Retouren: Warum sie für Einzelhändler immer wichtiger werden

Rücksendungen sind ein natürlicher Bestandteil des eCommerce, insbesondere bei Mode. Da es keine Umkleidekabinen gibt, sind die Verbraucher gezwungen, die Kleidung in ihren Schlafzimmern anzuprobieren und Artikel zurückzuschicken, die nicht die richtige Größe, Farbe oder den richtigen Stil haben oder bei denen sie ihre Meinung geändert haben. Retouren sind eine unvermeidliche Herausforderung für Einzelhändler. Das gilt für E-Commerce-Märkte auf der ganzen Welt, aber nirgendwo mehr als in Deutschland. Denn der deutsche Kunde ist dabei Spitzenreiter und „Serienretournierer“.

Retouren – wichtiger Berührungspunkt des Kunden mit Händler

Einzelhändler in Deutschland müssen mit Rücksendequoten von bis zu 75 Prozent rechnen, wobei die Rücksendequote bei Damenbekleidung durchweg über 50 Prozent liegt. Unkontrollierte Rücksendungen können die Gewinnspannen dramatisch beeinträchtigen, wichtige Ressourcen beanspruchen, Nachhaltigkeitsziele behindern und letztlich die Kunden frustrieren. Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Rückgabepolitik einen großen Einfluss darauf haben kann, ob ein Kauf überhaupt getätigt wird. Eine Rücksendung ist ein wichtiger Berührungspunkt des Kunden mit dem Händler, und eine gute, schnelle und nahtlose Erfahrung wird wahrscheinlich auch zu Nachbestellungen führen. Die ZigZag Global GmbH hat über 1.000 deutsche Kunden befragt, um herauszufinden, wie wichtig Retouren sind und was sie von ihren eCommerce-Retouren erwarten.

Ein neuer Stil von Käufern

Der moderne Verbraucher ist mehr denn je auf Rücksendungen fokussiert. Im Zuge des Booms des Online-Shoppings haben sich die Käufer daran gewöhnt, unerwünschte Artikel massenhaft zurückzuschicken. 46 Prozent der Online-Käufer bezeichnen sich selbst als häufige Retourengänger. Doch nicht nur die Vielretournierer sind an Rücksendungen gewöhnt. 80 Prozent der Verbraucher informieren sich vor dem Kauf über die Rückgabebedingungen, und 46 Prozent verzichten auf einen Kauf, wenn sie von dem, was sie gelesen haben, nicht überzeugt sind, was zu einem entgangenen Verkauf führt. Eine Rückgabepolitik ist Ihre erste Chance, zu beeindrucken. Es ist Ihre erste Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen. Was sagt Ihre Richtlinie also über Sie aus?

Durch Rückgabepolitik neue Kunden gewinnen

Die Rückgaberichtlinien sagen viel über die Art Ihrer Marke aus. Eine großzügige Rückgabepolitik zeigt potenziellen Neukunden, dass Sie sich um ihre Erfahrungen kümmern, nicht nur um ihren Geldbeutel. Das hilft, ihr Vertrauen zu gewinnen. Kostenlose Rücksendungen sind natürlich das erste Kästchen, das auf der Checkliste eines Verbrauchers angekreuzt wird. 76 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass Rücksendungen kostenlos sein sollten, und würden eher bei einem Händler einkaufen, der keine Gebühren für Rücksendungen erhebt.

In Deutschland werden die Rücksendekosten allmählich von den Einzelhändlern in Rechnung gestellt, aber die Meinung der Verbraucher hat sich noch nicht vollständig geändert. Auch wenn schwierige wirtschaftliche Faktoren die Umstellung auf kostenpflichtige Rücksendungen für Einzelhändler attraktiver machen, ist es für Kunden immer noch ein wichtiger Entscheidungsfaktor, wenn sie sich zum Check-out begeben.

Retouren: Längere Rückgabefristen anbieten

Die Kunden wollen sehen, dass Sie es ihnen so einfach wie möglich machen. Es ist wichtig, dass der Einzelhändler nach Möglichkeit längere Rückgabefristen anbietet. 99 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie ihre Waren innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Es ist also sehr unwahrscheinlich, dass eine verlängerte Frist die Zahl der Rücksendungen an Ihr Lager erhöht. Allerdings signalisieren Sie Ihren Kunden damit, dass Sie ihnen vertrauen und sie nicht zu einer sofortigen Entscheidung drängen wollen.

