Ready for the future? Wachstumschancen mit den Zukunftstechnologien

Wie kaum eine andere Branche kann die E-Commerce-Sparte von den vielen digitalen Innovationen und neuen Technologien profitieren. Die Anwendungs- und Nutzungsmöglichkeiten etwa durch die Auswertung von Kundendaten sind noch nicht wirklich ausgereizt, da stehen bereits die nächsten Zukunftstrends in den Startlöchern. Wer flexibel ist und sein Unternehmen und die Marketingstrategie entsprechend ausrichtet, hat große Chancen, sich auf dem Markt zu etablieren und ein gutes Stück vom Kuchen zu bekommen.  

Zahlreiche Technologien sorgen derzeit für einen umfangreichen Wandel im E-Commerce-Geschäft. Der Branchenriese Amazon legt mit der Implementierung verschiedener neuer Anwendungen ein rasantes Tempo vor und definiert künftige Standards. Neuartige Suchmechanismen, digitale Assistenzsysteme und vor allem eine Vielzahl an zusätzlichen Serviceleistungen, die darauf abzielen, den Kunden in jeder Lebenslage zu unterstützen, sind Beispiele dafür.

Neue digitale Technologien bieten viele Chancen für die Zukunft des E-Commerce. Bild: Sikov/Fotolia

Der. Kunde. ist. König.

Oberste Priorität hat heute der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen. Eigentlich ist dieser „Trend“ keinesfalls neu – dennoch hat sich die Verkäufer‑Käufer-Beziehung durch das Shopping im Internet nun einmal stark verändert und die Rolle des Kunden muss durch den Kommunikationsweg über die „Maschine“ eigentlich neu definiert werden.

Auch wenn die Shopseiten ansprechend gestaltet sind, das Gesuchte leicht zu finden ist, die Produkte auf schönen Bildern effektvoll präsentiert werden und sich auch der Bestellvorgang intuitiv abwickeln lässt – der Käufer hat sich den Gepflogenheiten und den Besonderheiten des Internets und seiner bisherigen Bedienungsmöglichkeiten angepasst oder untergeordnet. Das Einkaufserlebnis online unterscheidet sich nach wie vor sehr deutlich vom Gang in den Laden.

Doch genau bei diesem Punkt – der Customer Journey – gibt es inzwischen immer mehr Möglichkeiten, den Ablauf gezielt zu gestalten und zu einem wirklichen Erlebnis zu machen. Die innovativen Technologien zielen nicht mehr darauf ab, einen analogen Einkaufsvorgang im stationären Handel zu imitieren, sondern nutzen die Besonderheiten des Webs und der digitalen Welt, um ganz eigene Erlebniswelten zu schaffen.

Einkaufserlebnis im Fokus

Faktoren, die früher weniger bedeutsam waren, müssen heute viel stärker berücksichtigt werden. Eine umfangreiche Studie aus dem Jahr 2004 zeigte, welche Punkte sich bei E-Commerce-Anwendungen besonders auf die Kaufentscheidung ausgewirkt haben:

• Vertrauen: 66 Prozent
• Einfachheit: 59 Prozent
• Nutzen: 45 Prozent
• Kurze Downloadzeit: 25 Prozent
• Geringes wahrgenommenes Risiko: 11 Prozent
• Vergnügen / Spaß: 8 Prozent

Downloadzeiten spielen bei den heutigen Übertragungsraten kaum mehr eine Rolle. Überraschend wirkt jedoch, dass dem Spaß beim Einkaufen nur so wenig Gewicht beigemessen wurde.

Auch die Generationen, die nicht zu den Digital Natives gehören, gehen heute ganz selbstverständlich mit digitalen Geräten und Anwendungen um und der Einkauf im Internet gehört zum Alltag. Die virtuelle Welt hat heute einen anderen Stellenwert und der technische Fortschritt hat die Erlebnismöglichkeiten um einiges erweitert. Verschiedene virtuelle Tools werden deshalb immer mehr vorausgesetzt und auch auf den Shopping-Plattformen wachsen unterschiedliche Bereiche immer stärker zusammen.

Für die Händler bedeutet dies, dass sie ihre Plattformen entsprechend ausrüsten oder umgestalten müssen, um sich für die Zukunft zu rüsten. Nicht jede neue Technologie ist für jeden jedoch gleich interessant oder nützlich. Hier muss individuell entschieden werden, welche Innovationen jeweils am vielversprechendsten sind.

In Zukunft lässt sich das Nutzererlebnis durch viele zusätzliche Anwendungen noch positiver gestalten. Bild: Nebojsa/Fotolia

Wachstumsfeld Sprachsuche

Die Sprachsuche wird als das nächste große Ding gehandelt. Bereits heute findet jede fünfte Suchanfrage per Voice Search statt, so das Google Management. Prognosen zufolge soll der Anteil bis im Jahr 2020 auf 30 bis 50 Prozent aller Anfragen ansteigen.

Höchste Zeit also, sich als Shopbetreiber intensiver mit der Technologie auseinanderzusetzen. Aufgrund der veränderten Mechanismen müssen verschiedene Bereiche einer E-Commerce-Plattform an die besonderen Anforderungen angepasst werden. Es gilt, die Seiteninhalte so zu gestalten oder zu erweitern und auszubauen, dass sie auch von den digitalen Sprachassistenten gefunden, gelesen und wiedergegeben werden können. Bei der Onpage-Optimierung gibt es zahlreiche Möglichkeiten, dies vorteilhaft umzusetzen.

Wichtig ist, sich auf die veränderten Suchanfragen einzustellen und gleichzeitig auch die herkömmlichen Methoden nicht aus den Augen zu verlieren.

