Qualitäts-Telefonmarketing hilft Banken aus dem Kundentief

Vor etwa 15 Jahren reichte es für eine Kaufentscheidung aus, dass die Bank ihren Kunden ein Produkt empfahl. Heute recherchiert der Kunde  Anbieter, deren Leistungen und Preise selbständig im Internet. Unterstützt wird dies durch Online-Vergleichsportale, die einen schnellen Überblick bieten – direkter Kauf oder Vertragsabschluss inklusive. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, sind neue Marketingansätze für die Banken gefragt. Einen Weg aus dem Kundentief bietet qualitativ hochwertiges Dialogmarketing.

Verlust wertvolle Kundenkontakte durch Möglichkeiten des Internet

Das veränderte Kaufverhalten in unserer Gesellschaft zeigt sich auch beim Bankkunden sehr deutlich: Dieser erledigt seine alltäglichen Geldgeschäfte nun online und sucht daher seine Bankfiliale wesentlich seltener auf als früher. Das Fehlen dieser persönlichen Kundenkontakte erschwert es der Bank, mit ihren Kunden gewinnbringend in Dialog zu treten. Mit den sozialen Netzwerken, über die viele Unternehmen und Wettbewerber sehr intensiv mit Interessenten und Kunden kommunizieren, tun sich die klassischen Vertreter der Finanzindustrie noch schwer. Doch schränken auch immer mehr Hürden rechtlicher Art die direkte Ansprache des Kunden ein, beispielsweise das Telemediengesetz. Eine Problematik, die ebenso die Versicherungsbranche betrifft. Durch die Möglichkeiten, die das Internet bietet, gehen den Versicherungen wertvolle Kundenkontakte und -daten verloren, wenn Abschlüsse über Vergleichsportale wie „Check 24“ erfolgen. Als reiner Produktlieferant erweitert die Versicherung mit solchen Abschlüssen ihren Kundenstamm nicht, während der Onlineanbieter die Kundendaten für weitere Cross-Selling-Aktionen nutzen kann.

Mit Telemarketing die Brücke zum Kunden schlagen

Die Bereitschaft der Verbraucher, sich selbst zu informieren, stellt heute schon Banken und Versicherungen vor Probleme. Und dieser Trend dürfte sich in den kommenden Jahren noch verstärken, wenn die internetaffinen jungen Menschen von heute zu einer kaufkräftigen, neuen potentiellen Käuferschicht herangewachsen sind. Doch zunächst müssen neue Wege für die Ansprache der bestehenden Zielgruppen gefunden werden. Hierfür eignet sich ein Tool aus dem Dialogmarketing besonders: Tele-Marketing bzw. Tele-Sales. Wer hierbei allerdings an aufdringliche Anrufe nach Feierabend denkt, liegt falsch. Mit Methoden wie in den 1980er-Jahren gewinnt man den Kunden von heute nicht mehr.

Neue Marketingansätze für die Banken sind gefragt. Einen Weg aus dem Kundentief bietet qualitativ hochwertiges Dialogmarketing. Bild: © Sarahc/pixelio

Stattdessen sollten Banken wie auch Versicherungen darüber nachdenken, wie sie ihre Bestandskunden kontaktieren und dabei den „Faktor Mensch“ über das persönliche Telefonat ausspielen können – als ein klarer Gegensatz zum unpersönlichen Internet. Dies dürfte besonders bei der älteren Generation auf fruchtbaren Boden fallen. Eine Strategie, die übrigens auch die Internet-Vergleichsportale nach erfolgten Abschlüssen für ihre Cross-Selling-Aktivitäten verfolgen. Was so einfach klingt, muss allerdings einer ausgeklügelten Telemarketing-Strategie folgen, die optimal auf die Kundenzielgruppe und deren Bedarf abgestimmt ist. Da in Banken und Versicherungen in der Regel nicht die Expertise für die Durchführung solcher Aktionen vorhanden ist und es zudem an der dafür benötigten Manpower fehlt, ist es ratsam, dies an einen spezialisierten Dienstleister zu übergeben. Die April Deutschland AG beispielsweise hat sich auf Dialogmarketing spezialisiert und bietet unter anderem spezielle Kommunikationslösungen für Banken und Versicherungen an.

