Persönliche Kundenansprache ist das Erfolgsrezept für Online-Handel

Untersuchung von Verdict Research zeigt: Um Kundenbindung zu stärken, sollten Webhändler auf individuell anpassbare Internetauftritte setzen.Ein und dasselbe Online-Angebot für alle Kunden: iese Zeiten sind endgültig vorbei. Wie der Experte für Multi-Channel Commerce und Communication, Hybris, jetzt mit einer Studie belegt, ist die Personalisierung von Angeboten das A und O für ein erfolgreiches Online-Geschäft. Das von starkem Wettbewerb getriebene Web ist demnach nicht länger als reiner Massenmarkt zu sehen, sondern vielmehr stark beeinflusst von verschiedensten Konsumenten. Ein Standardangebot für eine groß;e Masse ist nicht mehr zeitgemäß;. Kunden verlangen stattdessen mehr und mehr nach maß;geschneidertem und individuellem Service. Die Studie wurde von Hybris in Auftrag gegeben und von Verdict Research ausgeführt.

Persönliche Kundenansprache ist – so die Untersuchung – insbesondere für Unternehmen mit groß;en Produktpaletten essentiell. Hier wollen Konsumenten nur die Waren und Dienste angeboten bekommen, die für sie relevant und passend sind. Um von einem persönlicheren Shoppingerlebnis zu profitieren, ist daher „edited choice“ der Schlüssel zum Kunden und zum Erfolg – eine personalisierte Ansprache mit vorgefilterten, individuellen Angeboten.

Der Verdict-Report „Personalisation and Range Management“ erläutert, dass dies sowohl für Online-Shops als auch reale Geschäfte gelte, das Webgeschäft gegenüber dem Handel in Städten und Einkaufsstraß;en jedoch einen entscheidenden Vorteil besitze: Virtuell sei es wesentlich einfacher, auf persönliche Kundenanforderungen zu reagieren und sich anzupassen. Um diese Stärke für sich zu nutzen, sollten Online-Händler jedoch die verschiedenen Kundengruppen, die sie ansprechen, genau kennen. Auß;erdem sollten sie wissen, was diese von ihrem Besuch des Online-Shops erwarten.

Ein weiterer Rat: Internet-Händler müssen lernen, die verschiedenen Kunden zu identifizieren, sobald diese sich auf der Seite Einloggen. Gleich darauf sollten sie persönlich angesprochen und mit individuellen Angeboten versorgt werden. Eine solche Personalisierung bedeutet aber keinesfalls, dass es so viele verschiedene Versionen einer Seite wie Kunden gibt. Stattdessen sollten Internetauftritte so gestaltet werden, dass sie sich jeweils entsprechend den Vorstellungen von Kundengruppen geringfügig anpassen lassen.

Anders als im stationären Handel sind der Größ;e des Verkaufsraums oder der Logistik im Internet-Handel keine Grenzen gesetzt. Das bedeutet: Es ist wesentlich einfacher, eine groß;e Produktpalette zu führen. Der Verdict-Report hebt aber hervor, dass sich nur wenige Konsumenten Websites aufgrund ihrer Produktvielfalt aufsuchen. Stattdessen spielen Faktoren wie die Bedienbarkeit, die Nutzerfreundlichkeit sowie die Geschwindigkeit der Kaufabwicklung eine weitaus wichtigere Rolle. „Eine ausgereifte Usability gehört zu den wichtigsten Faktoren eines modernen und kundenorientierten Online-Shops“, meint auch Michael Buschmann, eCommerce-Experte beim IT-Dienstleister und hybris Platinum-Partner Arithnea. „Wir beraten unsere Kunden bei jedem Webshop zu den Komponenten, die für ein optimales Einkaufserlebnis auf Anwenderseite führen.“ Nicht weniger bedeutend ist laut dem Report die Einordnung der Produkte in Kategorien oder Brands.

Online-Händler müssen demnach nicht zwingend notwendig weniger Produkte führen. Sie müssen aber beim Management der verschiedenen Produktgruppen vorsichtiger sein und aufpassen, wie sie diese dem Kunden präsentieren. James Flower, Senior Consultant bei Verdict Research, erläutert: Personalisierungen spielen eine bedeutende Rolle für den Online-Vertriebserfolg. Händler sollten daher die Produkte, die für einen Kunden relevant sind, so hervorheben, dass sie für ihn auf den ersten Klick ersichtlich werden. Um die passende Produktauswahl zu treffen, helfen demografische Analysen, ein Verständnis der Kundenaufteilung sowie eine genaue Untersuchung der jeweiligen Kaufhistorie. Ein erfolgreiches Management des Online-Angebots bedeutet nicht, die Auswahl zu beschränken, sondern sich auf die wirklich relevanten Produkte zu konzentrieren. Weniger ist wirklich mehr.“

Verdict hat sechs Hauptherausforderungen für Händler identifiziert. Sie sind die Voraussetzung, um erfolgreich online agieren zu können und gestärkt aus der derzeitigen Krise hervorzugehen. Online-Händler sollten auf folgende Faktoren setzen:

– Robustheit der eingesetzten Lösungen

– Kurze Produkteinführungszeiten

– Personalisierung

– Range-Management

– Kommunikationsstärke

– Integrationsfähigkeit

Info: http://www.arithnea.de/ und http://www.hybris.de/