Post-Purchase-Experience: Wie zufrieden die Deutschen mit der Paketzustellung sind

zenloop, Anbieter einer integrierten Experience-Management-Plattform, und Parcel Perform, ein Paketverfolgungsservice für Händler auf der ganzen Welt, haben jetzt den E-Commerce Delivery Report zur Post-Purchase-Experience veröffentlicht. Die Erhebung zeigt, dass die europäischen Verbraucher im Allgemeinen zufrieden mit der Zustellung von Paketen sind, für Online-Händler und Logistikdienstleister aber dennoch Verbesserungspotenzial besteht. So gaben 24 Prozent der europäischen Verbraucher nach einer Paketzustellung an, ihre Lieferung auf einer 5-Sterne-Skala nur mit ein bis drei Sternen und damit schlecht bis durchschnittlich zu bewerten.

Post-Purchase-Experience: Zufriedenheits-Skala im europäischen Vergleich

Das im europäischen Vergleich negativste Feedback (meisten 1-3-Sterne-Bewertungen) vergaben Konsumenten in Italien und Spanien (31 Prozent). Die geringste Quote in der Unzufriedenheit teilten Verbraucher in Frankreich sowie den Beneluxstaaten (20 Prozent), dicht gefolgt von Österreich (21 Prozent). Deutschland und das Vereinigte Königreich lagen mit jeweils 25 Prozent beziehungsweise 24 Prozent im europäischen Mittelfeld auf der Unzufriedenheitsskala – hier wünscht sich ein Viertel aller Empfänger einen besseren Service. 

Hinsichtlich der gesamten Post-Purchase-Experience – sprich dem Zeitraum zwischen einem abgeschlossenen Kauf bis hin zur tatsächlichen Lieferung eines Pakets – lag Deutschland im Report mit einer durchschnittlichen Net-Promoter-Score-Bewertung (NPS) von 62 über dem europäischen Mittelwert von 56. 

Österreich ist Spitzenreiter bei Bewertung

Deutsche Onlinehändler und Logistikdienstleister boten im europäischen Vergleich insgesamt die zweitbeste Kundenerfahrung nach dem Kauf einer Ware. Die mit Abstand beste Post-Purchase-Experience machten Konsumenten in Österreich, welches mit einem durchschnittlichen Net Promoter Score von 74 mit deutlichem Vorsprung die Spitzenposition belegte. Europäische Schlusslichter waren mit jeweils 49 NPS das Vereinigte Königreich und Dänemark, dicht gefolgt von der Schweiz (50).

Entgegen den Erwartungen zeigt die Erhebung nur eine schwache Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Zustelldauer eines Paketes. Obwohl Österreich im Vergleich zu Deutschland, der Schweiz sowie dem Vereinigten Königreich die durchschnittlich längste Zustelldauer für Lieferungen aufwies (3,7 Tage), war hier die Kundenzufriedenheit nach Lieferung am höchsten. In Deutschland, wo die durchschnittliche Zustelldauer bei nur 2,6 Tagen lag, war die Kundenzufriedenheit nach Paketzustellung im Vergleich um vier Prozentpunkte geringer.

Zu den Hauptgründen für eine schlechte Kundenerfahrung zählten über alle untersuchten Länder hinweg vor allem unzutreffend kommunizierte Lieferzeitpunkte (43,5 Prozent) sowie nicht zugestellte oder verlorengegangene Pakete (23,7 Prozent). Als weitere Gründe für ihre Unzufriedenheit gaben Konsumenten darüber hinaus einen mangelhaften Kundenservice der Logistikdienstleister (22,4 Prozent) und unzureichende Kommunikation über die Liefermodalitäten nach dem Kauf einer Ware (8,7 Prozent) an.

Post-Purchase-Experience: Präzisere Informationen für mehr Kundenzufriedenheit

Basierend auf diesen Ergebnissen lässt sich für Onlinehändler und Logistikdienstleister Folgendes schlussfolgern: Die Abfrage von Kundenfeedback an spezifischen Touchpoints nach Abschluss eines Kaufes stellt eine gute Möglichkeit der Performance-Evaluierung dar. Mithilfe von Customer-Experience-Metriken wie dem Net Promoter System oder der 5-Sterne-Skala lässt sich sowohl quantitativ als auch qualitativ erfassen, an welchen Punkten der Customer Journey Verbesserungsbedarf besteht – eine wichtige Messgröße für den langfristigen Erfolg der Onlinehändler. 

Konkret sollten Online-Retailer und Logistikunternehmen darauf achten, präzise Lieferinformationen zu verschicken und Konsumenten über mögliche Änderungen hinsichtlich des Lieferzeitpunkts proaktiv aufzuklären. Die Benachrichtigungen über den Lieferstatus dienen auch als wichtiges Kundenbindungstool, gerade wenn der Händler selbst kommuniziert. Onlinehändler sollten desweiteren insbesondere die Qualität des Kundenservices sowie die Zustellquote ihrer Logistikdienstleister im Blick haben und für die nötige Transparenz sorgen.

Zur Methodik der Umfrage

Parcel Perform hat zwischen September 2018 und September 2019 insgesamt 65.083 Paketsendungen analysiert. Paketempfänger wurden nach der Nutzung des unabhängigen Tracking-Dienstes Parcel Monitor aufgefordert, einen Zulieferer und dessen Zustellverhalten auf einer 5-Sterne-Skala zu bewerten. Sie hatten darüber hinaus die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, um ihre Bewertung zu begründen. Insgesamt wurden Paketzustellungen in den Ländern Deutschland, Österreich, der Schweiz, Italien, Spanien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Dänemark, Schweden und Großbritannien mit in die Analyse einbezogen.

zenloop hat zwischen September 2018 und September 2019 insgesamt 1.933.553 Kundenfeedbacks nach der Zustellung einer Lieferung sowie 283.559 Kundenfeedbacks nach der Interaktion mit dem Customer Service analysiert. Zur Quantifizierung des Kundenfeedbacks wurde das Net Promoter System (NPS) verwendet, bei der Kunden bewerten konnten, ob sie die vorangegangene Interaktion mit dem Unternehmen weiterempfehlen würden. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) und einem Freitextfeld. Die prozentuale Differenz zwischen Fürsprechern (Bewertung 9-10) und Kritikern (Bewertung 0-6) ergibt den Net Promoter Score.

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