Retouren: Rücksendequote bei Online-Kunden weiter niedrig

Wie die Untersuchung des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V.  (bevh) zu Retouren zeigt, erklärten im ersten Halbjahr durchschnittlich neun von zehn Online-Kunden (89,9 Prozent), die von ihnen bestellte Ware behalten zu wollen. Das entspricht dem Vorjahreswert und liegt nur einen Prozentpunkt unter dem Wert des Jahres 2020. Zudem immer noch mehr als drei Prozentpunkte über den Werten der Jahre 2018 (86,4 Prozent) und 2019 (86,7 Prozent).

„Die Rücknahme von Waren gehört zum Verbraucherschutz und ist Teil eingespielter Prozesse im Online- und Versandhandel“, kommentiert Martin Groß-Albenhausen, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des bevh. „Umso wichtiger ist die Forschung zu Rücksendegründen, Umfang, Vermeidbarkeit und Verwertung von Retouren aber auch zum konkreten Verhalten bei Retouren. Wir freuen uns, dass sich nicht zuletzt auf unseren Anstoß hin in der Forschung von Retouren eine Menge getan hat. Um den aktuellen Forschungsstand zusammenzufassen, legen wir im Herbst dieses Jahres eine aktualisierte Auflage unseres Retourenkompendiums vor.“

Kompendium analysiert Gründe für Retouren

Das Retourenkompendium umfasst unter anderem eine genauere Analyse des Verhaltens hinsichtlich Retouren bei Bekleidung und Schuhen, die höhere Rücksendequoten als andere Warengruppen aufweisen. Auch hier zeigt sich im ersten Halbjahr 2022 eine gegenüber der Corona-Hochphase nur leicht erhöhte Absicht zu Retouren. Im Jahr 2019 hatte ein gutes Drittel (69,2 Prozent) der befragten Online-Käufer von Bekleidung angegeben, die Ware behalten zu wollen. Dieser Wert stieg 2020 auf 75,2 Prozent und erreichte im Jahr 2021 mit 77,2 Prozent einen Spitzenwert. Im ersten Halbjahr 2022 liegt er mit 74,3 Prozent weiterhin auf einem gemäßigten Niveau.

„Wir können sehr genau den Einfluss von Alter, Geschlecht, Sortiment und anderer Parameter auf die Retourenneigung belegen. Beispielsweise sind Käufer von Mode auf Online-Marktplätzen deutlich weniger geneigt, Bestellungen ganz oder teilweise zurückzusenden als bei Multichannel-Anbietern. Aus diesem Wissen ergeben sich Möglichkeiten, die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu prognostizieren, zu steuern und so nachhaltige Prozesse zu entwickeln“, so Groß-Albenhausen.

Retouren: Entwicklung neuer Prozesse und Geschäftsmodelle

Das zeigt sich bereits in der Praxis: „Dass die bisherigen Ergebnisse aus unserer Forschung zu Retouren sehr erfolgreich Einzug in die Entwicklung neuer Prozesse und Geschäftsmodelle gefunden haben, freut uns besonders. Ein Beispiel ist das Startup „tœrn“, mit dem Eva Aumüller die Erkenntnisse ihrer vom bevh unterstützten Masterarbeit an der FH Wedel zusammen mit ihrem Gründungspartner Jonas Zeuner in die Praxis bringt“, so Groß-Albenhausen weiter.

