Q-Commerce: So wichtig sind schnelle Lieferzeiten für Onlineshopper

• Mit einer Umfrage bei Online-Käufern hat Capterra die Bedeutung von schnellen Lieferzeiten für ihre Kaufentscheidung untersucht.
• Pandemie verändert die Erwartungshaltung der Konsumenten maßgeblich.
• Gut die Hälfte der Befragten nutzt bereits Essenslieferungen und erwartet die Lieferung unter einer Stunde.

Q-Commerce (kurz für Quick Commerce) ist E-Commerce in einer neuen, schnelleren Form. Es kombiniert die Vorzüge des traditionellen E-Commerce mit Innovationen bei der Zustellung. Wichtig ist hier besonders die schnelle Lieferung (in unter einer Stunde). Dazu werden strategisch gelegene Lagerhäuser und Fahrräder/Roller eingesetzt, um eine schnelle Abwicklung vom Auftrag bis zur Haustür zu gewährleisten.

Der Einsatz von Liefersoftware kann Unternehmen dabei unterstützen und Kurieren die Planung und Verwaltung ihrer lokalen Lieferungen erleichtern. Die Produktauswahl im Q-Commerce ist häufig gering, es kommt jedoch hauptsächlich auf die schnelle Lieferung an. Hinzu kommt, dass die Lagerhäuser 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr geöffnet. Sie sind nicht auf die täglichen Öffnungszeiten beschränkt, wie im stationären Einzelhandel der Fall ist. Alternativ können Unternehmen die Hilfe von lokalen Partnern oder Dienstleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen. So haben beispielsweise Uber Eats und Gorillas ihre Dienstleistungen Supermärkten zur Verfügung gestellt.

Q-Commerce: Lieferzeit der zweitwichtigste Faktor beim Onlineshopping

Die Software-Bewertungsplattform Capterra befragte über 1.000 Online-Käufer zum Thema Lieferzeiten. Die Studie untersucht die Akzeptanz des Q-Commerce und wie wichtig den Deutschen schnelle Lieferungen sind. Welche Faktoren machen die perfekte Lieferung aus? Hier wichtige Ergebnisse der Umfrage im Überblick:

• 46 Prozent würden der Befragten würden die Lieferzeit für ihre bestellten Produkte gern verkürzen, allerdings würden nur zwischen 30 und 40 Prozent (je nach Produkt) mehr für eine Lieferung am selben Tag bezahlen. 
• Ein Viertel der Onlineshopper wollen Lebensmittellieferungen in unter einer Stunde erhalten.
• Fast jeder zweite Befragte nutzt bereits Essenslieferungen (45 Prozent). Dabei erwarten 92 Prozent ihre Lieferung in unter einer Stunde.
• 17 Prozent erwarten, seit der Pandemie weniger für die Lieferung der Produkte zu zahlen.

Anforderungen deutscher Konsumenten an die Lieferung bei Online-Händlern

Capterra wollte auch wissen, wie viel mehr Konsumenten bereit wären zu bezahlen, damit verschiedene Produkte am selben Tag geliefert werden. Generell zeichnet sich ab, dass die Bereitschaft für eine schnelle Lieferung zu bezahlen bei dem Großteil der Online-Shopper (noch) nicht gegeben ist.
34 Prozent der Konsumenten würden jedoch für Lebensmittel und Elektronik bis zu zehn Prozent mehr bezahlen würden, für medizinische Produkte sind es 36 Prozent der Konsumenten. Dieser prozentuale Aufschlag macht sich bei Elektronik deutlich mehr bemerkbar als bei Lebensmitteln und Medizin. Gefragt wurde auch nach der Bereitschaft, mehr zu bezahlen für die Lieferung von Büchern, Spiele/Spielzeug, Fitnessprodukten und Kosmetik. Hier waren jedoch 70 Prozent und mehr nicht dafür bereit, mehr zu bezahlen.

Q-Commerce: Fast die Hälfte möchte Lieferzeit für Bestellungen gerne verkürzen

Außer für Lebensmittel beträgt die am häufigsten genannte Lieferzeit für verschiedene Produkte wie Elektronik, Haushaltsprodukte oder Bücher zwischen drei und fünf Tagen. Es gibt auch einige Konsumenten, die einen Premium-Lieferservice abgeschlossen haben und Produkte in 24 bis 48 Stunden erhalten. Viele Unternehmen bieten gegen eine monatliche Gebühr Premium-Lieferservices an. Sie bieten kostenlosen Versand oder die Lieferung am nächsten Tag wie Amazon Prime). 46 Prozent der deutschen Online-Shopper haben so einen Lieferservice abgeschlossen. 84 Prozent der Nutzer dieser Lieferdienste geben an, mit dem Service zufrieden zu sein und weiter dafür bezahlen zu wollen.

46 Prozent würden die Lieferzeit für die bestellten Produkte gerne verkürzen. Eine schnellere Lieferung als innerhalb von drei bis fünf Tagen ist erwünscht. Die meisten Konsumenten sind mit einer Lieferung zwischen ein und zwei Tagen zufrieden. Die Lieferung am selben Tag ist besonders für Lebensmittel und Medizin wichtig. Für andere Produkte wie Elektronik und Kleidung wünschen sich immerhin ein Fünftel der Konsumenten eine Lieferung am selben Tag.

