markt erobern. Hendrik zu Knyphausen, Country Manager in Deutschland darüber, wie der E-Commerce der Zukunft aussieht.

Kreditkarte, Paypal, Klarna: Dass Kunden auswählen können, wie sie ihre Ware beim Online-Shopping zahlen wollen, kennen wir inzwischen. Jeder, wie er möchte und kann. Dass Kunden auch auswählen können, wie das Paket nach dem Einkauf zu ihnen kommt, gehört heute – jedenfalls in Deutschland – noch nicht zum Standardprozedere des E-Commerce. Schneller Versand ist bei einigen Händlern eine Option, klar. Aber das war es dann auch an Wahlmöglichkeiten bei der Paketzustellung.

Nach dem Check-out ist vor der Bewertung

Was beim Onlineshopping nach dem Check-out passiert, ist für die Kunden bis heute eine Blackbox. Dabei ist es erstaunlich, dass viele Händler diesen Teil der Experience bis heute vernachlässigt haben. Denn auch die Lieferung gehört zum Shopping-Erlebnis dazu. Wenn es da holpert, schlägt sich das auf die Gesamtbewertung nieder. Und Überraschung: Es holpert da ziemlich oft. Dabei müsste das eigentlich nicht sein.

Kunden wollen bei der Paketzustellung wählen können

Worauf ich damit hinaus will: In Deutschland sind immer mehr Kunden immer unzufriedener mit den Paketdiensten. Mal hat man einfach keine Ahnung, wann die Ware ankommen soll. Dann landet sie beim Nachbarn, leider ohne Benachrichtigung. Man kennt das – und: am Ende verlieren dadurch alle. Allen voran die Händler. Denn der Versuch, eine solide Customer-Brand aufzubauen, scheitert spätestens mit einer missglückten Auslieferung eines Paketes. Mit jeder schlechten Zustellung, so kann man das sagen, steigt der Frust und sinkt das Vertrauen.

Blicken wir nach vorne, bedeutet das für die Paketdienste, dass sie sich umstellen müssen, dass sie den Kunden ins Zentrum ihres Handelns stellen müssen, wenn sie überleben wollen. Das zeigt der Blick in andere Länder. In Skandinavien etwa beenden heute schon die Händler die Zusammenarbeit mit manchen Paketdiensten wenn sie nicht den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, wie z.b. CO2 neutrale Zustellung. Und warum? Die Antwort ist einfach: Weil die Kunden eben genau das wollen, weil die Lieferung Teil der Experience und damit des Lifestyles ist. Länder wie Schweden sind uns Deutschen da einen großen Schritt voraus. Dort haben Händler und Paketdienste bereits erkannt, dass es in Zukunft viele unterschiedliche Gründe gibt, warum Kunden eine bestimmten Zusteller wählen.

Um das Ganze etwas transparenter zu illustrieren, möge man einen Blick auf den Bezahlprozess vieler Websites werfen. Wir erinnern uns an die frühen Zeiten des E-Commerce, in denen die Wahl der Zahlungsmittel noch begrenzt war. Heute können die Kunden – wie Eingangs beschrieben –  wählen. Es mag trivial erscheinen, doch am Ende kommt es auf die Kundenbedürfnisse bei der Paketzustellung an. Und die sind vielfältig. Künftig werden Kunden eben auch verlangen, dass Händler ihnen einen Zusteller anbieten, der ihren Bedürfnissen entspricht – und: Der Preis ist dabei längst nur noch ein Faktor von vielen. Auch wenn es wie eine Binsenweisheit klingen mag, aber Händler und Paketzusteller müssen sich heute ihren Kunden anpassen, oder die gehen beim nächsten Mal eben woanders hin.

In einer E-Commerce-getriebenen Welt der Zukunft wird die Frage nach Zustellungsort- und Zeit also immer wichtiger werden. In Schweden etwa gehört es längst dazu, dass die Kunden wählen können, wie sie ihr Paket zugestellt bekommen wollen und wohin es geliefert werden soll – nach Hause, zu den Nachbarn, an eine Paketstation? Stünde schon heute bei den Händlern das Interesse der Kunden im Fokus, würde sich in der Post-Check-out-Experience einiges ändern. In Schweden etwa können Kunden bei vielen Händlern schon heute zwischen bis zu fünf Versanddienstleistern wählen. Ihren Vorstellungen entsprechend.

