Produktnews: Online Shops: „Blinde Flecken“ in der Kaufprozesskette

Conversion Optimierung in Online Shops beschränkt sich normalerweise auf die Website selbst. Doch was nach dem Klick des Users auf den Bestellbutton passiert, wird bei der klassischen Optimierung ausgeblendet. Die Firma Marketing-Kitchen analysiert jetzt das Optimierungspotenzial, das in Versand und Retouren-Management steckt.

 „Conversion Optimierung endet heute in der Regel mit dem Klick des Users auf den Bestell-Button. Was danach passiert, wird nicht mehr wahrgenommen“, fasst Bärbel Edel, Inhaberin von Marketing-Kitchen ihre Erfahrungen zusammen. „Online Shops verschwenden hier ein gewaltiges Potenzial. Es wird oft nicht sorgfältig genug untersucht, warum ein Kunde, der schon einmal da war, nicht wiederkommt. Durch eine konsequente Optimierung der gesamten Kaufprozesskette kann der Anteil der Wiederholungskäufer verdoppelt werden.“

Dazu bietet Marketing-Kitchen neben der „klassischen“ Conversion Optimierung auch Mystery Online Shopping an: Im Auftrag der Kunden werden Produkte aus dem Shop bestellt und anschließend wieder zurückgeschickt. Der ganze Prozess wird dokumentiert und analysiert: Die E-Mail-Korrespondenz zwischen Shop und Besteller, die Lieferzeit, Verpackung und Inhalt der Sendung sowie die Retouren-Abwicklung. Diese Testkäufe bringen dem Shop-Betreiber wichtige Erkenntnisse über seine Servicequalität, vor allem dann, wenn er die Logistik an einen oder mehrere Dienstleister ausgelagert hat. Aber auch bei Shops, die ihren Versand selbst abwickeln, hilft Mystery Online Shopping dabei „blinde Flecken“ in der Optimierungskette aufzudecken. 

 Die Liste der unliebsamen Überraschungen ist lang: Da werden Lieferzeiten nicht oder nur knapp eingehalten oder die Ware kommt beschädigt beim Kunden an – entweder weil die Verpackung ungeeignet war oder weil der Versanddienstleister schlampig gearbeitet hat. Das rächt sich: Schäden an der Ware sind der zweit häufigste Grund für Rücksendungen.

Die Testkäufe machen solche Schwachstellen sichtbar. „Das Tagesgeschäft führt bei vielen Online-Händlern zu einer gewissen Betriebsblindheit“ weiß Edel. „Ein externer Beobachter kann die Stärken und Schwächen im Kaufprozess präziser analysieren.“ Bei Konflikten zwischen Shopbetreiber und Logistikdienstleiter dienen die Gutachten von Marketing-Kitchen als neutrale Quelle.  

Nach einer Studie der ACTA nimmt die Zahl der Wiederholungskäufer im E-Commerce stetig zu. 2011 lag der Anteil der Mehrfach- und Vielbesteller bereits bei 34 Prozent.  Das Geschäft mit den Wiederbestellern, ist Bärbel Edel überzeugt, entscheidet zukünftig über Erfolg und Misserfolg eines Webshops: „Nur die Shops, die es schaffen, ihre Stammkundschaft nachhaltig an sich zu binden, werden dauerhaft am Markt überleben können.“ 

Info: www.marketing-kitchen.de