Personalisiertes Marketing – Der Schlüssel für Customer Experience?

91 Prozent der deutschen Retail Marketer*innen halten personalisiertes Marketing für wichtig, um sowohl den Umsatz zu steigern als auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Dennoch sind davon 41 Prozent nicht in der Lage, die vorhandenen Kundendaten zu nutzen. Das geht aus dem neuen Bericht „Retail Roadblocks“ hervor, den die Customer Engagement Plattform Emarsys veröffentlicht hat. 

Im Rahmen der Studie, die die Zielsetzung von Emarsys „Power to the Marketer“ widerspiegelt, wurden mehr als 500 Vermarkter*innen globaler Einzelhandelsmarken mit jeweils ca. 100 Beteiligten pro Land (Deutschland, UK, USA, Frankreich, Australien) befragt, um die Herausforderungen der Personalisierung im Einzelhandel im Jahr 2022 zu ermitteln. Mit 39 Prozent der in Deutschland befragten Retail Marketer*innen die für CX, CRM, digitales Marketing, Branding, Kundenakquise und Kundenbindung verantwortlich sind, sind viele von ihnen ausgelastet wie nie zuvor. Sie müssen anspruchsvollere Aufgaben in einem breiteren Spektrum in der gleichen oder in kürzerer Zeit erledigen. Mit anderen Worten: Es war noch nie so schwierig Marketer*in zu sein.

Personalisiertes Marketing: Diese Herausforderungen erwarten Marketer

Vor diesem Hintergrund ist es nicht überraschend, dass zeitaufwendige technische Probleme die Liste der häufigsten Hindernisse von Marketer*innen weltweit anführen. Die Studie zeigt, dass die mangelnde Skalierbarkeit von Inhalten ein Drittel der Retail Marketer*innen (33 Prozent) bei ihrer Arbeit einschränkt, während 30 Prozent sagen, dass sie nicht in der Lage sind, nach Verhalten und Käufen zu segmentieren – ein Muss für eine effektive Personalisierung. 42 Prozent der deutschen Marketingfachkräfte geben außerdem an, dass Datensilos ihre Möglichkeiten für personalisiertes Marketing hemmen.

Eindeutig ist auch, dass Marketingspezialist*innen unter den negativen Auswirkungen einer veralteten Technologie-Infrastruktur leiden. Ein Fünftel der Befragten global und 34 Prozent der deutschen Teilnehmer*innen geben an, dass ihr derzeitiges Marketingsystem den heutigen Anforderungen nicht gerecht wird. Dabei geben 40 Prozent eine schlechte Technologieintegration als Hindernis für personalisiertes Marketing an. 42 Prozent der global Befragten verbringen mehr Zeit mit der Aufbereitung und Segmentierung von Daten als mit den eigenen Kernaufgaben.

Um ihre Zeit in Zukunft produktiver zu nutzen und Barrieren abzubauen, will fast die Hälfte (48 Prozent) der globalen Retail Marketer*innen und sogar 70 Prozent der deutschen Befragten in den nächsten 12 Monaten in mehr Web-Personalisierungstechnologien investieren. 83 Prozent möchten mehr Zeit für die Verbesserung personalisierter Produktempfehlungen aufbringen und 87 Prozent der deutschen Marketingfachkräfte wünschen sich mehr Zeit für den Kunden. Deshalb wenden sich immer mehr Retail Marketer*innen Technologien zu, die ihnen Zeit einsparen und ihre Personalisierungsmöglichkeiten verbessern.

„Ohne die Technologien können Marketingspezialisten die heutigen Herausforderungen nicht meistern“

Joanna Milliken, die neue CEO von Emarsys, kommentiert: 
„In dem Maße, wie sich die Welt des Retail entwickelt, neue Kanäle auftauchen und sich Kundenerwartungen ändern, tragen Marketer*innen immer mehr Verantwortung für den Erfolg ihres Unternehmens. Das bedeutet auch, dass sie mehr Druck ausgesetzt sind als je zuvor.“

„Personalisierung wird heute als entscheidend für den Geschäftserfolg angesehen und erfordert ausgefeilte Marketingtaktiken und -technologien. Marketer*innen übernehmen auch mehr Verantwortung bei der Kundengewinnung, -erfahrung und -bindung. Dabei werden die Budgets nicht unbedingt ausgeweitet, um dem gerecht zu werden – laut Gartner sind sie sogar so niedrig wie nie zuvor.“

„Das Ergebnis ist, dass zu viele Marketingfachkräfte mit Prozessen und Datenmengen ringen und aufgrund veralteter Technologien an ihre Grenzen stoßen. Außerdem sind sie gezwungen, sich an eine Datenlandschaft anzupassen, in der First-Party-Daten Vorrang haben – und auch hier ist die digitale Infrastruktur, die den Erfolg sicherstellen soll, nicht immer vorhanden.“

„Ohne die Technologien, die sie dabei unterstützen, können Marketingspezialist*innen die heutigen Herausforderungen nicht meistern. Die richtigen Technologien helfen ihnen dabei, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren und mehr Zeit für ihre Kunden zu haben.“

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