Reputationsmanagement: In 7 Schritten zu glücklichen Kunden

Unternehmen müssen das Kundenfeedback zunehmend als Chance begreifen und nutzen, um nicht nur ihr digitales Image, sondern auch die Customer Experience als Ganzes verbessern zu können. Diejenigen Marken, die ihre Kunden überall und jederzeit begeistern, werden die Gewinner sein. Denn glückliche Kunden ziehen neue Kunden an wie ein Magnet. Um jedoch die Online-Reputation und die Customer Experience gezielt zu verbessern, brauchen Unternehmen einen Lösungsansatz für Reputationsmanagement, der beides vereint: Reputation Experience Management.

Reputation Experience Management (RXM) – eine Kombination aus Customer-Experience- und Online Reputationsmanagement – hat das Ziel, diese beiden Bereiche zu vereinen, die Kunden in den Mittelpunkt und zufrieden zu stellen und somit besser als Unternehmen dazustehen. Zentral dabei ist es, Feedback aus verschiedenen Quellen zu sammeln, auszuwerten und in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln. Daraufhin lassen sich die eigenen Leistungen verbessern, dadurch das Kundenerlebnis optimieren und folglich die Reputation der Marke steigern. Die nachfolgende Checkliste mit sieben Tipps unterstützt Sie dabei, ein professionelles RXM schrittweise und nachhaltig im Unternehmen zu verankern.

1. Bringen Sie die betroffenen Abteilungen an einen Tisch

Reputationsmanagement erfordert nicht nur das gemeinsame Engagement der Marketing- und CX-Abteilung, sondern nahezu aller Unternehmensbereiche – vom operativen Kundenservice über das Compliance-Team bis hin zum Management. Überzeugen Sie alle betroffenen Abteilungen von den Vorteilen und klären Sie vorab, wer über die Einführung eines RXM entscheidet und wer das Programm im Unternehmen verantworten soll.

2. Prüfen Sie den Status quo Ihrer Online-Reputation

Beurteilen Sie zunächst, wie es um Ihre aktuelle Online-Präsenz bestellt ist. Vielleicht arbeiten Sie bereits in einigen Bereichen an Ihrem digitalen Image. Wenn ja, bewerten Sie die Effektivität der verwendeten Tools und überprüfen Sie, ob irgendwo Lücken bestehen. Stellen Sie sicher, dass die Google-My-Business-Seiten für all Ihre Standorte unter Ihrer Verwaltung stehen, Sie in allen relevanten Branchenportalen gelistet werden und Ihre Social Media-Präsenzen auf dem neuesten Stand sind.

3. Definieren Sie die Ziele für Ihr RXM-Programm

Je nachdem, wie Sie bereits aufgestellt sind, gilt es, entsprechende Ziele zu formulieren, an welchen Stellen Ihr Reputation Experience Management ansetzen soll. Überlegen Sie, welche Ziele sie kurzfristig erreichen wollen und welche sie langfristig angehen müssen, wie zum Beispiel ein höherer Sterne-Durschnitt bei Google, ein verbessertes Image im Branchenvergleich oder mehr Umsatz.

4. Entwickeln Sie ein Scoping-Dokument

Halten Sie alle Ziele und Verantwortlichkeiten in einem Konzept fest und ergänzen Sie dies um einen Fahrplan für die Einführung. Definieren Sie konkrete Meilensteine mit entsprechenden Deadlines. So wissen Management und betroffene Abteilungen genau, was in welcher Phase der Einführung realisiert werden soll.

5. Wählen Sie die passende Software-Unterstützung

Bestimmen Sie mithilfe des Scoping-Dokuments, welche Plattform Ihre Geschäftsanforderungen am besten erfüllt. Achten Sie bei der Software-Auswahl darauf, dass sich alle RXM-Komponenten nahtlos integrieren lassen und ein zuverlässiges, automatisiertes Online-Monitoring für mehrere Standorte und Websites (soweit Sie diese haben) möglich ist. Zugleich ist es wichtig, dass die Lösung mit intuitiven, leicht verständlichen und übersichtlichen Dashboards arbeitet sowie leistungsstarke Analyse- und Reporting-Tools bietet.

6. Reputationsmanagement: Richten Sie Ihre Tools passend ein

Überlegen Sie genau, ob Sie eine ganzheitliche Software-Lösung benötigen oder nur einzelne Tools. Behalten Sie hierbei im Hinterkopf, welche Funktionen für Ihre Ziele wichtig sind. Hilfreich ist es, wenn sich das Tool modular implementieren, je nach Bedarf anpassen und erweitern lässt – denn auch wenn Sie jetzt vielleicht nicht alle Features benötigen, wachsen Ihre Bedürfnisse womöglich in Zukunft. Heute vorauszudenken, kann Ihnen schon morgen weitere Kosten sparen.

7. Starten Sie mit dem neuen Reputationsmanagement

Stehen alle Zeichen auf „Los!“, beginnen Sie Ihr Reputationsmanagement und Kundenerfahrungsmanagement damit, online gefunden zu werden – etwa in Branchenverzeichnissen, in den Social Media und natürlich bei Google. Generieren Sie Kundenbewertungen und beantworten Sie diese professionell. Werten Sie Feedback aus und ziehen Sie Rückschlüsse auf Ihr Unternehmen und Ihre digitale Präsenz. Prüfen Sie dann regelmäßig, ob Ihre Prozesse funktionieren und die Maßnahmen den gewünschten Effekt bringen. Hierbei eignen sich die Reportmöglichkeiten innerhalb einer RXM-Plattform, um einen schnellen Erkenntnisgewinn zu erzielen.

Reputationsmanagement: Mehr für die Marke tun

Reputation Experience Management sichert den positiven und konsistenten Ausdruck starker Marken. Die Kombination von Online-Reputation und Customer Experience Management garantiert Zukunftsfähigkeit. Dadurch haben Unternehmen nicht nur einen starken Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern, die sich nicht mit RXM beschäftigen, sondern profitieren von größerem Vertrauen in ihre Marke und damit von neuen und stärkeren Kundenbeziehungen. Der Guide „Reputation Experience Management“ von Reputation.com bietet Ihnen weiterführende Informationen – inklusive zahlreicher Beispiele und fünf wichtiger Bestandteile eines wirkungsvollen RXM.

Über die Autorin: Marina Hedvizak ist Marketing Managerin DACH bei Reputation.com. Sie verfügt über einschlägige Marketing-Erfahrung sowohl auf Agenturseite als auch in Unternehmen unterschiedlicher Branchen, wie im  Automotive- und Energie-Sektor. Als Marketing-Allrounder kennt sie sich sowohl mit PR- und Eventmanagement als auch mit Online-Marketing und klassischem Marketing aus. Reputation.com hat im Bereich Online Reputation Management (ORM) Pionierarbeit geleistet und weitet seine Erfahrung nun auf den Bereich Reputation Experience Management (RXM) aus. Das versetzt Unternehmen in die Lage, eine gute Online-Reputation aufzubauen, die Customer Experience zu verbessern und dadurch ihren Umsatz zu erhöhen. (sg)

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