PIM-System: Die geheime Zutat für eine überzeugende Customer Journey

Im Laufe der vergangenen Jahre hat sich das Kaufverhalten von Verbrauchern merklich verändert. Anstelle von Marken- und Produktwahrnehmung steht nun das übergeordnete Kauferlebnis im Zentrum von analogen und digitalen Einkäufen. Diese Entwicklung ist nicht nur dem B2C-Bereich vorbehalten. Auch bei B2B-Käufen wird die Erfahrung mittlerweile großgeschrieben. Unternehmen erwarten einen einfachen Zugang zu Produkten, reichhaltige und vielfältige Informationen sowie interaktive Ansprachen, die sich über alle möglichen Kanäle erstrecken. Für Marken bedeutet das: Diesen Erwartungen mit einem PIM-System nachzukommen kann über ihr Fortbestehen entscheiden.

Wenn sich ein Unternehmen nämlich durch eine hervorragende Customer Journey auszeichnet, geben Kunden in der Regel mehr Geld aus – bis zu 16 Prozent, wie eine Studie von PWC bestätigt. Darüber hinaus zeigen sie sich loyaler und teilen ihre Erfahrungen mit anderen. Auf der anderen Seite würde sich ein Drittel der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung von einer Brand abwenden.

Akkurate Produktinformationen sind essenziell

Produktinformationen sind im Grunde das Herz der Customer Journey. Kunden begegnen ihnen dort gleich in mehreren Phasen: Zum Beispiel, wenn sie in den sozialen Medien oder auf E-Commerce-Plattformen neue Produkte entdecken, während sie sich über bestimmte Produkte informieren oder wenn sie Preise und Versandoptionen vergleichen. Kunden sind demnach auf akkurate und konsistente Produktinformationen angewiesen – sowohl online als auch in der physischen Filiale. Es ist eine der ersten und wichtigsten Stellschrauben, an der Brands drehen müssen, wenn sie das Kundenerlebnis verbessern möchten.

Allerdings treffen Marketer auf zusätzliche Herausforderungen. Heute reicht es nicht mehr aus, wenn Produktinformationen genau und lückenlos sind. Verbraucher wünschen sich Inhalte rund um interessante Produkte, die sie auf einer emotionalen Ebene ansprechen und gleichzeitig eine Erfahrung schaffen, die sie zu einem Kauf bewegt. Kurz gesagt: Sie erwarten ein gezielt auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kundenerlebnisse und Kauferfahrungen.

Eine personalisierte Customer Journey geht weit über die einfache Anpreisung der Produkteigenschaften und -vorteile hinaus. Verbraucher erkennen es als besonders positiv an, wenn sie individuelle Empfehlungen erhalten und Demos, How-to-Leitfäden oder Reviews zurate ziehen können, die sie in ihrer Kaufentscheidung unterstützen. Diese Elemente sollten sie während ihrer Customer Journey zum perfekten Zeitpunkt erreichen. Infolgedessen müssen Marketer auf die entsprechenden Informationen zugreifen können. Hier kommt das Produktinformationsmanagement (PIM) ins Spiel.

Mit einem PIM-System auf Erfolgskurs

Ein PIM-System verwaltet und automatisiert sämtliche Informationen, die es braucht, um Produkte auf mehreren Vertriebskanälen zu bewerben und zu verkaufen. Dafür wird eine zentrale Sammelstelle für alle möglichen Produktdaten eingerichtet. Auf diese Weise können Marketer jene Informationen an Verbraucher ausspielen, die für die jeweiligen Phasen der Customer Journey am relevantesten sind. Gleichzeitig können sie Produktdaten wie Beschreibungen und Spezifikationen sowie Bilder und Videos hinzufügen und in Echtzeit bearbeiten.

Zudem ist eine solche Plattform in der Lage, Produktblätter zu aktualisieren und die Informationen über alle Kanäle auszuspielen – einschließlich Webseiten, Print-Katalogen, Marketplaces oder der sozialen Medien. Einige PIM-Lösungen stellen personalisierte Beziehungen zwischen Produkten und Services her, wodurch Cross-Selling- und Upselling-Angebote Kunden zur richtigen Zeit erreichen. Dieser Mehrwert macht das PIM-System zu einem unverzichtbaren Tool für eine Multichannel-Strategie. Darüber hinaus erweist sich der Datenschatz eines PIM-Systems auch in anderen Bereichen wie Sales und After-Sales als wertvolle Ergänzung.

Strategie effizienter an Kundenanforderungen anpassen

Ein modernes PIM-System geht sogar noch einen Schritt weiter. Anstatt Informationen nur rauszugeben, legen sie eine Feedback-Schleife an, über die sie Informationen in Bezug auf Kaufverhalten und Produkt-Performance in Echtzeit wieder an die Marketing-Teams zurückspielen. Diese können mithilfe der Insights ihre Strategie effizienter an sich verändernde Kundenanforderungen anpassen – je nachdem, was funktioniert und was nicht – und sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

In der hart umkämpften Konsumlandschaft von heute ist es von entscheidender Bedeutung, die Loyalität der Kunden für sich zu gewinnen. Dazu gehört es, Kunden mit einem personalisierten Omnichannel-Erlebnis zu begeistern. Sie sollen einer Brand jedoch nicht nur treu bleiben, sondern ihre Erfahrungen auch hinaus tragen und mit anderen teilen. Vor diesem Hintergrund nehmen Produktinformationen eine sehr wichtige Rolle ein. Allerdings müssen Unternehmen diese Informationen optimieren und kontextualisieren, um Verbrauchern eine Customer Journey bieten zu können, die auf ihre individuellen Erwartungen ausgerichtet ist. Ein PIM-System ermöglicht es Markete, an jedem Touchpoint für genau diese Erfahrung sorgen.

Über die Autorin: Brooke Cunningham ist Chief Marketing Officer bei inriver. Inriver ermöglicht es Unternehmen, an jedem Touchpoint umsatzsteigernde Produktinformationen bereitzustellen. Mit dem Digital-first PIM von inriver können Unternehmen Produktgeschichten für individualisierte Käufe zum Leben erwecken, verwertbare Hinweise darauf erhalten, was Kaufentscheidungen beeinflusst, und sich anpassen, um Erkenntnisse in die Tat umzusetzen. (sg)

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