Q-Commerce: Ein Viertel wünscht sich Lieferungen von Lebensmitteln in unter einer Stunde

Lieferungen unter einer Stunde sind vor allem für Lebensmittel von Bedeutung. So erwarten 25 Prozent der Onlineshopper ihre Lebensmittellieferung unter einer Stunde. Lebensmittellieferungen hatten in Deutschland lange eine geringe Akzeptanz, jedoch ändert sich das allmählich und der Q-Commerce kommt mit dem Erscheinen von Anbietern wie Gorillas und Flink ins Rollen. Derzeit sind Notkäufe die gängigste Motivation für Einkäufe im Q-Commerce. Anbieter hoffen jedoch darauf, dass auch Versorgungskäufe und große Warenkörbe zukünftig bestellt werden.

Essenslieferungen dürfen nicht länger als eine Stunde dauern Vor allem Essenslieferungen werden bereits von knapp jedem Zweiten (45 Prozent) genutzt. Die Essensbestellung wird je häufiger genutzt, desto zentraler der Kunde wohnt. 92 Prozent der Besteller, erwarten ihre Essenslieferungen in unter einer Stunde.

Pandemie verändert Einkaufsverhalten der Onlineshopper

Für 49 Prozent der Konsumenten hat die Pandemie Einfluss auf ihr Onlineshopping-Verhalten genommen. Demnach werden 22 Prozent öfter online einzukaufen als davor. 17 Prozent werden Produkte online einkaufen, die sie zuvor in lokalen Geschäften gekauft haben und zehn Prozent werden es aufgrund des Infektionsrisikos vermeiden, in lokale Geschäfte zu gehen.

Auch die Erwartungen zu Lieferzeiten haben sich für 51 Prozent durch die Pandemie verändert. So erwarten jeweils 17 Prozent der Konsumenten, für die Lieferung der Produkte weniger zu zahlen und mehr Einblicke in den Lieferprozess zu erhalten. Elf Prozent wünschen sich mehr logistische Optionen beim Umtausch oder der Rückgabe von Produkten. Sechs Prozent woll Produkte am selben Tag geliefert bekommen.

Die Erwartungen der Konsumenten haben sich also verändert. Besonders wichtig sind den Konsumenten Einblicke in den Lieferprozess. Dies wird als genauso wichtig betrachtet wie die Kosten der Lieferung. Die Lieferung am selben Tag wird mit sechs Prozent als Schlusslicht bewertet.

Q-Commerce: Was Geschäfte mit langen Lieferzeiten wissen müssen

Auf die Frage, ob Online-Käufer aufhören würden, bei einem Geschäft einzukaufen, wenn es keine Lieferung am selben Tag anbietet, antwortet eine Mehrheit von 81 Prozent mit Nein. Kunden werden nicht aufhören, bei ihrem Lieblingsgeschäft zu kaufen, wenn es keine 1-Tages-Lieferung anbietet. Der Trend des schnellen Commerce wird sich jedoch immer mehr ausbreiten. Auch wenn es heute noch nicht der wichtigste Faktor ist, ist die Tendenz jedoch steigend. Als größte Probleme bei der Lieferung nennen Online-Shopper hohe Versandgebühren (42 Prozent) und Lieferverzögerungen (21 Prozent). Unternehmen sollten sich also erst einmal darauf konzentrieren, diese Probleme anzugehen.

Wie kann Software Abhilfe bei Lieferverzögerungen schaffen?

Zunächst müssen Unternehmen die Ursachen von Lieferverzögerungen analysieren. Verzögerungen können an falschen oder unvollständigen Bestell-/Kontaktinformationen liegen. Daher sollte geprüft werden, ob Formulare oder Webseiten verbessert werden können. Bei logistischen Problemen kann Liefermanagement-Software helfen, Blockaden zu rationalisieren und zu identifizieren. Software zur Erfassung der Kundenzufriedenheit kann ebenfalls helfen, Lieferprobleme zu erkennen und anzugehen. Mit Software für Sendungsverfolgungen können E-Commerce- und Frachtunternehmen ihre Kunden über den Verbleib ihrer Bestellungen laufend informieren.

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Zur Autorin: Ines Bahr ist Senior Content Analyst bei Capterra, der unabhängigen Bewertungsplattform für Unternehmenssoftware. Ihre Schwerpunkte liegen auf den Themen Cloud-Technologien und digitale Transformation. Capterra bietet verifizierte Nutzerbewertungen und unabhängige Testberichte in über 800 Softwarekategorien und hilft jeden Monat mehr als neun Millionen Nutzern, die passende Software zu finden.
Die Umfrage führt Capterra im Oktober 2021 mit 1016 Teilnehmern aus Deutschland durch. Qualifizierte Teilnehmer sind über 18 Jahre alt und kaufen üblicherweise online ein.