Retouren: Onlinehändler erhalten jede siebte Bestellung zurück

• Laut einer neuen Umfrage des Bitkom schicken Kunden 15 Prozent der online bestellten Waren zurück.
• Retouren belasten das Geschäft fast jedes zweiten Online-Einzelhändlers.
• Zwei Drittel der befragten Händler sind der Meinung, mithilfe von digitalen Technologien die Anzahl von Retouren senken zu können.

Bei 44 Prozent der befragten Online-Einzelhändler nehmen Retouren, also Warenrücksendungen von Kunden, ein solches Ausmaß an, dass sie das Geschäft belasten. 51 Prozent berichten von steigenden Kosten durch Rückgaben. Das zeigt eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 500 Handelsunternehmen in Deutschland, darunter 203 Einzelhändler, die teilweise oder ausschließlich im Internet verkaufen.

Umgang mit Retouren wird zur Herausforderung

Das Online-Geschäft ist gerade in Corona-Zeiten ein wichtiges Standbein für viele Einzelhändler geworden. Der Umgang mit Retouren wird dabei zur großen Herausforderung. „Für die Online-Händler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Rücksendungen zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll. Mithilfe digitaler Technologien wie KI, Big Data oder Virtual Reality lassen sich Kaufentscheidungen zuverlässiger treffen“, erklärt Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom.

So können Konsumenten etwa Kleidung virtuell anprobieren oder Möbel ins Wohnzimmer projizieren. Außerdem können Händler die Ursachen für Retouren mit KI genau analysieren. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer Retoure reduziert. Der Großteil der Online-Einzelhändler hat diesen Nutzen der Digitalisierung bereits erkannt: Zwei Drittel (65 Prozent) sagen laut der Bitkom-Umfrage, dass digitale Technologien helfen können, die Anzahl an Retouren zu senken.

Zur Methodik der Studie: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 505 Händler – online wie offline – aus dem Groß- und Einzelhandel in Deutschland telefonisch befragt. Die durchgeführte Umfrage ist repräsentativ.

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