Qualitativ hochwertige Gespräche statt Hardselling

Deren Philosophie ist ganz klar: Dem Kunden auf Teufel komm raus am Telefon ein Produkt zu verkaufen, war (vor)gestern. Stattdessen erlebt dieser einen netten Bankmitarbeiter, der anruft, um ihm ein nützliches Produkt vorzustellen und damit eine Versorgungslücke zu schließen – gänzlich ohne ihn zum Kauf zu drängen. Der Kunde fühlt sich danach gut aufgehoben und betreut. Ein weiterer Nutzen für die Bank liegt darin, dass der Callcenter-Agent „das Ohr am Kunden“ hat und so die Stimmung im Markt einfängt – nützliche Informationen für die weitere Anpassung der Kundenkommunikation. Dass Gespräche in dieser Form stattfinden können, stellt das Qualitätsmanagement von April sicher. Da in der Regel in Callcentern nicht nur Top-Performer beschäftigt sind, arbeitet das Unternehmen nicht mit einem einzigen Partner zusammen: „So wie Jogi Löw für seine Elf nur die besten Spieler auswählt, kommen bei uns die besten Agents Deutschlands zum Einsatz – und das bringt wesentlich bessere Ergebnisse für unsere Telemarketingkampagnen“, erklärt Carsten Gudowius, Business Development Manager bei April.

Die Mitarbeiter in diesem virtuellen Callcenter-System werden nach einem speziellen Kriterienkatalog ausgewählt und weitergebildet. Egal, wo sie eigentlich sitzen, telefonieren sie immer über das April-eigene Callcenter-System. Zusätzlich betreibt das Unternehmen ein kleines Inhouse-Callcenter, das „Labor“, in dem speziell ausgebildete Mitarbeiter mit fundierten Erfahrungen neue Kampagnen, Leitfäden und Argumentationen testen, bevor diese umgesetzt werden. Das sorgt für realistische Zielvorgaben an die Callcenter-Partner. „Ein Callcenter-Betrieb kann durchaus die Kundenbeziehung stören“, so Gudowius. „Unser Ziel ist es, mit einer hohen Gesprächsqualität die Kundenloyalität zu steigern.“ Mit dem hohen Qualitätsanspruch an die Tele-Sales-Strategie und deren Umsetzung wird April den qualitativ hochwertigen Kundenprodukten gerecht. So nimmt das Labor eingehende Kundenan- und Rückrufe entgegen, sodass diese nicht auf Anrufbeantwortern landen oder untergehen. So wird jede Chance, mit dem Kunden in Dialog zu treten, optimal genutzt.

Präzises Reporting sorgt für Transparenz

Je nach Produktangebot und Zielgruppe wird eine genau darauf abgestimmte Telemarketingkampagne erarbeitet, die nicht nur der Bank oder Versicherung, sondern auch deren Kunden einen Nutzen bringt. In einem aussagekräftigen Reporting werden alle geführten Gespräche bewertet. Neben der Sales-Quote der einzelnen Agents werden auch Ablehnungsgründe oder individuelle Schwierigkeiten erfasst, sodass die Mitarbeiter gezielt mit Trainings unterstützt werden können. Das Qualitätsmanagement sieht hierfür auch Workshops und Rollenspiele vor sowie Teambuilding-Maßnahmen und Events zur Mitarbeitermotivation.

Die Steuerung des virtuellen Callcenters ist herausfordernd und zeitintensiv, da stets die Zielvorgaben und die Ist-Zahlen im Blick behalten und eng mit den einzelnen Callcenter-Agents kommuniziert werden müssen. Das Management wird durch eine innovative cloudbasierte Software unterstützt, die flexibel einsetzbar ist und eine gute Dokumentation aller Vorgänge im Callcenter und aller Aktivitäten am Telefon ermöglicht. Sie bietet so stets einen klaren Überblick, sodass auf eventuelle Schwierigkeiten sofort reagiert werden kann. Dieses Reporting stellt einen Erfolgsfaktor in der Telemarketing-Strategie dar: Es ist für die Ansprechpartner auf Kundenseite frei verfügbar via Internet, hält dabei hohe Sicherheitsstandards ein und ist transparent für den Kunden. Dieser profitiert durch das Outsourcing neben der zielgruppenoptimierten Vermarktung seiner Versicherungsprodukte also auch von der professionellen Konzeption und Durchführung seiner individuellen Tele-Sales-Kampagne sowie von der damit verbundenen Qualitätssicherung.

Autorin ist die Journalistin Madeleine Wisserodt.