Retouren und Stornierungen: 4 effiziente Maßnahmen gegen die Kostentreiber

Kulante Stornierungs- und Umtauschrichtlinien sind ein zweischneidiges Schwert. Einerseits sorgen sie bei Neukunden für Vertrauen und senken die Hemmschwelle für Online-Einkäufe. Gleichzeitig sind sie echte Kostentreiber. Welche Maßnahmen sollten Onlineshop-Betreiber – unabhängig vom Produktsegment – daher ergreifen, um Stornierungen und Retouren auf einem überschaubaren Niveau zu halten? ChannelAdvisor, Anbieter von Cloud-basierten E-Commerce-Lösungen, nennt vier wirkungsvolle Maßnahmen gegen die Kostentreiber.

1. Liefern, was gesucht wird

Dieser Tipp mag zunächst trivial klingen, hat es aber in sich. Denn missverständliche Produktinformationen können bei Kunden falsche Erwartungen wecken – zum Beispiel, wenn Produktbilder mehr Gegenstände zeigen als tatsächlich im Lieferumfang enthalten sind. Markenhersteller und Händler sollten daher Bilder extra kritisch unter die Lupe nehmen – mit Blick auf die korrekte Darstellung von Artikeln, Farbvarianten und Anzahl der Produkte. Außerdem lohnt es sich, bei den Produktdaten genau auf Titel, Beschreibungstexte und Aufzählungspunkte zu achten. Ist etwas potenziell verwirrend, findet sich bestimmt ein besserer Weg, die richtigen Inhalte zu kommunizieren. Zusätzliches Bildmaterial kann hier ebenfalls unterstützen. Erfolgreiche E-Commerce-Spezialisten prüfen routinemäßig, ob ihre Angebote vollständig und aussagekräftig sind.

2. Realistische Absatzprognosen

Überverkäufe sind schlimmer als ein leeres Lager – denn Kunden kaufen dann Produkte, die es de facto gar nicht mehr gibt. Ist ein bestellter und bezahlter Artikel nicht mehr lieferbar, verärgert das zum einen den Kunden. Schlimmer noch: Negative Mundpropaganda und Bewertungen belasten nachhaltig den Umsatz. Gerade Händler, die auf mehreren Marktplätzen aktiv sind, sollten das Thema Überverkäufe daher nicht auf die leichte Schulter nehmen. Jeder, der sich davor schützen will oder gerade einen Sale plant, richtet besser einen Puffer ein. So lässt sich das Risiko minimieren oder sogar ganz beseitigen.

Um ein besseres Gefühl für die zu erwartenden Absatzzahlen zu bekommen, kann ein Blick auf frühere Verkaufsaktionen helfen. Auch wenn sich der Absatz nie hundertprozentig genau vorhersagen lässt: Mit etwas Spielraum sind Verkäufer auf der sicheren Seite. Eine Plattform wie ChannelAdvisor synchronisiert zudem den Warenbestand über sämtliche Vertriebskanäle. Dies minimiert das Überverkaufsrisiko zuverlässig.

3. Retouren vermeiden durch schnelles Fulfillment

Lange Lieferzeiten können dazu führen, dass Kunden es sich anders überlegen. Und auch nachträgliche Verzögerungen führen erfahrungsgemäß häufig zu Bestellstornierungen. Deshalb sollten Verkäufer ihre Produkte möglichst zügig versenden. Um potenzielle Probleme in der Versandlogistik aufzuspüren, setzen sich E-Commerce-Profis regelmäßig mit ihrem Fulfillment-Team zusammen und gehen gemeinsam Prozesse sowie Systeme durch.

Dabei steckt der Teufel oft im Detail: Müssen Produkte auch an Wochenenden versendet werden, um mit der Nachfrage Schritt zu halten? Gibt es Tage, an denen personelle Verstärkung nötig ist? Oder im Gegenteil Zeiten, in denen weniger zu tun ist? Eine effektive Personalplanung hilft, den Stress für alle Beteiligten zu verringern – insbesondere, je näher wichtige Stichtage für den Versand rücken. So ist sichergestellt, dass alles schon vor dem großen Kundenansturm reibungslos läuft.

4. Retouren: Qualität ist Trumpf

Gerade auf Marktplätzen ist eine hohe Produktqualität entscheidend. Regelmäßige Kontrollen helfen, grundlegende Qualitätsprobleme zu beheben. Wer verhindert, dass fehlerhafte Produkte überhaupt in den Verkauf und zum Kunden gelangen, vermeidet nicht nur mögliche Retouren und eine Rückerstattung des Kaufpreises. Das wirkt sich auch direkt auf das eigene Image aus.

ChannelAdvisor vernetzt und optimiert mit einer Cloud-basierten E-Commerce-Plattform den globalen Handel. Seit fast zwei Jahrzehnten setzen Händler und Marken auf ChannelAdvisor, um online mehr zu verkaufen, neue Vertriebskanäle und Zielgruppen zu erschließen, Betriebsabläufe zu verbessern – und mit präzisen Analysen noch wettbewerbsfähiger zu werden. Ob auf Amazon, eBay, Google, Facebook oder hunderten weiteren Kanälen: ChannelAdvisor unterstützt Kunden dabei, ihren Absatz zu steigern und das Fulfillment zu optimieren. (sg)

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