Retouren reduzieren: Wie Onlinehändler Rücksendungen vermeiden

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Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) bündelt derzeit die Forschungsergebnisse über Warenrücksendungen in einem Kompendium. Durch welche Maßnahmen Onlinehändler die Retourenquote noch weiter reduzieren können.
Retourenmanagement

Quelle: Fotomowo/shutterstock

Finden Kunden es richtig, wenn Onlinehändler Maßnahmen gegenüber ihnen ergreifen, um die Retouren zu reduzieren.? Mit einem klaren „Ja“ beantwortet dies eine aktuelle Forschungsarbeit der Studierenden Jonetzko, Braun und Hoff, die in Kooperation mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) am Lehrstuhl für Informationsökonomie & Online Marketing Engineering von Prof. Dr. Bernd Jörs an der Hochschule Darmstadt entstanden ist. Fast 56 Prozent der in diesem Zusammenhang befragten Kunden finden es in Ordnung, Retouren zu vermeiden. Nur rund 14 Prozent lehnen es ab, dass Händler Maßnahmen gegen die sogenannten „Vielretournierer“ einleiten. 

Retouren reduzieren, um CO2 einzusparen

Was können Händler über die bereits durchgeführten Maßnahmen hinaus unternehmen? Damit beschäftigt sich eine weitere Forschungsarbeit von Eva Aumüller, die am Lehrstuhl von Prof. Dr. Jan-Paul Lüdtke im Fachbereich E-Commerce an der Fachhochschule Wedel entstanden ist. Hier wurden vor allem kreative und neue Wege gesucht, unerwünschte Retouren zu reduzieren. Ein interessanter Ansatz ist die Idee, Kunden mithilfe eines „CO2-Kontos“, die klimarelevanten Auswirkungen ihres Einkaufsverhaltens im Internet anschaulich zu machen. Überraschenderweise hat die Studie ergeben, dass unterschiedliche Maßnahmen gegenüber Frauen und Männern wirksam sind. Das „CO2-Konto“ würde laut der Untersuchung bei Frauen sehr gut wirken, männlichen Kunden sollten hingegen vor allem bessere Passform-Hinweise gegeben werden.

Retouren reduzieren
Die Maßnahmen wirken bei weiblichen und männlichen Kunden unterschiedlich. (Grafik: fhwedel, bevh)

Durch Forschung mehr Wissen über den E-Commerce erlangen

Die beiden Forschungsarbeiten sind Teil des „Retourenkompendiums“ des bevh, der im November 2020 erscheinen wird und an dem Hochschulen, Institute und E-Commerce-Experten aus dem deutschsprachigen Raum mitwirken. Hier werden interdisziplinäre Forschungsarbeiten zu betriebswirtschaftlichen, umweltrelevanten, rechtlichen sowie kundenspezifischen Aspekten im Zusammenhang mit dem Thema „Retouren“ erstellt. 
 
„Die öffentliche und politische Diskussion über Retouren im Onlinehandel wird oft emotional und auf Basis persönlicher Überzeugungen und Vermutungen geführt. Mit dem Retourenkompendium wollen wir zu mehr Wissen über den kosten- und umweltrelevanten Aspekt des Geschäftsmodells E-Commerce beitragen. So können sich Verbraucher, Unternehmen und die Politik auf Basis von wissenschaftlichen Fakten ein fundiertes Bild machen“, erklärt Alien Mulyk, Projektleiterin für das „Retourenkompendium“ beim bevh.

Lesen Sie auch: Retourenmanagement: GLS startet neue Lösung für Onlineshops jeder Größe

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