Neben den Forschungsergebnissen von Eva Aumüller enthält das Retourenkompendium in seiner zweiten Auflage aktuelle Studienergebnisse u.a. von Dr. Björn Asdecker (Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg), Prof. Dr. Bernd Jörs (TU Darmstadt), dem EHI Retail Institute, Umfrageergebnisse von Buybay sowie Beiträge von Prof Dr. Gerrit Heinemann (Leiter des eWeb Resarch Center der Hochschule Niederrhein) und ibi research an der Uni Regensburg. Die erste Auflage des Kompendiums erschien im Jahr 2020.

bevh veröffentlicht neues Weißbuch Nachhaltigkeit

Aktuell wird nicht nur über Retouren, sondern auch über die Nachhaltigkeit des E-Commerce diskutiert. Um die Diskussion auf eine sachliche Grundlage zu stellen, hat der bevh jetzt eine aktualisierte Edition des „Weißbuch Nachhaltigkeit““ veröffentlicht. Das Weißbuch stellt den Forschungsstand zur aktuellen Nachhaltigkeitsdebatte im Handel übersichtlich zusammen und gibt Unternehmen Ideen, wie sie ihre Anstrengungen bei der Nachhaltigkeit verstärken können. Es zeigt aber auch aktuelle Chancen und Herausforderungen auf, die durch das Thema Nachhaltigkeit im Onlinehandel entstehen

In vier Kapiteln wird aufgezeigt, wie die Digitalisierung sämtliche Wertschöpfungsstufen des Handels nachhaltiger macht: in der Produktion und Beschaffung, im Online- und Versandhandel, in der Distribution und Retour, sowie beim Einkauf und Verbrauch durch die Kunden. Gastbeiträge von Amazon, Zalando, Maersk, Elaboratum und Bergfreunde machen anschließend den Sprung von der Theorie in die Praxis:

• Amazon hat sich völlige Klimaneutralität bis 2040 zum Ziel gesetzt; Eike Klein von Amazon erklärt, wie das Unternehmen in allen Geschäftsbereichen „netzero“ werden möchte.
• Spenden statt entsorgen: Dr. Juliane Kronen Geschäftsführerin der innatura gGmbH zeigt, wie im E-Commerce fabrikneue Sachspenden bedarfsgerecht an gemeinnützige Organisationen vermittelt werden und wie dies durch die Umsatzsteuerbefreiung von Sachspenden gefördert werden könnte.
• Prof. Dr. Klaus Gutknecht und Dr. Eric Eller von elaboratum berichten, wie Händler bei ihren Kunden mithilfe von Green Nudging nachhaltige Konsumentscheidung fördern.
• Thomas Hagemann von Sevensenders erklärt die hohe Messlatte für einen klimaneutralen Versand und was bei einem erfolgreichen Umstieg zu beachten ist.
•  Thomas Rößmann von Maersk zeigt, wie Blockchain-Technologie Lieferketten für alle beteiligten Geschäftspartner transparent und überwachbar macht.
• Eike van Deest von Frachtrasch International klärt über die Stolperfallen bei der Emissionsberechnung von Transporten auf.
•  Matthias Gebhard und Johanna Krohmer von Bergfreunde zeigen, wie im Handel für Outdoor-Produkte Naturverbundenheit und Geschäftserfolg aufeinandertreffen und wie sich beides vereinbaren lässt.

 Wie der Onlinehandel noch nachhaltiger wird

„Nachhaltigkeit ist ein Lernprozess, der sich in den vielfältigsten Ebenen der Wertschöpfungskette einstellen muss. Mit dem überarbeiteten Weißbuch möchten wir Wissen praxisnahe erfahrbar machen, um zu zeigen, was der Onlinehandel bereits erreicht hat und was zukünftig getan werden muss, um noch nachhaltiger zu werden“, erklärt Alien Mulyk, Referentin Public Affairs beim bevh.

Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) ist die Branchenvereinigung der Online- und Versandhändler sowie Dienstleister. Nach Fusionen mit dem Bundesverband Lebensmittel-Onlinehandel und dem Bundesverband der Deutschen Versandbuchhändler vertritt der bevh die Brancheninteressen aller Mitglieder gegenüber dem Gesetzgeber sowie Institutionen aus Politik und Wirtschaft. Neben der Information der Mitglieder über aktuelle Entwicklungen gehört die Organisation des Erfahrungsaustausches zu den Aufgaben des Verbands. Zudem bietet der Verband fachliche Beratung an. (sg)

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