18.10.2019 – Kategorie: eCommerce

PSD2: Händler schätzen Verbraucher-Wissen falsch ein

TokenisierungQuelle: Ivan Kislitsin - Shutterstock

Eine Mehrheit von 73 Prozent der deutschen Verbraucher haben bislang noch nicht von der neuen Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 gehört. Im Gegensatz dazu glauben 93 Prozent der Händler in Deutschland, dass Kunden ungefähr oder sogar ziemlich gut darüber Bescheid wissen. Das zeigt eine neue Umfrage von Riskified.

Die falsche Einschätzung des Handels über den Informationsstand ihrer Kunden zu PSD2 ist über die Länder hinweg ähnlich: 76 Prozent der Befragten kennen PSD2 gar nicht, obwohl 88 Prozent der Händler dies glauben. Die Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 sorgt dafür, dass für alle Online-Transaktionen ab 30 Euro neue Sicherheitsmaßnahmen eingeführt werden.

Demnach müssen Kunden bei den meisten Einkäufen im Internet eine Multi-Faktor-Authentifizierung durchlaufen, um ihre Identität nachzuweisen. Das funktioniert etwa über die Eingabe eines Codes, der an das Handy geschickt wird, oder auch die Identifikation mittels biometrischer Daten, einem Fingerabdruck zum Beispiel.

PSD2: Wichtige Studienergebnisse im Überblick

73 Prozent der Verbraucher geben an, noch nie von PSD2 gehört zu haben. 93 Prozent der befragten Online-Händler sind sich allerdings sicher, dass Kunden zumindest grob über die neue Richtlinie informiert sind. Mehr als jeder dritte Befragte (35 Prozent) gibt zudem an, dass er einen Internet-Kauf direkt abbrechen würde, wenn die Identifizierungsnachweise abgefragt werden, die PSD2 fordert.

Dennoch hat knapp ein Drittel der befragten Händler in Deutschlandb islang keine Maßnahmen ergriffen, um potenziell von PSD2 hervorgerufenen negativen Konsequenzen entgegenzuwirken. Damit sind deutsche Händler deutlich schlechter vorbereitet als ihre Kollegen in UK, Frankreich und Spanien: Dort sind es jeweils nur 18 Prozent, die keinerlei Vorkehrungen getroffen haben.

PSD2: Auswirkungen auf die Customer Experience

„Betrug ist ein großes Problem im E-Commerce. Dennoch darf sich das Bestreben, den Online-Handel so sicher wie möglich zu gestalten, nicht negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Leider kann genau das bei PSD2 passieren. Das wiederum hat unzufriedene Kunden zur Folge, die ihren Einkauf auf halber Strecke abbrechen“, erklärt Eido Gal, Mitbegründer und CEO von Riskified. „Alles, was den Online-Kaufprozess stört, birgt das Risiko, dass Händler Kunden und Umsätze verlieren – das zeigt auch unsere Studie sehr deutlich. Deshalb müssen Händler gerade jetzt alles dafür tun, die Transaktionen möglichst sicher zu machen und das Betrugsrisiko so gering wie möglich zu halten – und gleichzeitig ihren Kunden auch weiterhin eine gute Experience zu liefern.“

Genau dafür ist etwa die PSD2-Optimierung gedacht: ein Produkt, mit dem Händler auf Basis von maschinellem Lernen ihren Umsatz maximieren und ein positives, PSD2-konformes Kundenerlebnis sicherstellen können. Dabei wird im Rahmen einer Risikoanalyse der Transaktion (Transaction Risk Analysis, TRA) geprüft, ob Ausnahmeregelungen von der Strong Customer Authentication zur Anwendung kommen können. Die Folge: mehr genehmigte Transaktionen und ein schnellerer Checkout-Prozess.

Zur Methodik der Umfrage

Die Studie wurde im Auftrag von Riskified von Sapio Research durchgeführt. Befragt wurden 2.000 Verbraucher in Deutschland, England, Frankreich und Spanien (je 500), die online einkaufen, und 200 Einzelhandelsfachleute (je 50), die PSD2 kennen und eine der folgenden Positionen innehaben: Leiter oder VP von Payments, Finance, Fraud, E-Commerce, Operations, CFO oder COO. In Frankreich, Deutschland und Spanien wurden die gleichen Frage- und Antwortmöglichkeiten genutzt. Für England wurden die Fragen aktualisiert, um der Verzögerung bei der Umsetzung von PSD2 dort Rechnung zu tragen.

Riskified unterstützt Online-Händler dabei, Käufer zu echten Kunden zu machen, indem die Conversion bei jedem einzelnen Schritt im Einkaufsprozess verbessert wird. Die größten Marken der Welt vertrauen auf Riskified, um den Umsatz zu erhöhen, Risiken besser im Blick zu haben und die Kundenerfahrung zu verbessern. (sg)

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