Retouren: Deutschland ist Europameister bei der Rücksendequote

• 80 Prozent der Verbraucher prüfen die Bedingungen der Rückgabe, bevor sie einen Kauf abschließen. Dabei würden 46 Prozent nicht kaufen, wenn ihnen die Bedingungen missfallen.
• 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass einfache Rückgabe-Regelungen sie ermutigen, wieder bei diesem Händler einzukaufen.
• 64 Prozent der Käufer finden die Rückgabebedingungen auf den Websites der Händler verwirrend.

ZigZag Global hat jetzt seine globale Plattform für Händler in Deutschland gestartet und hat Studienerkenntnisse zum Rücksendeverhalten und Retouren-Verständnis deutscher Verbraucher veröffentlicht. Die Erkenntnisse sollen es Händlern ermöglichen, ihre Rückgaberichtlinien in ein neues Geschäftsmodell zu verwandeln und die Auswirkungen ihrer Retouren-Politik auf Umsatz und Kundenbindung zu verstehen.

ZigZag fand heraus, dass Rücksendungen ein wesentlicher Bestandteil beim Kauferlebnis der Verbraucher sind. 64 Prozent der befragten Deutschen entscheiden sich demnach dafür, einen Händler zu boykottieren, wenn dieser eine schlechte Retouren-Praxis anbietet. Die Rückgaberichtlinien sind für die Käufer so wichtig, dass 80 Prozent sie vor ihrem Einkauf prüfen und fast die Hälfte der Kunden nicht kauft, wenn sie mit den Bedingungen nicht einverstanden sind.

Retouren-Management – kostenlos, schnell und einfach

Erfreulich ist, dass sich eine gute Retouren-Praxis positiv auf die Marken-Loyalität auswirken kann. 70 Prozent der Kunden geben an, dass einfache Rückgaberegelungen sie dazu bewegen, erneut bei diesem Händler zu kaufen. Im Moment stehen sich die Händler hier jedoch selbst im Weg, denn 64 Prozent der befragten deutschen Käufer finden die Rückgabebedingungen auf den Händler-Websites kompliziert bzw. verwirrend.

Die Befragung zeigt auch, dass die Kosten in der aktuellen Wirtschaftslage ein wichtiger Faktor für die Verbraucher sind: Mehr als drei Viertel (76 Prozent) vertreten die Meinung, dass alle Retouren im Handel kostenlos sein sollten. Hier befinden sich die Händler in einer Zwickmühle, denn 32 Prozent der Kunden geben an, sie würden zwar weniger zurückgeben, wenn der Händler Gebühren für die Retoure erhebt – eine Rücksendegebühr würde sie aber auch vom ursprünglichen Kauf abhalten.

Nach Angaben der befragten deutschen Verbraucher sollte ein gutes Retourenmanagement:

• kostenlos sein (78 Prozent),
• eine schnelle Rückerstattung ermöglichen (64 Prozent),
• papierlos sein (43 Prozent),
• mehrere Rückgabeoptionen bieten (36 Prozent).

„Rücksendungen sind für Händler seit vielen Jahren ein strittiges Thema. Und dabei reicht es nicht aus, einfach nur kostenlose Retouren anzubieten. Genauso wichtig ist es, die Hürden für Rücksendungen im Handel zu beseitigen, denn ein einfacher und effizienter Rücksendeprozess kann der entscheidende Faktor beim Kauf sein“, erklärt Carsten Bade, Business Development Director, ZigZag Deutschland.

Die Gewohnheiten der Verbraucher, mit Retouren umzugehen

Folgende Gewohnheiten und Trends zeigten sich bei den deutschen Befragten:

Viel-Retournierer: Fast die Hälfte der deutschen Käufer (46 Prozent) bezeichnen sich selbst als „regelmäßige Retournierer“, wobei es bei den unter 35-Jährigen mit 61 Prozent sogar deutlich mehr sind.

