Payment: Rechnungskauf, der sich rechnet

Der Kauf auf Rechnung ist in Deutschland nach wie vor die beliebteste Bezahlart, für Händler bleibt es die unsicher­ste. Die Modeplattform Navabi hat einen Weg gefunden, Sicherheit und Käufer-Komfort zu vereinen.

► In Deutschland eine erfolgreiche E-Commerce-Plattform zu etablieren, ohne den Kauf auf Rechnung anzubieten, ist nahezu unmöglich. Deutsche Online-Kunden nutzen sie häufiger als jede andere. Vor allem im Online-Fashion-Bereich ist die Bezahlung per Rechnung für viele Kunden eine wichtige Grundvoraussetzung für ihren Einkauf. Für den Händler birgt das nichtsdestotrotz Risiken.

Die Plus-Size-Modeplattform Nnavabi hat es geschafft, einerseits die User Experience ihrer Kunden positiv zu gestalten und andererseits die eigenen Risiken zu minimieren. Indem der Prozess an einen spezialisierten Payment-Partner ausgelagert wurde, konnte Navabi Kosten reduzieren und Verkaufszahlen verbessern. Im Vordergrund stand dabei das Mahnwesen, das dank moderner Technologie so optimiert werden konnte, dass der Rechnungskauf reibungslos funktioniert.

Bereits mit der Gründung 2009 hatte Navabi ein klares Ziel vor Augen: die erfolgreichste Plus-Size-Modeplattform im Netz zu werden. Jede Frau sollte die Möglichkeit haben, stilsichere Mode in einer Größe zu finden, die ihr passt. Die Vision: Kundinnen wollen online einen Ort haben, an dem sie sich wohlfühlen. Dazu gehörte von Anfang an auch ein möglichst einfacher Check-out-Prozess – und natürlich der Kauf auf Rechnung.

Zunächst kümmerte sich Navabi in Eigenregie um die Kauf-Abwicklung. Mit zunehmendem Erfolg verschlang die Betreuung jedoch zu viele interne Ressourcen. Eine effizi­ente Lösung musste her: ein erfahrener Factoring-Partner. Dieser übernimmt nicht nur das Arbeitsvolumen, sondern gleichzeitig das Risiko für Zahlungsausfälle und optimiert den Cashflow.

Anfängliche Probleme

Navabi war auf der Suche nach einem Payment-Dienstleister, der auf die komplexen Anforderungen eines E-Commerce-Unternehmens individuell eingehen konnte. Das klappte im ersten Versuch noch nicht. Vor allem Kundenanfragen wurden vom ersten Partner nicht nach den Vorstellungen der Modeplattform bearbeitet. Ein Qualitätsverlust fiel auf: Seit der Dienstleister die Endkunden bei Fragen rund um offene Forderungen selbst betreute, gingen vermehrt Beschwerden über unfreundliche Mitarbeiter und das undurchsichtige neue System ein. Kunden bekamen keine Zahlungseingangsbestätigungen und waren verunsichert.

So verlegte Navabi die komplette Kundenbetreuung rasch wieder in-house, doch jetzt war das Arbeitsaufkommen sogar noch höher. Da die Modeplattform selbst keine Einsicht der Kundenkonten erhielt, mussten Anfragen immer noch mit der Partnerfirma geklärt werden – und das per Telefon. Der Navabi-Kundenservice hing selbst minutenlang in der Warteschleife, das eigene Callcenter war überlastet und konnte sich nicht strategischen Aufgaben widmen. Erschwerend kam hinzu, dass Zahlungserinnerungen und Mahnungen durch den Dienstleister gesammelt an einem einzigen Wochentag an alle Kunden versendet wurden. Eine Anfragenflut war vorprogrammiert.

Neuer Payment-Partner, neue Herangehensweise

Navabi ahnte, dass es für die meisten Probleme mit der nötigen Flexibilität und geänderten Abläufen relativ einfache Lösungen geben musste. Also begab man sich auf die Suche nach einem Spezia­listen, der E-Commerce in Struktur und Denkweise verstand. Ziel war, möglichst vielen Kunden den Rechnungskauf anbieten zu können.