Paketzustellung: Kunden wollen Informationen, Fahrer brauchen sie

In Zukunft werden es Daten sein, die den Paketversand auf ein neues Level haben. Denn wer flexibel und effizient arbeiten will, muss wissen, wo und wie er agieren kann. Daten werden eine kundenzentrierte und bequeme Zustellung möglich machen. Auch hier ist Schweden ein Beispiel, an dem sich Händler in Deutschland orientieren können. Budbee etwa bietet es dort bereits an, dass die Kunden in der App auf einer Karte sehen können, wo sich der Zusteller gerade befindet und dass sie mit ihm in Kontakt treten können und auswählen können, wo und wann das Paket abgegeben werden soll: an der Tür oder doch bei einem Nachbarn. Der digitale Kontakt der Zusteller mit den Kunden ist aber nur eine Facette. Wichtig sind Daten noch aus einem anderen Grund: Erst sie machen eine effiziente Zustellung möglich. Erst sie machen eine umweltbewusste Zustellung möglich. Erst durch sie können Zusteller den Kundenbedürfnissen gerecht werden.

Und auch hier lohnt sich der Blick nach Schweden. Denn dort bietet Budbee bereits datengetriebene Paketzustellung an. Das bedeutet, dass Algorithmen dafür sorgen, dass Fahrer wissen, in welcher Reihenfolge sie die Pakete ausliefern müssen, um möglichst wenig Sprit zu verbrauchen. Das mag nach nicht viel klingen – auf die Menge der Pakete kommt da aber einiges zusammen. Diese Effizienz macht es möglich, dass weniger Fahrzeuge benötigt werden, um dieselbe Anzahl an Paketen zuzustellen. Das bedeutet weniger Verkehr, weniger Stau und einen reibungslosen Ablauf.

Es lässt sich also folgendes festhalten: Für die Kunden bedeutet Effizienz vor allem, dass sich die Zusteller ihren Wünschen und Bedürfnissen anpassen. Doch Effizienz ist eben auch das, was im Hintergrund stattfindet, das, was die Kunden gar nicht sehen. Was sie dann aber im reibungslosen Ablauf spüren. Und das ist es, wovon in Zukunft Händler, Kunden und Zusteller profitieren werden.

Flexibilität und Nachhaltigkeit als neue Maßstäbe

Was vorher schon da war, hat sich in der Pandemie noch beschleunigt. Immer mehr Geschäfte haben sich auf E-Commerce verlegt – das wird so bleiben. Und das ist gut. Denn effizient gestalteter E-Commerce ist dem Einkauf im Laden auch umwelttechnisch weit voraus. Gerade deshalb ist es auch wichtig, dass wir uns genau überlegen, wie wir die Paketzustellung der Zukunft gestalten wollen. Die Versandbox wird dabei eine wichtige Säule darstellen. Denn dorthin können Fahrer auch dann liefern, wenn Kunden nicht zu Hause sind.

Aber auch das ist nur eine Seite der Medaille. Denn ein großer Teil des Onlinehandels machen die Retouren aus. Ein gut ausgebautes Netz an Paketstationen, von denen Kunden ihre Pakete abholen können und zu denen sie sie im Retour-Fall zurückbringen können, ist ein Schlüsselfaktor im Versand der Zukunft: höhere Flexibilität und schnellere Prozesse. Zusammengenommen ist das ein Gewinn für alle am Prozess beteiligten: die Kunden, die Händler und die Zusteller.

Der Blick nach Skandinavien zeigt Händlern und Zustellern, wie die Zukunft des E-Commerce auch in Deutschland aussehen kann. Wenn wir wollen, dass Kunden zufrieden online einkaufen, ist es dabei unabdingbar, dass wir Licht in die Blackbox nach dem Check-out scheinen lassen und uns dem Spektrum der Möglichkeiten bedienen, die sich da auftun. Technisch ist schon jetzt vieles möglich, in Zukunft wird da noch viel mehr gehen.

Paketzustellung
Bild: Budbee

Der Autor Hendrik zu Knyphausen ist Country Manager Deutschland bei Budbee.

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