Bracketing: Dieser Trend gewinnt in Deutschland an Fahrt: Beim „Bracketing“ kaufen die Verbraucher mehrere Artikel, meist in verschiedenen Farben und Größen, mit der Absicht, mindestens einen Artikel zurückzugeben. Fast die Hälfte der Käufer (43 Prozent) macht dies regelmäßig, bei den unter 35-Jährigen sind es sogar 61 Prozent.

Staging: Das „Staging“ ist ein weiterer beliebter Trend unter jungen deutschen Käufern. Fast ein Viertel (23 Prozent) gibt zu, ein Kleidungstück nur zu kaufen, um es auf einer Veranstaltung zu tragen oder in den sozialen Medien zu posten; mit der Absicht, es anschließend zurückzugeben.

Rücksichtnahme auf Händler: Interessant ist auch die Rücksichtnahme der deutschen Käufer auf die Händler im Vergleich zum Vereinigten Königreich. Während nur 18 Prozent der britischen Käufer die Kosten der Händler für Rücksendungen bedenken, tun dies 57 Prozent der deutschen Käufer – und ganze 42 Prozent versuchen deshalb, weniger zurückzusenden.

Al Gerrie, CEO von ZigZag Global, kommentiert die Ergebnisse der Studie: „Es gibt eine Reihe von Herausforderungen, mit denen Händler in Deutschland derzeit konfrontiert sind, und Nachhaltigkeit ist zweifellos eine davon. Insbesondere, wenn es um Retouren geht, die eindeutig Auswirkungen auf die Umwelt haben. Bei einer kürzlich durchgeführten Untersuchung von Dynata zum Rücksendeverhalten deutscher Verbraucher haben wir festgestellt, dass 61 Prozent der unter 35-Jährigen sich selbst als Viel-Retournierer bezeichnen. Das heißt, sie kaufen Artikel und Produkte oft in verschiedenen Größen und Farben mit der Absicht, einen oder einige davon wieder zurückzuschicken.“

Umweltauswirkungen von Rücksendungen berücksichtigen

Zu den Umweltaspekten bei Retouren erklärt Al Gerrie: „Fast die Hälfte der Käufer (48 Prozent) die Umweltauswirkungen von Rücksendungen berücksichtigt und versucht, weniger zurückzusenden. Auch würden 42 Prozent der Verbraucher weniger Produkte zurückgeben, wenn sie wüssten, dass diese im Müll landen. Außerdem entscheiden sich 70 Prozent der ZigZag-Kunden für papierlose Retouren-Lösungen mit QR-Codes. Bei einem Aspekt wollen die Kunden jedoch keine Kompromisse eingehen, und das sind die Kosten. 41 Prozent geben an, dass sie für eine nachhaltigere Rückgabe nicht mehr bezahlen würden.“

„Für Händler ist dies eine ziemliche Herausforderung, wenn sie gleichzeitig die Umweltauswirkungen reduzieren und ihre Kund:innen halten oder deren Zahl steigern wollen. Ich denke, Händler müssen ihre Kund:innen besser über die Umweltauswirkungen von Rücksendungen informieren und ihnen mehr Flexibilität und Optionen für nachhaltige Retouren bieten“, so Al Gerrie abschließend.

Zur Methodik der Studie: Dynata führte im Mai 2022 im Auftrag von ZigZag eine Umfrage unter 1.002 deutschen Käufern durch, um herauszufinden, was die Verbraucher wirklich von ihren E-Commerce-Retouren erwarten. Alle Befragten hatten in den letzten sechs Monaten online eingekauft (dabei war es nicht zwingend erforderlich, dass sie eine Rücksendung getätigt hatten). Die Stichprobe war nach Geschlecht und Alter gleichmäßig verteilt. ZigZag ist Anbieter einer Retouren-Management-Lösung für E-Commerce-Händler und wurde im Juni 2022 mit dem Customer Experience Award der Deliver 2022 in Amsterdam ausgezeichnet.

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