Innovative Produktsuchmaschinen

Vielversprechend klang zunächst die neue Produktsuchmaschine trillr, die anders als Google, Shoppingergebnisse bestmöglich zur Suchanfrage bieten, und dabei sämtliche passenden Anbieter unabhängiger bewerten wollte. Maximale Preistransparenz und Produktvielfalt, so das Credo. Das Münchner Startup konnte sich allerdings nicht durchsetzen, zu schwer taten sich die Algorithmen mit der Suche nach dem bestmöglichen Ergebnis.

Für E-Commerce-Anbieter heißt dies also nach wie vor, sich an den Vorgaben der etablierten Player wie Google Shopping zu orientieren, um beim Ranking nicht abgehängt zu werden. 

Multi- und Omnichannel-Lösungen

Während im Bereich Technik und Heimelektronik bereits ein großer Teil der Käufe online getätigt wird, ist etwa der Food-Sektor noch unterrepräsentiert. Dennoch können alle Branchen von einer besseren Verzahnung und dem Ausbau mit digitalen Anwendungen profitieren. Je nach Unternehmensgröße gibt es passend skalierbare Lösungen. Während größere Konzerne ganz eigene maßgeschneiderte Konzepte entwickeln, haben kleine Plattformen immer mehr Auswahl an verschiedensten Microservices. So lassen sich zusätzliche Serviceangebote durch eine Auslagerung dennoch finanzieren.

In diesem Bereich sind vielfältige Anwendungen denkbar:

• Online-Informationsservice (Hotline, Brancheninfos, Blog mit relevantem Content, Preisvergleich, Bewertungen usw.)
• Informationssystem per Smartphone als Ergänzung im Ladengeschäft
• Bestellung oder Reservierung über eine Onlineplattform und Abholung im oder Lieferung durch lokales Ladengeschäft (Click and Collect)
• Online-Präsentationsmöglichkeiten für mehr Sichtbarkeit und verschiedene Marketingaktivitäten
• Je mehr Berührungspunkte mit den Produkten, der Marke oder dem Unternehmen es gibt, umso nachhaltiger lässt sich die Kundenbindung beeinflussen und eine Kaufentscheidung herbeiführen. In der Studie „Trends im Handel 2025“ werden die Potentiale von Geschäftsaktivitäten im Omnichannel-Bereich mit belastbaren Zahlen untermauert.  

Vor allem die Marketingaktivitäten können auf die verschiedenen Plattformen ausgedehnt werden, um so eine breite Zielgruppe zu erreichen und jeden dort anzusprechen, wo er sich am ehesten zuhause fühlt. 

Digitale Anwendungen erweitern das Einkaufserlebnis auch im stationären Handel. Bild: zapp2photo/Fotolia

Transparenz

Wenn sich künftig also im Handel noch mehr digital und online abspielt, bekommt der Punkt der Transparenz ein größeres Gewicht. Dies lässt sich aus ganz unterschiedlichen Perspektiven betrachten.

Das Vertrauen in eine Marke oder die Vertrauenswürdigkeit eines Angebots sind nach wie vor entscheidende Faktoren bei der Kaufentscheidung. Die verschiedenen Technologien machen ein Unternehmen heute transparenter als je zuvor. Diese Entwicklung wird mit dem Schlagwort Glass Box Brands bezeichnet. Eine Vielzahl an Faktoren, die bisher unsichtbar für den Kunden waren, etwa interne Prozesse oder die Firmenethik, sind heute sichtbar. Sie müssen deshalb bei sämtlichen Aktivitäten noch stärker im Fokus liegen und passend zur Ethik und der Markenidentität gestaltet und ausgerichtet werden.

So lassen sich Waren im Internet nun einmal nicht anfassen. Der Kunde ist darauf angewiesen, die notwendigen Informationen zum Produkt aus der Beschreibung und Darstellung auf der Plattform zu finden und muss auf die Richtigkeit vertrauen. Digitale Technologien können hier dazu beitragen, die Darstellungen künftig noch aussagekräftiger und realistischer zu gestalten. 360-Grad-Ansichten oder Videos sind hier ein erster Schritt. Innovative Konzepte, die künstliche Intelligenz (KI) und Augmented oder Virtual Reality (AR/VR) nutzen, bieten ganz neue Möglichkeiten.

A-Commerce und Predictive Ordering

Kundendatenanalyse ist künftig kein Bereich mehr, der nur für größere Unternehmen umsetzbar ist. Auch hier gibt es immer mehr Microanbieter, die entsprechende Services entwickelt haben, die auch für KMUs interessant sind.

Hier entstehen vor allem innovative Möglichkeiten, um die Marketingmaßnahmen noch individueller auf einzelne Kunden zuschneiden zu können.

• Individualisierte Werbeflyer und Prospektbeilagen als Versandbeigabe
• Individualisierte Landingpages, die exklusive Inhalte bieten und beispielsweise über einen E-Mail-Link aufrufbar sind
• Individualisierte Gutscheine oder Rabattaktionen passend zum Kundenprofil

Digitale Assistenzsysteme wie Sprachassistenten oder Chatbots, die mittlerweile auch zur Kaufberatung eingesetzt werden, können Kundendaten noch auf einer ganz anderen Ebene sammeln. Dieser Trend zur Automatisierung, ohne jedoch den Kunden aus den Augen zu verlieren, wird unter dem Begriff Automated Commerce (A-Commerce) zusammengefasst. Auch hier gilt es, die Schnittstellen möglichst intuitiv und passend zum jeweiligen Unternehmen zu gestalten, um dem Kunden den besten Service zu bieten.