Retouren: Wie eine intelligente Abwicklung Kosten und Zeit einsparen hilft

Laut der Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021“ von EHI liegen die Quoten von Retouren einiger Händler bei bis zu 75 Prozent. In Deutschland senden fast zwei Drittel der Kunden ihre Artikel mit Wunsch einer zügigen Bearbeitung und der schnellen sowie korrekten Abwicklung zurück. Besonders nach Weihnachten steigt die Zahl enorm an, schließlich kommen nicht alle Weihnachtsgeschenke gut an. Doch Kunden erhalten auch fehlerhafte Ware oder sie haben etwas Falsches beziehungsweise nicht Passendes bestellt.

„Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler aber einen nicht unerheblichen Aufwand. Sie müssen gesichtet und geprüft sowie für den Weiterverkauf wieder aufbereitet werden. Das kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld, da Händler in der Regel den Großteil der Kosten für Retouren tragen. Damit besteht der Bedarf, den Retouren-Prozess effizient zu organisieren und mit innovativen IT-Lösungen zu unterstützen“, erklärt Maximilian Moersch, SAP Senior Consultant bei der retailsolutions AG.

Retouren: Prozesse automatisieren

In der Regel würden Händler Retouren gerne vermeiden, aus Wettbewerbsgründen und aufgrund gesetzlicher Anforderungen ist es Händlern jedoch wichtig, diesen Service anzubieten. Bei retournierten Artikeln fallen Versand- beziehungsweise Porto- und Transportkosten an. Hinzu kommen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation der Ware sowie Aufbereitung, Reinigung und die Wiedereinlagerung der Artikel. Kleidung muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Je nachdem in welcher Qualität ein Produkt zurückkommt, sind auch Reparaturen nötig. Bei Artikeln mit begrenzter Haltbarkeit stehen mitunter auch Kosten für die Entsorgung der nicht mehr verwendbaren Ware an.

„Der Einsatz von standardisierten Prozessen kann die heutigen Erwartungen von Händlern an einen optimierten Prozess der Retouren unterstützen. Wir helfen bei der Implementierung eines Retourenmanagements mit SAP-Standardlösungen. So lassen sich alle Retouren-Szenarien abbilden und die Prozessschritte ideal integrieren – die Erstellung des Retouren-Auftrags, das Erfassen von Materialinspektionsergebnissen, die Steuerung der logistischen Folgeaktionen, die schnelle und korrekte Rückerstattung an Kunden durch Gutschriften, die Nachlieferung von Ersatzprodukten und die Prozessüberwachung“, berichtet Dr. Amelie Winters, SAP Consultant bei der retailsolutions AG.

Überblick über alle Prozessschritte behalten

Mithilfe der Integration aller Prozessschritte gelingt ein optimiertes Retourenmanagement, in dem Einblick, Transparenz und Klarheit im End-to-End-Prozess geschaffen werden. Ein Überblick über sämtliche Prozessschritte mithilfe von Cockpitfunktionalitäten bietet Mitarbeitern in Filialen, Zentralen und der Logistik Zugriff auf alle erstellten Folgebelege sowie Informationen zur logistischen Abwicklung, Materialprüfung und Erstattung. Statusmeldungen zum Bearbeitungsstand erleichtern die Nachverfolgung. Gegebene Automatisierung reduziert Fehler und erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, da sie seltener in die Prozesse eingreifen müssen.

„Anhand von Leistungskennzahlen, sogenannten KPIs, wie Anzahl der Retouren, Retourenbearbeitungszeit oder Retourenquote pro Lieferanten sowie durch vom System durchgeführte Analysen lassen sich die Prozesse stetig verbessern. Reichen die Standardlösungen nicht aus, spezielle Anforderungen von Händlern abzubilden, werden effiziente Sonderlösungen benötigt, die auf die individuellen Gegebenheiten der jeweiligen Unternehmen angepasst werden. Hiermit können die Prozesse weiter verschlankt und effizienter gestaltet werden“, erklärt Maximilian Moersch.

Retouren reduzieren, um Nachhaltigkeitsziele zu erreichen

Insgesamt schafft ein IT-gestütztes Retourenmanagement also einen reibungslosen und transparenten Rückgabeprozess und führt ebenfalls zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die frühzeitige Avisierung von Retouren sorgt außerdem für die bestmögliche Disposition der zurückgegebenen Produkte für Händler und zur Kostenminimierung. „Effiziente Retouren-Prozesse gewinnen aktuell auch noch weiter an Relevanz. Schließlich spielt das Thema im Rahmen von Nachhaltigkeitsstrategien eine wichtige Rolle, da es zur Reduzierung des Foodwaste und der Warenentsorgung allgemein beiträgt. Auch die Wiederverkaufsmöglichkeiten für Artikel lassen sich steigern“, so Dr. Amelie Winters abschließend.

Die retailsolutions AG ist ein Retail-Beratungshaus für SAP-Lösungen in Europa. Von den Standorten in der Schweiz, Deutschland, Österreich, Schweden, Spanien und dem Vereinigten Königreich aus betreuen mehr als 250 Berater Einzelhandelsunternehmen im europäischen Raum. Das Portfolio umfasst Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Die Expertise verdankt das Unternehmen nicht zuletzt der Partnerschaft mit dem Softwarehersteller SAP, aus dem es 2005 durch einen Spin-off hervorging. (sg)

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