Als Anbieter im Premium-Bereich durften auch hochpreisige Warenkörbe davon nicht ausgenommen sein. Die Wahl fiel auf Paysafe: Pay Later (Payolution GmbH). Die technische Integration in die bestehende Shop-Struktur war nahtlos möglich, eine entsprechende Schnittstelle bei Navabi bereits vorhanden.

Im ersten Schritt waren dennoch Probleme zu lösen: Das maximale Limit für den Kauf auf Rechnung wurde deutlich erhöht. Zudem hat Navabi jetzt die Möglichkeit, besonders gute Kundinnen entsprechend zu markieren. So erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass auch hohe Warenkörbe für den Rechnungskauf zugelassen werden. Auch Zahlungsunregelmäßigkeiten können schneller geklärt werden.

Sowohl Mitarbeiter als auch Endkunden haben jederzeit Einblick in alle Forderungen. Beide Seiten können in besonderen Fällen Mahnsperren setzen. Unverschuldete Mahnungen werden so gar nicht erst ver­sendet. Viele darüber hinaus gehende Kundenanfragen beantwortet der Payment-Experte selbstständig. Durch den konsequenten White-Label-Ansatz bleibt aber nur Navabi für die Kunden im Zahlungs- und eventuell erforderlichen Mahnprozess sichtbar. Das schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbeziehung.

Zahlung auf Raten möglich

Gleichzeitig verbessert der neue Zahldienstleister aktiv den Service für Navabi-Kunden. Über Weihnachten wurden die Mahnfristen angepasst, damit mehr Zeit für die Retoure bleibt. Neu ist auch, dass Kunden den Rechnungskauf gegen eine kleine Gebühr in eine Zahlung auf Raten ändern können. Damit wird dem Wunsch entsprochen, den viele Kunden vorher an die Modeplattform herangetragen hatten.

Einen Dienstleister, der individuell auf Anforderungen eingeht und schnell Wünsche umsetzt – genau das hatte sich Navabi vorgestellt. Neben der vertrauensvollen Zusammenarbeit bestätigen regelmäßige Reportings das gute Gefühl. Relativ schnell zu erkennen war der Anstieg der Annahmequote beim Rechnungskauf um fünf Prozent. Besonders spannend für die Modeplattform ist, dass die Quote speziell für Neukunden separat ausgesteuert werden kann. Dabei erhöht sich die Conversion natürlich, wenn ein Rechnungskauf als Zahlungsoption ausgewählt werden kann. Ein Überblick zu abgelehnten Käufen bietet außerdem die Möglichkeit, gemeinsam an Optimierungen zu arbeiten. Die Daten geben Aufschluss darüber, woran ein Kaufabbruch liegt und erlauben Navabi, den eigenen Shop zu optimieren.

Weniger Beschwerden und Nachfragen

Der Wechsel des Dienstleisters hatte einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Die Kundenbeschwerden nach verweigertem Rechnungskauf gingen durch die optimierten Akzeptanz­raten deutlich zurück. Außerdem führte die transparente Kommunikation zu merklich weniger Anfragen rund um bestehende Forderungen. Bei allen weiteren eingehenden Rückfragen spart die gute Erreichbarkeit und die Effizienz in der Bearbeitung enorm viel Zeit.

Die Zusammenarbeit wird auch künftig in den unterschiedlichen Märkten ausgeweitet. Als Teil der bereits bestehenden Payment-Lösung werden fortlaufend Optimierungspotenziale analysiert, um schlussendlich sowohl Stammkunden als auch Neukunden in den Mittelpunkt zu stellen und langfristig zu überzeugen. ║

Die Autoren:

Leonie Theißen ist Manager E-Commerce Operations & Head of Customer Service bei navabi. navabi bietet Mode in Plus-Size-Größen mit mehr als
100 Premium-Marken.

Tobias Paulsteiner ist Senior Sales Manager bei Paysafe: Pay Later (Payolution). Der Whitelabel-Anbieter bietet Lösungen zu Kauf auf Rechnung, Ratenzahlung, Monatsrechnung und SEPA-Lastschrift und gehört zur Paysafe Group.

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