Schnelle Rückerstattungen sind auch für das Kundenerlebnis wichtig. Nichts entspricht so sehr dem Motto „Wir vertrauen unseren Kunden“ wie ein schneller Rückerstattungsprozess. Eine schnelle Rückerstattung ist nach der kostenlosen Rücksendung der zweitwichtigste Faktor für Online-Käufer. 64 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass dies eine wichtige Komponente einer guten Rücksendepolitik ist. Eine Retourenlösung hilft Ihnen, die VIP-Kunden von den Serienretouren zu unterscheiden. Da 79 % der Verbraucher innerhalb von sieben Tagen eine Rückerstattung erwarten, ist keine Zeit zu verlieren.

Loyalität der Kunden generieren

Kunden wollen nach einem Kauf nicht vergessen werden. 64 Prozent der Kunden werden nicht mehr bei einem Händler einkaufen, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit Rücksendungen gemacht haben. Bei den über 56-jährigen Kunden sind es sogar 70 Prozent, die eine Marke dauerhaft boykottieren würden.

70 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass eine einfache Rückgabepolitik sie dazu ermutigen wird, wieder bei diesem Händler einzukaufen. Eine komplizierte Rückgabepolitik frustriert die Kunden und veranlasst sie dazu, sich mit Ihrem Kundendienst in Verbindung zu setzen, Ressourcen in Anspruch zu nehmen, Ihre Marke zu boykottieren und möglicherweise sogar die Nachricht von ihrer unbefriedigenden Erfahrung in einer Bewertung zu verbreiten, die andere potenzielle Kunden abschreckt.

Nachhaltig Kosten für Retouren senken

Die Optimierung Ihres Retouren-Prozesses durch die Retourenmanagement-Lösung von ZigZag bedeutet auch, dass Sie Ihren Kunden eine größere Auswahl an bequemeren, umweltfreundlicheren Speditionsdienstleistungen anbieten und gleichzeitig die Kosten senken können. Das umfangreiche Netzwerk von ZigZag mit Logistikunternehmen auf der ganzen Welt stellt sicher, dass Sie die besten Tarife für die Rücksendung Ihrer Waren erhalten. Darüber hinaus geben 82 Prozent der Verbraucher zu, dass sie den Verlauf ihrer Rücksendung im letzten Jahr verfolgt haben. Der schnelle ZigZag-Speditions- und Nachverfolgungsservice wird die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Kundendienstteam drastisch reduzieren, wodurch Kosten gesenkt und Ressourcen freigesetzt werden.

Ein fein abgestimmter Retouren-Prozess trägt auch dazu bei, dass die Waren etwa doppelt so schnell wieder in den Regalen stehen. Indem Sie Ihren Lagern mehr Informationen darüber zur Verfügung stellen, wer, was, wann, wo und warum etwas zurückgegeben wird, können Sie kluge und schnelle Entscheidungen zur Sortierung und Wiedereinlagerung von Waren auf Ihrer Website treffen. Für „Fast Fashion“ und Einzelhändler, die saisonale Waren anbieten, kann jeder zusätzliche Tag im Regal entscheidend sein. Nur so lässt sich sicherstellen, dass die Waren nicht auf der Müllhalde landen.

Erstellung einer kundenorientierten Rückgaberichtlinie

Mehr denn je müssen Einzelhändler heute, da Rücksendungen das Rückgrat des Verbraucherverhaltens bilden, die Forderung der Käufer nach einer guten Rückgabepolitik mit den Umsatzzielen in Einklang bringen. Die richtige Rückgabepolitik ist der beste Weg, um nicht nur den Umsatz zu steigern, sondern auch die Kundenbindung zu stärken. Wenn man es jedoch falsch macht, können die Kosten steigen und die Kundenbindung leiden. Um in diesem sich wandelnden Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler die Kundenerwartungen verstehen und dafür sorgen, dass sie diese erfüllen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum Sie bei der Rückgabepolitik proaktiv vorgehen sollten und wie Sie diese Politik besser gestalten können, um das Erlebnis für Ihre Kunden zu optimieren, wenden Sie sich an [email protected]. Wenn Sie die E-Commerce Berlin Expo am 23. Februar 2023 in der Station Berlin besuchen, kommen Sie zu uns an den Stand A1.4. Wir erklärten Ihnen, wie Sie unsere innovative Retouren-Lösung in Ihr Einzelhandelsgeschäft integrieren können.

Über den Autor: Gregor Mohr ist Experte für Retourenmanagement und internationaler Handelsberater. Er löst für Sie sämtliche Probleme rund um Retouren, Warenverwertung und Lagerüberhänge.

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